Австралийские потребители теряют терпение из-за искусственного интеллекта быстрее, чем в остальной части Азиатско-Тихоокеанского региона.

Каждый пятый австралиец перейдет на конкурента после медленного автоматизированного опыта. Николас Контопулос из Twilio раскрывает практические способы, которыми МСП могут использовать ИИ, не разрушая доверия.

Что происходит: Новое исследование Twilio выявило резкую разницу между тем, насколько терпеливыми себя считают австралийцы, и тем, как они на самом деле ведут себя при работе со службой поддержки клиентов, основанной на искусственном интеллекте.

Почему это важно: Хотя 96% австралийцев считают, что от них ожидают терпения и вежливости при взаимодействии с клиентами, только 64% сообщают, что на самом деле сохраняют терпение при взаимодействии с брендами в Интернете.

Австралийцы уже давно пользуются репутацией «не беспокойтесь». Но, согласно новому исследованию, эта доброжелательность испаряется, как только чат-бот входит в комнату.

Половина австралийских потребителей говорят, что использование ИИ в обслуживании клиентов делает их менее терпеливыми, и они с большей вероятностью потеряют терпение при взаимодействии с агентами ИИ, чем с агентами-людьми. 53% опрошенных заявили, что терпеливо относятся к чат-ботам на базе искусственного интеллекта, а 54% — к автоматизированным голосовым меню, в то время как цифры были значительно выше для человеческого взаимодействия: 88% для живого чата с человеком и 90% для телефонных звонков с человеком-агентом.

Ставки не только репутационные. Каждый пятый австралиец говорит, что перестанет использовать продукт или услугу или перейдет к конкуренту, если взаимодействие с сервисом через автоматизированные системы займет больше времени, чем ожидалось. Австралийские потребители также более склонны, чем другие жители Азиатско-Тихоокеанского региона, понизить свое мнение о бренде из-за плохого обслуживания клиентов: 34% по сравнению с 29% в регионе.

Для предприятий малого и среднего бизнеса, которые автоматизируют большую часть взаимодействия с клиентами, ясно, что одной автоматизации недостаточно.

Доверие покупает время

Исследование показало, что разочарование возникает не только из-за медленного времени отклика. Это происходит из-за падения доверия. Наибольшее разочарование потребителей при взаимодействии со службой поддержки клиентов с помощью искусственного интеллекта — непонимание их вопроса (52%), необходимость повторять свой вопрос несколько раз (48%), а также ответы по сценарию или роботу (46%).

Но эти данные также содержат практический потенциал для владельцев бизнеса. Потребители готовы ждать дольше, если они чувствуют себя защищенными. Согласно отчету, потребители согласились бы с некоторыми задержками в цифровом опыте, такими как более длительное время ожидания или дополнительные этапы проверки, если это означает лучшую безопасность или защиту данных (66% согласились на этот компромисс) или лучшую или более точную поддержку клиентов (59%).

Наибольшее беспокойство у потребителей, взаимодействующих через цифровые или автоматизированные каналы, вызывало ощущение того, что их личные данные находятся в безопасности (38%), и что бренды прозрачны в отношении того, что происходит с их информацией (28%). МСП, которые четко рассказывают об обработке данных, по сути, продлевают терпение своих клиентов до того, как наступит разочарование.

Николас Контопулос, вице-президент по маркетингу Twilio в Азиатско-Тихоокеанском регионе и Японии, сказал, что перед брендами стоит не только техническая задача. “Бренды должны признать, что для реализации потенциала ИИ в оптимизации взаимодействия и повышении эффективности обслуживания клиентов технология нуждается в высококачественных контекстуальных данных, подкрепленных доверием и прозрачностью. При правильном фундаменте ИИ может стать инструментом для облегчения разногласий, но не должен заменять эмпатию”, – сказал он.

Заставь человека делатьили открыть

Даже там, где ИИ работает хорошо, клиенты хотят знать, что человек доступен. Более четырех из пяти австралийцев (84%) говорят, что очень важно иметь возможность быстро перейти от агента ИИ к человеку. Почти половина предпочитают начинать расследование напрямую с агентом-человеком, даже если это занимает больше времени.

Это предпочтение распространяется и на то, как должен себя чувствовать сам ИИ. Сценарии или ответы роботов были среди основных жалоб со стороны опрошенных австралийцев. Потребители хотят иметь возможность перебивать, чтобы с ними разговаривали естественно и поддерживали разговор на предпочитаемом ими языке. Усовершенствованные инструменты голосового искусственного интеллекта теперь делают это возможным, хотя внедрение среди малых предприятий остается неравномерным.

Австралийская компания по финансированию недвижимости Lendi Group была приведена в исследовании как пример гибридной модели, работающей на практике. Компания использует «постоянно включенных» агентов искусственного интеллекта для выполнения административных и рутинных задач, позволяя брокерам-людям сосредоточиться на сложных разговорах и построении отношений.

Эксперты в отрасли неизменно указывают на гибридные подходы как на наиболее эффективную модель, в которой ИИ управляет объемом, а люди — нюансами.

Данные делают это личным

Последняя часть головоломки — персонализация. При работе с агентным ИИ почти половина местных потребителей больше всего беспокоилась о том, что он не сможет понять их потребности или контекст.

Когда агенты ИИ оснащены качественными собственными данными, они могут общаться с клиентами, полностью зная о прошлых взаимодействиях и предпочтениях, и предпринимать действия, отражающие этот контекст. Вместо того, чтобы получать информацию, чтобы клиент мог действовать самостоятельно, агентный ИИ может выполнять задачи от его имени, такие как автоматическое перебронирование рейса и обновление маршрута путешествия.

Контопулос ясно изложил это. “Австралийские потребители, безусловно, считают себя более терпеливыми, чем средний респондент в остальной части региона APJ. Но это терпение быстро испаряется, когда в обслуживании отсутствует человеческий подход. Настоящим отличием будет то, насколько хорошо бренды находят этот тонкий баланс между эффективностью и подлинными человеческими связями, которые создают прочное доверие, лояльность и долгосрочное конкурентное преимущество”, – сказал он.

Для МСП путь вперед заключается не в отказе от ИИ. Речь идет о его развертывании таким образом, чтобы клиенты были информированы, защищены и находились на расстоянии не более одного клика от реального человека.

Следите за нашими историями в LinkedIn, ТвиттерФейсбук и Инстаграм.