IHG, Hilton, Marriott, Wyndham: как отели отдают предпочтение мобильным приложениям

В течение многих лет руководители гостиничного бизнеса говорили о том, что их приложения являются важной частью их стратегий лояльности и взаимодействия с гостями на всех этапах бронирования, проживания и отъезда.

В эпоху, когда все живут в своих телефонах, это неудивительно.

И поскольку мобильные приложения становятся все более важными, они развиваются. ИХГнапример, ранее этой осенью выпустила обновления для своего мобильного приложения IHG One Rewards, в том числе одно, которое особенно привлекает внимание: компания нанесла на карту свои объекты и теперь перечисляет свои комнаты с такими подробностями, как вид, этаж, количество места и другие удобства, позволяя гостям выбирать и бронировать номера в зависимости от их предпочтений во время пребывания.

Эволюция ландшафта мобильных приложений согласуется с продолжающейся тенденцией персонализации и расстановка приоритетов опыта среди путешественников, по словам Джоша Вайса, вице-президента IHG по продуктам для гостевых и цифровых платформ.

«Раньше было достаточно сказать такие вещи, как верхний этаж и нижний этаж, вдали от лифта (или) рядом с лифтом… или, очевидно, кровать размера «king-size» (или) кровать размера «queen-size», — сказал Вайс. «Некоторых базовых атрибутов во многих случаях было достаточно для большинства людей. Но путешественники действительно изменились с точки зрения типа персонализации, которой они хотят достичь».

По словам Роберта Коула, старшего аналитика Phocuswright по вопросам проживания и отдыха, поскольку персонализация становится первостепенной задачей, мобильные приложения развиваются, чтобы помочь оправдать эти ожидания.

«Мобильные приложения начинались как не более чем сокращенные веб-сайты, адаптированные под экраны телефонов», — сказал он. «Затем они добавили механизмы бронирования, бесконтактную регистрацию, мобильный ключ, обмен сообщениями с гостями, заказ еды, доступ к Wi-Fi, расчет фолио, отзывы гостей и управление программами вознаграждений».

Мобильные приложения стали центральным элементом обслуживания гостей, продолжил Коул. «В конечном итоге, отельеры должны стремиться стать базой для гостей, путешествующих по местам назначения, используя мобильное приложение в качестве основной точки контакта».

Как и IHG, многие крупные гостиничные бренды уделяют приоритетное внимание развитию своих приложений, а некоторые даже планируют внедрить такие инструменты, как генеративный искусственный интеллект.

Отели отдают приоритет мобильным приложениям

Согласно отчету Hilton 2024 Trends Report, три четверти путешественников высоко оценили туристические приложения, которые могут снизить уровень стресса и трения, связанного с путешествием. Таким образом, компания стремится сделать именно это с помощью своих Хилтон Honors», — сказал Дэн Мортон, вице-президент компании по работе с гостями.

«Использование приложения Hilton Honors растет и продолжает расти», — сказал он.

Аналогичным образом, широкое внедрение Марриотт Приложение разрабатывалось еще до пандемии, сказал Чарли Дюркин, вице-президент по мобильным продуктам Marriott.

«За последние несколько лет этот процесс ускорился из-за стремления к большему количеству бесконтактных услуг», — сказал Дюркин. «Только в 2022 году в наших отелях наблюдался рост числа мобильных регистраций с использованием приложения более чем на 80% по сравнению с прошлым годом, а также рост использования чатов и мобильных ключей на 30%».

В этом году этот рост продолжился в Marriott, и бренд внедряет опыт, который, по его словам, заставляет пользователей возвращаться. «Наша активная база пользователей существенно выросла [+78% since 2019]что привело к тому, что приложение стало крупнейшим поставщиком ночей проживания среди прямых цифровых каналов Marriott International», — сказал Дюркин.

По словам Дюркина, мобильное приложение Marriott является его наиболее быстрорастущим каналом. Он добавил, что большинство цифровых клиентов бренда хотят вести бизнес с помощью приложения, особенно его самые лояльные клиенты.

Для Уиндемтехнологии были большим приоритетом, включая мобильное приложение Wyndham Hotels & Resorts.

«За последние пять лет Wyndham инвестировала более 275 миллионов долларов в технологии, обеспечив нашим франчайзи инструменты, необходимые для предоставления незабываемых впечатлений гостям по всему миру и увеличения прибыли бизнеса. Наше мобильное приложение играет ключевую роль в обеспечении это», — сказал Скотт Стрикленд, директор по информационным технологиям Wyndham Hotels & Resorts.

Стрикленд добавил: «Наши гости больше подключены к своим телефонам, чем когда-либо прежде, и мы стратегически позиционировали наше приложение так, чтобы оно соответствовало растущим ожиданиям гостей, которые мы наблюдаем сегодня. Наше приложение объединяет все это, позволяя гостям бронировать проживание, связываться с отелем и участвовать в нашей отмеченной наградами программе лояльности Wyndham Rewards — и все это в одном месте».

И ИХГ Отели и курорты подчеркнул, что в прошлом месяце он выпускает обновления для своего мобильного приложения IHG One Rewards. поскольку он становится центром внимания гостиничного бренда, который сообщил об увеличении количества загрузок в августе.

«Мы в IHG верим, что технологии могут изменить представление о гостеприимстве, и наше мобильное приложение IHG One Rewards является тому подтверждением», — сказала Джоли Флеминг, старший вице-президент по продуктам и платформам для гостей IHG Hotels & Resorts. «Мы знали, что, поместив наше приложение в центр предоставления нашим гостям выбора и контроля, мы сможем выделиться в отрасли».

По словам Вайса, мобильное приложение IHG One Rewards и цифровые каналы компании являются «самыми быстрорастущими» каналами бронирования, и именно эти функции обеспечили более половины всех цифровых бронирований IHG в 2023 году.

Как гости используют мобильные приложения отелей

Хотя мобильные приложения часто предлагают схожие функции, иногда они различаются.

Приложение Hilton Honors предлагает участникам доступ с цифровой регистрацией и цифровым ключом, который позволяет гостям миновать стойку регистрации, выбрать номер, открыть дверь номера, а также лифты. Также есть функция обмена цифровыми ключами между группами путешественников.

Приложение также можно использовать для персонализации просмотра телепередач в номере с помощью потоковых приложений и многого другого.

Мобильное приложение Marriott Bonvoy позволяет пользователям находить, искать, планировать и бронировать, а также предлагает инструменты для улучшения впечатлений от пребывания. Дюркин указал на такие функции, как «Поездки», которые позволяют пользователям искать отели, расположенные вдоль маршрута поездки, и осуществлять поиск по виду деятельности.

В приложении Wyndham Hotels & Resorts гости могут бронировать номера, регистрироваться и выписываться, а также оставлять чаевые на мобильном телефоне.

Вайс из IHG делает ставку на эволюцию желаний путешественников и на обещание вдохновения в приложениях по мере того, как они продвигаются вперед с функциями, доступными для пользователей приложений.

«Традиционно приложения в первую очередь были ориентированы на то, чтобы стать действительно эффективной воронкой бронирования, и это по-прежнему очень важно», — сказал он. «Но… он также должен предлагать некоторые из этих экспериментальных элементов. И поэтому мы действительно пытаемся сбалансировать – мы определенно хотим быть действительно простым, эффективным и удобным глобальным местом для бронирования. Но мы также хотим предложите эти маленькие моменты вдохновения или что-то, что порадует кого-то, не отвлекая от основного опыта бронирования. Но для тех, кто хочет немного исследовать, добавить что-то более индивидуальное, сделать что-то немного местное и веселое… они иметь возможность это сделать».

В приложении IHG One Rewards пользователи могут создавать списки желаний для путешествий, видеть стоимость проживания в режиме реального времени, индивидуально выбирать номер на основе функций, изучать преимущества программы лояльности, подключаться к Wi-Fi и многое другое.

Как отели используют генеративный искусственный интеллект в мобильных приложениях

Генеративный искусственный интеллект стал самой заметной технологической темой 2023 года, и многие бренды туристических брендов, такие как Экспедиа Групп, Tripadvisor и СделатьMyTrip среди прочих, начали включать его в свои приложения и веб-сайты.

Однако отели относительно спокойно относятся к работе с генеративным искусственным интеллектом. Marriott входит в число брендов, заявивших, что работает над интеграцией.

«Мы надеемся сделать мобильное приложение Marriott Bonvoy незаменимым туристическим продуктом для наших клиентов, а также местом поиска, бронирования и лояльности для наших участников Marriott Bonvoy», — сказал Дюркин. «Чтобы добиться этого, мы продолжим совершенствовать наши основные продукты, тестируя новые возможности, включая искусственный интеллект и поиск на естественном языке — и все это с целью дальнейшего беспрепятственного подключения наших клиентов к нашему непревзойденному портфолио туристических продуктов».

По словам Стрикленда, в Wyndham уже используется генеративный искусственный интеллект.

«Сегодня мы уже используем ИИ для повышения эффективности», — сказал он. «Например, мы используем его в наших колл-центрах и интегрируем в наши системы управления недвижимостью, чтобы можно было решать типичные вопросы гостей, и тем самым даем членам команды больше времени, чтобы сосредоточиться на других потребностях гостей, которые требуют человеческого подхода».

По словам Стрикленда, поиск на естественном языке и генеративный искусственный интеллект являются «основными приоритетами», поскольку Wyndham думает о будущем, в том числе в мобильных приложениях. «Очень важно, чтобы мы предоставляли гостям впечатления, которые уравновешивают правильный уровень личной связи – эмоциональную привязанность к нашим отелям, нашим брендам и нашей программе лояльности – и эта инновационная технология может помочь нам обеспечить это, расширяя наши возможности». делать ежедневно».

Стрикленд добавил, что компания смотрит в будущее и рассматривает дополнительные способы объединения физического и цифрового опыта гостей.

«Мы продолжим добавлять новые технологические функции, которые улучшат качество обслуживания гостей, например, использование дополненной реальности, чтобы помочь гостям понять планировку гостиничного номера», — сказал он. «Впереди многое, и мы знаем, что инвестиции в технологии будут иметь решающее значение для наших франчайзи».

Мортон из Hilton сообщил, что бренд планирует запустить дополнительные возможности, которые позволят обеспечить самообслуживание и уменьшить неудобства для гостей во время их пребывания.

Вайс сказал, что IHG смотрит в будущее в области инноваций, чтобы попытаться преодолеть конкуренцию и увеличить доходы. Компания сформировала «Руководящий комитет GenAI», в состав которого вошли руководители различных подразделений, которые стремятся дать рекомендации по использованию технологии, обеспечивая при этом приоритетность своих клиентов.

Вайс предложил пример того, как можно использовать генеративный искусственный интеллект: «Сегодня гости бронируют номер по местоположению и дате», — сказал он. «В будущем, используя GenAI, мы хотим, чтобы гости могли находить отели по событию. [like a concert]расстояние от дома или даже прогноз погоды».

Коул из Phocuswright видит как возможности, так и проблемы для отелей в работе с генеративным искусственным интеллектом.

«Генераторный ИИ может быть использован для получения множества положительных результатов», — сказал он. «Однако проблема с генеративным ИИ заключается в том, что его необходимо обучать на качественных данных».

Коул продолжил: «Это может быть здорово и невероятно мощно. Проблема в том, что это также невероятно сложно, если базовые данные, необходимые для обучения модели ИИ, не являются чистыми или легкодоступными».

Могут ли гостиничные приложения стать большей частью стратегии бренда?

Хотя совершенствование технологий, лежащих в основе мобильных приложений, важно и является приоритетом для многих брендов, Коул считает, что актуальность — это часть того, к чему отели должны стремиться в своих приложениях. Он считает, что есть возможности для роста за пределами непосредственной цели путешествия.

«Теперь, когда (приложения) используются в качестве мобильных ключей, их загружает все больше гостей», — сказал Коул. «Ключом для успешного будущего отельера является понимание того, как расширить использование услуг, выходя за рамки самого пребывания».

Он добавил: «Существуют огромные возможности, например, сейчас не многие отели делают это, но есть большие возможности для высококлассных отелей с питанием и / или помещениями для встреч, чтобы привлечь гостей, которые живут в своих местных сообществах – когда они не Я путешествую.

По его словам, мобильное приложение должно стать основной точкой контакта и базой для поездок в пункты назначения через отели.