Идем в ногу с большими ожиданиями

Моя сестра – благослови ее сердце – предпочитает стиль общения и ритм ушедших эпох. Большинство из нас привыкли к быстрому обмену текстовыми сообщениями с задержками, измеряемыми минутами. Ее ответы, напротив, могут напоминать письмо, пересекшее Атлантику примерно в 1776 году, когда сражения затянулись, потому что никто не слышал о подписании мирного договора.

Она также предпочитает вялое, бессвязное подшучивание по телефону сообщениям, содержащим только факты. Поэтому, когда я пишу ей, я часто слышу, как мой телефон звонит в ответ.

Я думал о ее темпе, учитывая невероятную скорость перемен на стыке технологий и сервиса. Несколько примеров:

С тех пор, как я начал его использовать, ChatGPT установил стандарт для автоматического взаимодействия или взаимодействия с ботами. Наконец-то это дает то, чего я всегда хотел — ответ на мой вопрос. Разница между традиционным поиском в Google и опытом LLM, таким как GPT, как многие теперь знают, сродни тому, что вам говорят, где что-то может быть — «Вы можете посмотреть на вон те полки» — вместо того, чтобы вам вручили предмет, который вы просили.

Я почти никогда ничего больше не гуглю. Чтобы внести ясность, я буду использовать ChatGPT в качестве примера, потому что именно его я использую в основном. Другие могут предпочесть Gemini, Grok, Anthropic или что-то еще — дело в том, что установлен новый стандарт этого опыта.

GPT не только оставила Google позади, но и высмеяла Siri. Я не могу быть единственным, кто устал просить помощника Apple о чем-то только для того, чтобы услышать: «Я не могу показать это в машине» (хорошо — просто скажи мне) или «Я нашел это в Интернете», за которым следуют ссылки — опять же, очень похоже на «Вы можете посмотреть на тех полках там».

Я экспериментировал с ярлыками на своем iPhone, чтобы получить доступ к GPT с помощью голосовой команды, и все заработало, но это было неуклюже. Я хотел получить доступ к GPT так же, как к Siri.

Apple, похоже, поняла это сообщение. После установки последнего обновления программного обеспечения на этой неделе я могу попросить Siri напрямую запросить GPT. Был установлен новый стандарт, которому Apple поняла, что он не может соответствовать изначально, поэтому она поступила умно и передала эстафету. Он давал пользователям то, что они хотели, а не делал вид, что предлагаемое им достаточно хорошо. Иногда нужно знать, когда тебя бьют, и, как говорится, «присоединиться к ним».

Два небольших примера Amazon дополнительно иллюстрируют, как продолжает расти планка обслуживания. На днях я отправил заказ на коробку энергетических/протеиновых батончиков и получил подсказку: «Эй, вы только что заказали это — вы уверены, что хотите еще?» Я, конечно же, этого не сделал, и я оценил этот толчок. Лучшее взаимодействие с клиентом — то, которое вызывает наибольшее доверие и лояльность — часто происходит тогда, когда продавец говорит нам, что нам не нужно то, что мы пытаемся купить.

Затем, сегодня утром, я заметил, что в теме письма от Amazon «Мы только что доставили ваш товар» указано, сколько времени прошло с момента, когда я нажал кнопку заказа, до того, как посылка попала к моему порогу. Это владение процессом и смелое планирование производительности.

Дело в том, что все вокруг нас очень быстро улучшается. Как мы все знаем, здравоохранение отстает в предоставлении того опыта, которого потребители ожидают в других местах. Думайте об этих ожиданиях как о решетках, установленных вокруг вас. Существует общий барьер — независимо от сферы услуг или отрасли. Вы можете стремиться к этому или отвергнуть это как нереальное, сказав: «Мы не можем сделать это в здравоохранении». Отлично. Но есть и отраслевая планка. Вы можете стремиться быть лучшими в сфере здравоохранения. Если говорить более детально, вы можете стремиться стать лучшим на своем рынке или в своем сегменте (например, лучшим сельским заведением).

В любом случае, темпы инноваций и усовершенствований, которых было достаточно 20 лет назад, принадлежат ушедшей эпохе. Чтобы оставаться над водой, вам нужно больше, чем просто идти вперед: вам нужно плавать, оставаться наблюдательным и, если не первопроходцем, то, по крайней мере, очень быстрым последователем.

Суть в том, что если вы используете цифровой эквивалент указания пациентам или лицам, осуществляющим уход, где что-то искать, вместо того, чтобы вручать им то, что им нужно, вы находитесь в плохом положении, особенно если ваши конкуренты подают это с улыбкой.