Virgin Media оштрафована на 23,8 миллиона фунтов стерлингов за подвергание уязвимых клиентов риску | Вирджин Медиа

Virgin Media была оштрафована на 23,8 миллиона фунтов стерлингов за то, что подвергла тысячи уязвимых людей «риску причинения вреда» при переключении их с аналоговой на цифровую стационарную связь.

Наблюдатель за СМИ Ofcom обнаружил, что компания не смогла защитить людей, которые полагались на сигналы телемедицинской помощи, чтобы обратиться за помощьюпосле того, как Virgin Media сообщила о ряде «серьезных инцидентов» в ноябре и декабре 2023 года.

В последние годы владельцы телефонных сетей переводят миллионы людей на цифровые стационарные телефоны, но переезд может нарушить работу некоторых систем телемедицинской помощи которые полагаются на аналоговую систему для связи с колл-центрами или лицами, осуществляющими уход.

Ofcom обнаружил «серьезные системные сбои» в процессе перевода своих клиентов Virgin Media на цифровую стационарную связь в период с августа 2022 года по декабрь 2023 года, включая неспособность должным образом идентифицировать и записывать статус людей с сигнализацией телемедицины.

Подход Virgin Media к отключению клиентов телемедицины, которые не участвовали в процессе переключения, нанес ущерб тысячам людей и «не позволил их устройствам подключиться к центрам мониторинга сигналов тревоги, пока действовало отключение», заявил регулятор.

Ян Строхорн, директор по правоприменению Ofcom, сказал: «Недопустимо, чтобы уязвимые клиенты подверглись прямому риску причинения вреда и остались без соответствующей поддержки со стороны Virgin Media во время того, что должно было быть безопасным и простым обновлением их услуг фиксированной связи.

«Сегодняшний штраф ясно дает понять компаниям, что, если они не смогут защитить своих уязвимых клиентов, они могут ожидать аналогичных принудительных мер».

Штраф в размере 23,8 млн фунтов стерлингов, который Virgin Media должна выплатить в течение следующих четырех недель, будет передан в казначейство. В стоимость входит 30-процентная скидка, поскольку Virgin самостоятельно сообщила об инциденте в Ofcom, признала свои ошибки и сотрудничала со следствием.

Наблюдательный орган также отметил, что компания предприняла шаги для решения проблемы, в том числе провела ручную проверку записей обслуживания клиентов и связалась с почти 43 000 пользователями телемедицины, чтобы поддержать их при переходе.

Представитель Virgin Media заявил: «Хотя исторически большинство миграций выполнялись без проблем, мы признаем, что не все поняли правильно, и с тех пор решили проблемы миграции, выявленные Ofcom.

«Безопасность наших клиентов всегда является нашим главным приоритетом, и после комплексной проверки, которая началась в 2023 году, мы уже представили комплексный пакет улучшений и расширенную поддержку уязвимых клиентов, включая улучшенную связь, дополнительную поддержку на дому и обширные проверки после миграции, а также работу с промышленностью и правительством над совместной национальной информационной кампанией.

«Мы тесно сотрудничаем с Ofcom, поставщиками телекоммуникационных услуг и местными властями для выявления клиентов, нуждающихся в дополнительной поддержке, и уверены, что процессы, политики и процедуры, которые у нас сейчас есть, позволяют нам безопасно переводить клиентов на цифровые стационарные телефоны».