Optus 000 Стоимость отключения – это последний PR -кризис для австралийской компании, которая до сих пор не понимает, что значит руководить

Что вы скажете, когда происходит немыслимое? Когда неудача вашей компании связана с тремя смертями, каких слов может быть достаточно? В конце концов, есть ли худший кошмар, чем призвание о помощи, которая не приходит?

Для Optus стоимость его последнего кризиса выходит далеко за рамки смерти, которые были связаны с отключением тройного нуля в четверг. В то время как предварительные исследования теперь предполагают, что смерть новорожденного вряд ли была вызвана отключением, разъяснение уже слишком поздно – повествование о том, что оно было вовлечено, уже охвачено общественным сознанием.

Здесь лежит одна из фундаментальных проблем кризисной связи в 2025 году: мы живем в мире, где потребители одновременно более изощренны и более фрагментированы, чем когда -либо прежде. Многие будут копать глубже, следить за обновлениями и со временем образуют полные суждения. Но одинаково, есть те, кто читает «Последние новости», и все. Они будут продолжать верить, что Optus был непосредственно ответственен за смерть ребенка, даже если это окажется не так.

Эта суровая реальность делает первоначальный ответ от Optus еще более важным. В эпоху, когда первые впечатления становятся постоянными для многих, нет места для таких неудач, которые мы наблюдали.

Из -за прошлых ошибок общее настроение в отношении Optus уже было одним из недоверия и недоверия. Таким образом, когда генеральный директор Optus Стивен Рю провел пресс -конференцию в 17:30 в пятницу, через 28 часов после того, как руководство впервые узнало о проблеме, она только добавила к проблемам восприятия.

Загрузка

К субботу мы узнали, что некоторые чиновники правительства штата и аварийные службы узнали о сбое только через появление в СМИ Рю. А в воскресенье мы услышали, что сиднейский человек сообщил, что он не может подключиться к Triple Zero с Optus еще в июне. Как сказал человек: «Если бы они действовали на это, это могло бы больше не случиться с этими другими бедными людьми».

Но то, что делает эту ситуацию особенно раздражаться, так это то, что мы видели это раньше. Это третий крупный провал Optus в последние годы, и, похоже, уроки либо не были изучены, либо никогда не воспринимались всерьез в первую очередь. Его кризисная пьеса теперь является предсказуемой: технический сбой, задержка раскрытия, контроль ущерба в пятницу и обещает, что это кольцо.

Люди ожидают прозрачности, непосредственности и подотчетности от основных поставщиков услуг. Они ожидают, что будут проинформированы, когда системы потерпят неудачу, не держась в темноте, в то время как компании управляют своими сообщениями и надеются, что, сообщив плохие новости в финальные выходные, AFL отвлек людей.