Государственному сектору необходимо укреплять доверие с помощью агентного ИИ

Мы живем в мире, где почти каждая услуга является быстрой, бесперебойной и интуитивно понятной. Люди могут за считанные секунды подтвердить свою личность через банковское приложение или мгновенно позвонить в службу совместного использования автомобилей — и они ожидают, что их правительство обеспечит такой же уровень скорости и эффективности. Ожидание базовой государственной услуги в течение нескольких дней или недель больше не кажется разумным. Каждая медленная точка взаимодействия, избыточная форма и нарушенный рабочий процесс сигнализируют гражданам о том, что правительство не успевает за тем уровнем обслуживания, которого ожидают граждане. Этот разрыв не просто расстраивает людей; это подрывает доверие.

Этот разрыв доверия не является теоретическим. Выводы из последних Барометр доверия Эдельмана демонстрируют значительный и растущий разрыв в общественном доверии, что является явным признаком того, что ожидания людей растут быстрее, чем способность правительств их реализовать.

Государственным учреждениям предлагается работать со скоростью частного сектора, используя устаревшие системы, фрагментированные данные и статичные ресурсы. Рабочая нагрузка резко возросла; инструменты не имеют. Этот дисбаланс создал структурную проблему: правительства просто не могут удовлетворить спрос и ожидания граждан, используя традиционные модели.

Объем спроса ошеломляет: внутреннее государственное управление исследования в Великобритании указывают, что из 1 миллиарда ежегодных транзакций граждан около 143 миллионов являются «сложными повторяющимися транзакциями», причем примерно 84% «в высокой степени автоматизируются» с помощью искусственного интеллекта.

Мы уже видим, как технологии могут справиться с таким масштабом. Сингапур уже успешно внедрила виртуальных помощников для государственного сектора. Правительственная программа «Спроси Джейми» обработала более 15 миллионов запросов на 80 правительственных веб-сайтах, решив половину проблем, которые раньше засоряли колл-центры.

Аналогичным образом, Город Барселона внедрила централизованную платформу на базе Salesforce, которая дает государственным служащим полное, 360-градусное представление об их взаимодействии с гражданами. Это позволяет им отслеживать предоставление услуг и обмениваться информацией между департаментами, чтобы обеспечить персонализированный сервис для каждого гражданина. Объединив ранее разрозненные данные, город превратил реактивную бюрократию в проактивную службу, предоставляя сообществам более быструю и персонализированную поддержку. Великобритания также использует искусственный интеллект Salesforce с помощью «Бобби», автономный агент искусственного интеллекта, помогающий трем полицейским подразделениям круглосуточно отвечать на часто задаваемые вопросы и помогающий гражданам самостоятельно регистрировать дела. За первую неделю развертывания Bobbi разрешила 82% входящих запросов, не требуя передачи их сотруднику-специалисту.

Правительства и государственные администрации имеют возможность устранить этот разрыв в доверии с помощью агентного ИИ. Эта передовая технология обеспечивает работу автономных интеллектуальных систем или агентов искусственного интеллекта. Они могут самостоятельно выполнять задачи, решать многоэтапные проблемы и адаптировать свои действия в режиме реального времени для достижения конкретных целей.

Власти не просто подсказывают агенту; они ставят перед ним цель, например «обработать продление разрешения». Агент на базе искусственного интеллекта имеет право самостоятельно планировать шаги, получать доступ к необходимым базам данных, проверять информацию на соответствие правилам и выполнять транзакцию.

Эстония, например, пилотируетбюрократ», сеть совместимых агентов, которые могут пересекать границы агентств. Гражданин может попросить продлить паспорт, и агент напрямую координирует свою работу с пограничным контролем для выполнения этой работы. Правительство действует как единое целое, а не как совокупность разрозненных ведомств.

И граждане явно готовы к этому сдвигу. Недавний Salesforce опрос обнаружили, что 90% респондентов по всему миру готовы использовать агента искусственного интеллекта для взаимодействия с государственным сектором. Бразилия, Испания, Сингапур и Италия относятся к числу наиболее активных участников, но аппетиты глобальны. В США и Германии 20% респондентов говорят, что они уже «весьма вероятно» будут использовать агента ИИ для решения сложных задач, таких как подача налоговой декларации. Общественность готова к новому способу взаимодействия со своими правительствами.

Переход к агентам искусственного интеллекта также может открыть путь к большей прозрачности, переводя администрации от управления «черным ящиком» к управлению «стеклянным ящиком». Но эта прозрачность опирается на важнейший принцип: человек должен оставаться архитектором.

Создавая идеальный журнал аудита каждого соблюдаемого правила и каждого предпринятого действия, агентный ИИ дает государственному служащему абсолютную прозрачность процесса предоставления услуг. Это дает государственным служащим инструменты для четкого анализа и подтверждения результатов, усиливая их роль как этических и заслуживающих доверия управляющих системой. «Стеклянный ящик» гарантирует, что пока ИИ выполняет транзакционную работу, человек сохраняет полный контроль над этикой, ограничениями и конечными результатами.

Развернув агентов, способных автономно управлять сложными рабочими процессами, правительства, наконец, смогут перейти от простого ответа на вопросы граждан к фактическому решению их проблем.

Видение следующей эры правления заключается не в замене государственных служащих; речь идет о расширении их прав и возможностей посредством гибридной рабочей силы.

Мы достигли предела того, что бюрократия, состоящая только из людей, может обработать в одиночку. В Salesforce мы верим, что будущее государственных услуг – за моделью «Человек + ИИ». Когда агентный ИИ выполняет роботизированную работу по «сортировке» — сортировку форм, проверку соответствия и маршрутизацию билетов — он не просто очищает очередь; это расчищает путь для человеческих связей. Государственные служащие могут заниматься сложными, эмоциональными делами с высокими ставками, которые требуют подлинного сочувствия и суждения, качеств, которые не может воспроизвести ни один алгоритм.

Сейчас появилась возможность масштабировать то, что уже работает в частном секторе, в государственном секторе. Доверие, ответственность и эффективность — вот цель, без необходимости изобретать велосипед. Объединив скорость и масштаб агентов ИИ с опытом и сочувствием людей, мы можем построить государство с благими намерениями, высокими способностями и доверием своих граждан.