Отчет «Глобальный обзор цифровых технологий 2023» показало, что 64% населения мира пользуется Интернетом, 4,11 млрд человек покупают потребительские товары через онлайн-каналы.
Поскольку потребители продолжают делать «цифровые технологии» частью своей повседневной жизни, это требует от компаний уделять первоочередное внимание новым требованиям к качеству обслуживания клиентов.
Поскольку потребители ожидают персонализированных, эффективных и действенных форумов для общения, крупные предприятия и предприятия малого и среднего бизнеса должны рассматривать клиентский опыт не только как подход «решение проблемы».
Вместо этого предприятия должны быть активными и ставить клиентский опыт в основу своей бизнес-стратегии. Клиентский опыт основывается на прочных отношениях между бизнесом и его клиентами и представляет собой сочетание эмоций, реакций и восприятий, которые клиент опыт при взаимодействии с брендом, поэтому для компаний очень важно понимать эти элементы, чтобы улучшить свою стратегию обслуживания клиентов.
Чтобы упростить цифровое взаимодействие с клиентами, компании должны укреплять и улучшать стратегии и согласовывать приоритеты, которые повысят вовлеченность во всех точках взаимодействия, начиная с обслуживания клиентов.
Интегрируйте бизнес-практики маркетинга и обслуживания клиентов
Роль обслуживания клиентов продолжает развиваться дальше «разрешения конфликтов», впоследствии стирая грань между социальной заботой, взаимодействием с клиентами и маркетингом. Это потребует от компаний внедрения новых показателей, чтобы продемонстрировать ценность и отслеживать путь клиента.
Служба поддержки клиентов должна стремиться создать воронку для получения дохода, которая включает в себя создание послов и усиление бренда. Эти акты обслуживания клиентов будут способствовать дальнейшему повышению качества обслуживания клиентов, что будет прибыльным. Принятие новых метрик или внутренних показателей управления объемом, таких как уровень параллелизма, среднее время обработки или решение по первому касанию, позволит сотрудникам оценить скорость и производительность.
Кроме того, программы лояльности играют роль в создании упреждающей поддержки клиентов. Однако программы лояльности — это уже не просто «заработать, чтобы сжечь» баллы. Лояльность – это знание и предвидение потребностей клиента.
Адаптируя предложения и обращаясь к нужному человеку в нужный момент с нужным опытом, компании будут в дальнейшем создавать прочный путь обслуживания клиентов, показывая клиенту, что они на первом месте. В основе всех взаимодействий с потребителями лежит персонализация, которая исходит от компаний, формирующих клиентоориентированный подход.
Создавайте адвокатов бренда на основе взаимодействий
Есть хорошие новости и есть плохие новости — какие вы хотите услышать в первую очередь? Нельзя отрицать, что «плохие новости» могут затмить хорошие — и то же самое можно сказать о клиентах, которые делятся своим негативным опытом с бизнесом.
Чтобы дать потребителям возможность использовать свой голос, чтобы рассказать о своем отличном опыте работы с клиентами, компаниям следует стремиться создавать «триггеры обмена» и использовать цифровые инструменты для привлечения клиентов.
Еще одно отличительное преимущество, которое компании должны использовать для привлечения клиентов, — это предоставление клиентам прозрачности и персонализированных данных об успешном опыте ухода за их брендом.
Подумайте, как веб-сайт показывает последний купленный продукт, чтобы напомнить покупателю об их удовлетворенности им. Это позволяет компаниям извлекать выгоду из текущих тенденций розничной торговли и электронной коммерции, таких как диалоговая коммерция, когда клиенты выбирают продукт и платят непосредственно в приложениях для обмена сообщениями. Когда покупки начинаются с бесед, проводимых персоналом магазина, возможность обеспечить эффективное персонализированное взаимодействие может быть полезно для поощрения большего количества транзакций и повышения удовлетворенности клиентов.
Успешно используйте искусственный интеллект
Если предприятия смогут успешно позиционировать искусственный интеллект (ИИ) в качестве вспомогательного средства, а не замены человеческого обслуживания, потребителям будет все более комфортно взаимодействовать с ботами ИИ.
С пользой для себя ИИ можно использовать для получения более глубокой информации, которая позволит сотрудникам предоставлять более качественные услуги. Он может классифицировать клиентов по матрицам образа жизни и намерений, которые будут использоваться для сегментации и ретаргетинга. Однако, чтобы воплотить это в жизнь, предприятиям необходимо будет постепенно автоматизировать основные и простые задачи, а также обучать сотрудников проявлять сочувствие в разговорах об обслуживании клиентов. Это означает, что нужно уделять больше внимания развитию межличностных навыков, таких как умение слушать и эмоциональный интеллект, а также установлению более тесных связей с клиентами.
Несмотря на масштабы технологий и инноваций, потребители по-прежнему предпочитают человеческое прикосновение. Когда клиенты чувствуют, что их услышали и видят, что их проблемы решаются без проблем, они будут рекомендовать бизнес своим друзьям и семье и с большей вероятностью останутся здесь.
Будьте в курсе наших историй на LinkedIn, ТвиттерФейсбук и Инстаграм.
