Избегайте разрыва между «говорить/делать» — статьи бизнес-аналитиков, вебинары, шаблоны, вакансии

Выявление информации является основной частью бизнес-анализа, и в распоряжении БА есть широкий спектр методов выявления. Однако, если вы похожи на меня (и большинство бизнес-аналитиков), у вас, вероятно, есть несколько любимый методы, к которым вы тяготеете. Что касается меня, я часто начинаю с интервью и семинаров, используя анализ документов, чтобы получить контекст и, возможно, некоторые наблюдения, чтобы увидеть, как обстоят дела. Действительно работа.

Хотя вполне естественно иметь часто используемые техники, важно не забывать, что существуют и другие техники извлечения информации. Очень легко попасть в ритм возврата к определенному набору техник, независимо от контекста, проекта или рассматриваемой ситуации. Это могло привести к ситуации, когда другие методы могли бы оказаться более эффективными или действенными. В частности, важно использовать соответствующим образом разнообразный набор техник, чтобы избежать разрыва между «говорить/делать»…

В реальности люди часто поступают иначе

Как скажет вам любой опытный БА, попросив кого-нибудь описывать то, как они выполняют свою работу, часто дает вам совсем другой результат, чем видя они делают свою работу. Часто есть части процесса, которые настолько очевидны для людей, берущихся за работу, что они даже не думают упоминать о них. Представьте, если бы кто-то попросил вас описать процесс вождения автомобиля… вы могли бы объяснить, как открыть дверь автомобиля, вставить ключ в зажигание, посмотреть в зеркала и разогнаться. Вы, вероятно не будет упомянуть о том, чтобы пристегнуть ремень безопасности или закрыть дверь… но это очень важные вещи! Если мы хотим понять процесс «как есть», мы часто также хотим понять эти моменты «ремня безопасности».

Есть также сложная тема исключений и неофициальных обходных путей. Иногда будут исключения, которые разработанный процесс никогда не учитывал, поэтому появились обходные пути. Эти обходные пути могут быть нигде не задокументированы, или если они задокументированы, то могут быть задокументированы неформальным образом. Знание этих обходных путей (и исключений, которые их вызывают) также важно — любой новый процесс действительно должен учитывать эти ситуации. без необходим обходной путь.

Все это указывает на необходимость сочетания методов извлечения информации.

Реклама

Используйте смесь методов выявления

Интервью и семинары — отличные методы для понимания взглядов заинтересованных сторон на ситуацию и постановки наводящих вопросов. Тем не менее, если мы собираемся получить более широкое понимание ситуации, важно смешивать и сочетать наши методы. Есть также некоторые методы, которые могут не традиционно следует рассматривать как методы извлечения информации, которые также можно использовать в сочетании.

Вот лишь несколько примеров для размышления:

• Анализ отчетов, данных и MI: Что это данные показать вам процесс? Когда пики? Сколько запросов остаются без ответа? Какие самые частые запросы от клиентов? Почему это самые распространенные запросы? Какие необычные ситуации могут вызывать исключения или проблемы?
• Наблюдение, выборка и опросы: Наблюдение за коллегами, выполняющими свою работу, может помочь нам понять, как работает Действительно работает, но требует хорошего уровня взаимопонимания (иначе люди могут вернуться к «официальному» процессу, а не к тому, что они на самом деле делают). Это не всегда возможно сделать, поэтому выборка может быть полезным. В колл-центре, где звонки записываются, если (с соответствующими юридическими разрешениями) вы можете получить доступ к записям звонков, вы потенциально можете попробовать элементы процесса и посмотреть, как все делается. Или вы можете провести опрос для соответствующих клиентов или внутренних заинтересованных сторон. Иногда может быть полезно дать людям время на размышление (вместо того, чтобы просить мгновенный ответ в ходе интервью один на один).
• Анализ документа: Очень широкая методика, но рассмотрение таких вещей, как модели процессов, процедуры, отчеты об исключениях и т. д., может оказаться полезным. Конечно, часто существует разрыв между тем, как процесс написан, и тем, как он реализован. на самом деле выполняется, но документация является хорошей отправной точкой.
• Анализ корреспонденции или настроений: На самом деле это особый тип анализа документов, но если вы хотите улучшить процесс работы с клиентами, почему бы не просмотреть часть переписки, которую клиенты написали об этом? Что им нравится и не нравится? Посмотрите журналы жалоб, на какие элементы они жалуются? В конце концов, жалобы являются потенциальным источником инноваций, если их отфильтровать и использовать в качестве исходных данных для улучшения процессов. Если в вашей компании есть команда по работе с социальными сетями, возможно, они также собирают предложения, отправленные через эти каналы.

Конечно есть много другие методы извлечения тоже, это всего лишь несколько примеров. Но что особенно важно, инициативы обычно выигрывают от сочетания методов выявления, некоторые из которых требуют синхронного ввода заинтересованных сторон, некоторые требуют асинхронного ввода заинтересованных сторон (и, следовательно, дают время на размышление), а некоторые из них изначально вообще не требуют участия заинтересованных сторон ( например, анализ документов).

Благодаря широкому спектру методов извлечения информации мы получаем широкое понимание текущей ситуации (и будущих потребностей). Это помогает гарантировать, что мы предоставляем ценное решение для наших заинтересованных сторон.

Взгляды: 0