Airbnb обновляет веб-сайт, чтобы снизить напряженность между гостями и хозяевами – The Irish Times

Airbnb модернизирует платформу по аренде жилья, чтобы ослабить растущую напряженность между гостями и хозяевами в преддверии напряженного летнего сезона путешествий.

Компания из Сан-Франциско внедряет более 50 новых функций и обновлений, предназначенных для повышения прозрачности цен, процедур оплаты, доступности и многого другого. Изменения касаются отзывов, полученных из миллионов запросов в службу поддержки клиентов, десятков тысяч сообщений в социальных сетях и сеансов прослушивания с сотнями тысяч хозяев и гостей.

«Мы определенно замечали, что теряем людей», — сказал исполнительный директор Брайан Чески. Соучредитель провел шесть месяцев, живя в Airbnbs, и еще шесть месяцев принимал людей, поэтому он мог видеть обе стороны проблемы. Прошлым летом было «что-то вроде тревожного звонка», сказал Чески, поскольку он начал замечать больше жалоб в социальных сетях.

«Наш бренд настолько велик и популярен, что теперь люди ожидают, что он будет работать каждый раз», — сказал он. Поскольку расходы как для гостей, так и для хозяев росли, «и бьют по кошельку, люди действительно ожидают лучшего обслуживания».

Сейчас у Airbnb более 4 миллионов хозяев, которые приняли 1,4 миллиарда гостей в жилищах от домов на деревьях до особняков по всему миру. Компания долгое время боролась за то, чтобы сбалансировать эти два иногда противоречащих друг другу столпа своего бизнеса. После того, как Airbnb изначально пострадал из-за карантина из-за пандемии, Airbnb пережила бум в эпоху работы на дому и извлекла выгоду из неудовлетворенного спроса на путешествия. Ожидается, что в этом году Airbnb посетит более 300 миллионов гостей.

Но Covid-19 также изменил ожидания в отношении санитарии и чистоты, а всплеск спроса привел к росту цен. К концу прошлого года давние пользователи, которые жаловались на длинные списки хозяйственных работ и непомерную плату за уборку, вызвали волну гнева.

Часть проблемы связана с дизайном приложения. «Люди жаловались на хост, но у хоста были плохие инструменты», — сказал Чески. «Хозяева взимали чрезмерно высокую плату за уборку, потому что не понимали, сколько на самом деле платит гость».

Чтобы установить цены, Airbnb призвала свой отдел дизайна и 20 разных команд. Результатом стала система, которая позволяет гостям просматривать общую стоимость, включая все сборы до уплаты налогов во всем приложении. Хозяева также получат новые инструменты для установления конкурентоспособных цен, добавления скидок и сравнения своих объявлений с аналогичными в своем регионе. Хозяева также могут просматривать общую цену за ночь в приложении, чтобы всегда знать, сколько заплатят гости.

Чтобы сделать Airbnb более доступным для гостей, компания вносит ряд изменений, включая более низкие сборы, добавление возможности оплаты в рассрочку благодаря новому партнерству с Klarna и новый инструмент скидок для хозяев, чтобы предлагать лучшие предложения.

Контролировать цены на Airbnb — основная миссия компании, поскольку это говорит об одной из главных причин, по которой Чески начал ее с двумя друзьями в 2007 году. «Я хотел сэкономить», — сказал он. «И я хотел познакомиться с людьми и получить подлинный опыт путешествия».

С этой целью Airbnb возвращается к своей «душе» с помощью Airbnb Rooms, стремясь привлечь молодых путешественников, в которые, по словам Чески, платформа вложила недостаточно средств за последние годы.

В категории «Номера» будет более 1 миллиона объявлений со средней стоимостью 67 долларов США (56 евро) за ночь, где гости будут жить вместе с хозяевами, разделяя общие помещения, такие как кухня, гостиная, ванная комната или задний двор. Паспорт хозяина предоставит гостям подробную информацию о человеке, с которым они остановились, включая его фотографию, предпочтения в общении и забавные факты о себе.

Правильное ценообразование также важно, поскольку уровень инфляции растет, сжимая кошельки потребителей, а цены на авиабилеты высоки. Чески сказал, что эти элементы повлияют на путешествия этим летом. «Когда стоимость полетов растет, это влияет на наш бизнес», — сказал он. «Вот почему мы уделяем особое внимание доступности». Рекордные путешественники, которых он ожидает в этом сезоне, «могли бы быть еще больше, если бы не неопределенность».

Чески описал уникальные сложности управления двусторонней платформой как созревшие для разрушения искусственным интеллектом. Он сказал, что Airbnb изучает способы использования этой технологии для улучшения обслуживания клиентов и обеспечения лучшего соответствия между хозяевами и гостями.

«Я думаю, что ИИ изменит каждый бизнес, но наш преобразится больше, чем большинство», — сказал он. «Существует так много данных о ценах и данных о местоположении — так много вещей, которые мы можем сделать. Мы хотим быть в авангарде».

По его словам, прежде чем запускать новые инновации с помощью ИИ, компании необходимо сначала решить существующие проблемы.

«Я думаю, что ИИ окажет глубокое влияние на Airbnb, — сказал он, — но я хотел убедиться, прежде чем мы будем делать что-то новое, что людям нравится то, что мы делаем». – Блумберг