В центре внимания генерального директора — Тони Фернандес из Capital A

Недавно вы получили одобрение акционеров на переход от авиакомпании к авиационной и туристической группе. Каковы три ключевых принципа этой стратегии?

Наша трансформация, которая знаменует собой рождение недорогой, ориентированной на ценность группы авиационных и туристических услуг, является важной вехой для нас в Capital A. Ключевыми принципами этой стратегии являются диверсификация, инновации и ориентация на клиента. Мы расширили наши предложения за пределы традиционных услуг авиакомпаний, теперь предоставляя суперприложения для путешествий и финтех, авиационные услуги, а также логистику. Принятие инноваций и постановка наших клиентов в центр всего, что мы делаем, будет иметь решающее значение для реализации нашей концепции предоставления максимальной выгоды при минимальных затратах для миллионов потребителей в странах АСЕАН. [the Association of Southeast Asian Nations] и за его пределами.

Что, по вашему мнению, станет самым большим препятствием на пути к вашему успеху?

Быстрая адаптация к динамике рынка при сохранении прибыльности и лояльности к бренду потребует непрерывных усилий и принятия стратегических решений, чтобы гарантировать, что мы остаемся впереди с непоколебимым стремлением обслуживать малообеспеченных наших продуктов и услуг с лучшим соотношением цены и качества во всей группе.

Как вы адаптировали и изменили стратегию Capital A во время пандемии и на этапе восстановления?

Решение превратиться в нечто большее, чем просто авиакомпанию, и стать широкомасштабным суперприложением для путешествий, основанным на наших богатых и обширных данных, было запланировано и находилось в стадии разработки еще до пандемии. Хотя Covid-19 создал беспрецедентные проблемы, он также помог ускорить нашу цифровую трансформацию во время простоев полетов, что позволило нам адаптироваться и развивать нашу стратегию.

На этапе восстановления мы сосредоточились на совершенствовании протоколов охраны труда и безопасности, оптимизации операций, внедрении многочисленных инноваций, которые сделают полеты более плавными и бесконтактными, а также укрепляли наши цифровые возможности. Мы использовали время простоя рейсов, чтобы ускорить разработку нашего суперприложения airasia, которое стало ключевой платформой, обеспечивающей удобство путешествий и диверсификацию потоков доходов.

Move (ранее AirAsia Digital) теперь включает в себя суперприложение AirAsia и BigPay. Можете ли вы сообщить нам о ходе работы над суперприложением и о том, что может произойти?

Прогресс с суперприложением AirAsia был замечательным. Мы интегрировали множество сервисов, включая бронирование авиабилетов других авиакомпаний, отелей и даже заказ такси, в единую удобную платформу. Во втором квартале 2023 года наше суперприложение зафиксировало самый высокий среднемесячный показатель активных пользователей за квартал — 15 миллионов, что на 40 % больше, чем в прошлом году, а количество транзакций увеличилось на 102 %.

Наше финтех-подразделение BigPay также продемонстрировало значительный рост: во втором квартале 2023 года количество пользователей карточек увеличилось на 16% в годовом исчислении, и сейчас число активных пользователей превышает 1,4 миллиона. Валовая стоимость транзакций также увеличилась на 40% в годовом исчислении во втором квартале этого года.

Заглядывая в будущее, мы работаем над расширением функций приложения, включая дополнительные туристические услуги и партнерство с другими поставщиками туристических услуг, обеспечивая еще большее удобство, ценность и выбор, с целью стать лучшим приложением для всех, кто хочет путешествовать в АСЕАН и за ее пределами.

Насколько жестка конкуренция в сфере суперприложений в Азии, где есть Grab, WeChat, Alipay? Что заставляет вас думать, что суперприложение для путешествий может стать прорывом?

Мы рассматриваем конкуренцию как прекрасную возможность активизировать нашу игру и использовать наше уникальное ценностное предложение в виде суперприложения, ориентированного на путешествия, которое имеет то преимущество, что связано с авиакомпанией. Важно отметить, что все продукты и услуги, которые мы предлагаем, не только ориентированы на предоставление максимальной выгоды в соответствующих отраслях с высоким качеством и низкой стоимостью, но также дополняют друг друга, стимулируя темпы роста во всех бизнес-подразделениях, в основе которых лежит авиационный бизнес. . Благодаря нашему обширному опыту в сфере путешествий, преданной давней клиентской базе, обширным данным и постоянным инновациям, мы уверены, что не только будем процветать, но и захватим значительную долю рынка в этой динамичной и конкурентной среде. Мы считаем конкуренцию здоровой, вдохновляемся этой задачей и сохраняем оптимизм в отношении невероятного потенциала роста, который ждет нашу платформу.

В прошлом вы описывали AirAsia.com как «претендента на OTA» и ставили цель добиться к концу 2024 года 50 % доходов на платформе от рейсов, не принадлежащих AirAsia. На каком этапе вы находитесь с этой целью?

AirAsia.com, который теперь является «AirAsia Super App» в качестве претендента на OTA, добился существенного прогресса. Цель по достижению 50% доходов от неавиационных услуг остается в силе. В настоящее время мы являемся ведущим OTA в регионе, продавая сотни авиакомпаний и тысячи отелей – и все это по оптимальному соотношению цены и качества на авиабилеты и проживание. Мы стали свидетелями устойчивого роста числа бронирований рейсов, не связанных с AirAsia, наряду с сильным ростом продаж билетов на рейсы AirAsia благодаря растущему спросу на авиаперевозки после пандемии. Наши постоянные усилия по улучшению пользовательского опыта и диверсификации предложений позволяют нам стать грозным игроком на рынке OTA.

Клиентская база AirAsia и программа лояльности сыграли свою роль в решении стать онлайн-турагентством. Как вы используете эту клиентскую базу и что еще вы можете сделать?

Наша клиентская база AirAsia и программа лояльности сыграли важную роль в нашем переходе на OTA. Используя важные данные, накопленные за 20 лет, и используя идеи наших постоянных клиентов, мы можем адаптировать наши предложения к их предпочтениям, улучшая их впечатления от путешествий. Кроме того, мы продолжаем активно сотрудничать с другими синергетическим бизнесом для создания возможностей перекрестного продвижения, еще больше увеличивая ценность и
взаимодействие для наших клиентов.

Клиенты с энтузиазмом обменивали свои вознаграждения на различные услуги, включая еду и другие предложения. Хотя у меня нет точных цифр, я могу сказать, что рост популярности обнадеживает, и мы продолжаем совершенствовать нашу программу лояльности, чтобы предлагать еще более привлекательные стимулы.

Каковы были ваши первые мысли, как человека, новатора в авиационном секторе, когда начались разговоры о генеративном искусственном интеллекте?

Я ярый сторонник искусственного интеллекта. В ближайшие шесть месяцев мы планируем внедрить больше искусственного интеллекта в наше суперприложение BigPay и нашу деятельность, включая сеть маршрутов, планирование автопарка и оптимизацию топлива. Потенциал искусственного интеллекта для преобразования различных аспектов авиационной и туристической индустрии был очевиден: от оптимизации операций до персонализации обслуживания клиентов. Мы представили нашего первого чат-бота с искусственным интеллектом незадолго до пандемии, и это было невероятно вовремя. Когда до COVID мы летали около 100 миллионов пассажиров в год, одни только человеческие ресурсы не могли справиться с беспрецедентным ростом запросов клиентов во время пандемии, и наш чат-бот с искусственным интеллектом обрабатывал около 80% из них на месте.

Мы запустили нового улучшенного чат-бота, который еще лучше приспособлен для обработки большинства запросов клиентов. Однако, поскольку чат-боты постоянно развиваются, мы обеспечиваем правильный баланс с командой агентов по обслуживанию клиентов для обработки более сложных запросов, которые чат-бот не может решить напрямую.

Как, по вашему мнению, генеративный искусственный интеллект может улучшить работу авиакомпаний и розничную торговлю?

Как компания, которая всегда была в авангарде цифровых инноваций, мы считаем, что генеративный искусственный интеллект — это интересная технология, которую нам следует активно использовать. Мы продолжим изучать возможности интеграции искусственного интеллекта в другие части бизнеса и внедрять инновации, чтобы обеспечить самые высокие стандарты обслуживания клиентов во всем, что мы делаем, а также предлагать продукты и услуги с максимальной ценностью, чтобы наилучшим образом удовлетворить требования наших гостей.

Что не дает вам спать по ночам?

Я всегда говорю, что если ты не развиваешься, ты умрешь в этой индустрии. Поэтому я постоянно думаю о новых инновациях, продуктах, партнерских отношениях, услугах и многом другом, чтобы гарантировать, что мы остаемся устойчивыми перед лицом вызовов, предоставляем исключительный опыт и остаемся на шаг впереди.

У меня две цели: во-первых, дать каждому человеку не просто работу, а путь к лучшей жизни в нашей компании. У Capital A уникальная культура, в которой мы не ограничиваем наших сотрудников мечтами. Я поощряю Allstars [employees] осмелиться мечтать и не принимать «нет» за ответ. У нас есть много бортпроводников, которые продвинулись по карьерной лестнице и заняли более высокие должности в компании. Один из наших пилотов начинал диспетчером AirAsia.

Мы хотим превратить Allstars из необработанных алмазов в бриллианты, чтобы они поверили, что могут добиться всего в своей жизни, и моя задача номер один как генерального директора — поддерживать это. В Capital A мы хотим создать рабочую силу мирового класса, способную достигать выдающихся результатов. Мы хотели бы нарушить эту норму, рассматривая наших водителей AirAsia как наших партнеров, гарантируя, что об их благополучии позаботятся и что они получат справедливую компенсацию, чтобы взамен они могли предоставить нам лучший сервис.

Моя вторая цель — создать продукт, который сможет изменить жизнь людей. Наша авиакомпания сделала именно это более 20 лет назад, сделав полеты доступными для всех. Наш цифровой банк BigPay теперь позволяет простому человеку легко получить доступ к кредитам. Наше логистическое подразделение Teleport стремится произвести революцию в логистике, сделав ее эффективной и экономичной. Наше видение суперприложения состоит в том, чтобы сделать путешествия более доступными и доступными и сделать мир впечатлений доступным с помощью всего лишь одного суперприложения для путешествий. Объединив технологии с доступностью, мы переписываем правила и расширяем возможности людей.

Если и когда вы решите уйти в отставку или двигаться дальше, каким вы хотите видеть свое наследие?

Отличительной чертой хорошего лидера является знание того, когда следует уйти, и уход из компании, которая станет еще лучше после смены руководства. Если вы покинули свою компанию и она достигла больших высот, то вы знаете, что преуспели в качестве лидера. У нас в разработке есть четкий план преемственности, но я намерен в ближайшие пять лет сосредоточиться на Capital A. Я руковожу новым поколением лидеров всей группы. Я буду продолжать находить себе занятие, никогда не перестану работать. Одна из областей, которая меня интересует, — это недорогое здравоохранение. Мой отец был врачом-социалистом и не верил в частную медицину. Вот почему я хочу построить недорогую больницу. И, наконец, образование, за которое я ярый сторонник. Все это будет основано на моем видении служения малоимущим, предоставляя обычному человеку лучший шанс в жизни.