Concentix VP Моника Райан раскрывает инвестиции с высоким уровнем роя, большинство МСП ошибаются

80% организаций сталкиваются с препятствиями, улучшающими качество обслуживания клиентов, но рентабельность инвестиций делает его достойным решения. Моника Райан рассказывает, как агент AI может трансформировать CX для растущего бизнеса.

Что происходит: Новые исследования индекса Concentix ANZ CX показывают, что предприятия, ведущие в качество обслуживания клиентов, имеют вероятность достижения роста доходов по сравнению с теми, кто отстает. Тем не менее, 80% организаций сообщают о значительных препятствиях в улучшении своих программ CX.

Почему это важно: Для австралийских малых и юбиллеров качества обслуживания клиентов представляют собой инвестиции с высоким уровнем роя, которые могут отличить растущих предприятий от конкурентов. Исследование предоставляет финансовую основу, показывающая, что инвестиции CX напрямую коррелируют с ростом доходов и устойчивостью к бизнесу.

Австралийские малые и средние предприятия имеют мощный рычаг для роста у их кончиков пальцев, но многие не могут эффективно его тянуть.

Новое исследование индекса Concentix ANZ CX, проведенное в сотрудничестве с AWS, показывает, что опыт работы с клиентами – это не просто «мягкий» показатель, но и критический драйвер финансовых результатов. Результаты предлагают дорожную карту для амбициозных малых и малых SMB, стремящихся к устойчивому масштабированию.

Разрыв в доходах CX

Данные раскрывают резкий разрыв в результате эффективности бизнеса на основе инвестиций в опыт работы с клиентами. «Лидеры CX» почти в два раза чаще увидят рост выручки на 84%, по сравнению с «Laggards CX» на 46%.

«Для SMB это разница между здоровым денежным потоком и борьбой за рост», – говорит Моника Райан, вице -президент Concentix Australia & New Zealand. «Это ощутимый результат наличия долгосрочных клиентов и более сильных рефералов из уст в уста».

Райан объясняет, что в то время как опрос был сосредоточен на крупных предприятиях, финансовая структура, которую он предоставляет, жизненно важна для растущих предприятий, направляющихся по вопросам поддержания фокуса клиентов во время масштабирования.

«Каждый австралийский предприниматель знает проблему масштабирования», – говорит она. «По мере того, как вы выращиваете, фокус, который вы уделяете путешествию своих клиентов, которые приведены к тому, что ваш стартап может потеряться, остановить импульс и подвергать риску ваш бизнес».

Проблемы реализации сохраняются

Несмотря на широкое признание стратегического значения CX, значительные 80% организаций сообщают о значительных препятствиях в их усилиях по улучшению его.

Наиболее распространенные барьеры включают нехватку талантов на уровне 30%, ограничения в данных и понимание в 28%, сложность измерения и доказывания ROI на уровне 26%и постоянные бюджетные ограничения на 25%.

Райан подчеркивает критическое внутреннее разъединение, усиливающее эти проблемы. В то время как руководители C-Suite сообщают о самой высокой уверенности в своих программах CX, набрав 77,50, лица, занимающиеся выделенными CX и ролями клиентов, регистрируют самую низкую уверенность в 63,87.

«Соединение этого отключения имеет решающее значение для роста бизнеса, а технология является ключевым фактором», – отмечает Райан.

Агент AI появляется

Исследование показывает, что CX быстро становится основным стратегическим активом. 31% проекта респондентов он станет основным фактором доходов и конкурентного преимущества в течение следующих пяти лет, а еще 43% рассматривают его как ключевой фактор роста.

Ожидается, что будущее доставки CX будет зависеть от агентского ИИ. Значительные 40% опрошенных предполагают агентское искусственное интеллект, играющее ведущую роль в CX, управляя большинством взаимодействий с клиентами с минимальным вмешательством человека. Еще 48% ожидают, что это будет выполнять критическую поддержку как для клиентов, так и для сотрудников.

«Его развертывание требует вдумчивой стратегии, ориентированной на управление, этические стандарты и существенный человеческий надзор для поддержания доверия и подотчетности», – говорит Райан.

Австралийские предприятия уже адаптируют свои структуры CX для подготовки к этим с поддержкой AI-поддержков, управляемым данными опыта. Импульс очевиден в сильном переходе к облачным технологиям, при этом 50% уже используют решение, такое как Amazon Connect, и дополнительные 36% активно пилотируют или планируют его внедрение.

Создание умных фундаментов

Райан подчеркивает, что SMB не нуждаются в бюджетах размером с предприятия для достижения высококлассных стратегий CX.

«Решение заключается в том, чтобы быть умным и рано построить правильные основы», – говорит она. «Повышение CX требует не только новых технологий, для этого требуется общий организационный вклад.

Она утверждает, что, сделав CX измеримой частью стратегии роста, предприятия создают больше, чем просто лояльные клиенты.

«Вы строите более прибыльный, устойчивый и ориентированный на специально управляемый бизнес, который люди с гордостью работают и покупают»,-заключает Райан.

Полные выводы доступны в CX Divide: стоимость отчета о недоведении.

Вклад Моника Райан, вице -президента ANZ Conconix

Связанное чтение:

Будьте в курсе наших историй на LinkedIn, TwitterFacebook и Instagram.