ИИ, путь клиента и будущее туристического страхования

Индустрия туристического страхования стоит на пороге преобразующей революции, вызванной искусственным интеллектом и машинным обучением. Эти инновационные технологии открывают огромные возможности для оптимизации качества обслуживания клиентов и изменения работы отрасли за счет использования большого количества данных для разработки индивидуальных политик, укрепления доверия и оптимизации операций.

Глядя на пробелы в отрасли и предвидя будущее, мы можем пролить свет на то, как ИИ может изменить ландшафт в интересах страховщиков и, что наиболее важно, клиентов.

Улучшение взаимодействия с клиентом с помощью ИИ

Обслуживание клиентов лежит в основе страховой отрасли. Клиенты хотят бесперебойного обслуживания на протяжении всего пути, от покупки полиса до обработки претензий и платежей. Технологии на базе искусственного интеллекта могут оптимизировать и автоматизировать эти процессы, обеспечивая клиентам удобство, эффективность и спокойствие.

Путешествия имеют огромный потенциал для трансформации с помощью ИИ из-за частоты их покупок. Человек будет покупать страховку жизни, автомобиля и домовладельцев несколько раз. Однако один и тот же человек может покупать туристическую страховку несколько раз в год. Экономия времени и средств за счет выплат по претензиям в режиме реального времени, индивидуальных планов и улучшения обслуживания клиентов умножается в десять раз, когда речь идет о туристическом страховании.

Дрор Кацав, построивший Атидот, поставщик платформы искусственного интеллекта, помогающий компаниям по страхованию жизни, аннуитетов и медицинского страхования, видит недалекое будущее, в котором искусственный интеллект будет использовать обширные данные для адаптации пакетов услуг в соответствии с индивидуальными потребностями и обстоятельствами. ИИ может помочь страховщикам понять конкретные профили рисков, предоставляя персонализированные рекомендации по ценообразованию, страховому покрытию и политике, а также активно взаимодействовать с ними, обеспечивая лучшее обслуживание клиентов.

Например, путешественник, планирующий поездку на лыжах в Швейцарские Альпы, может использовать встроенный искусственный интеллект, чтобы предложить варианты покрытия лыжного снаряжения, неотложной медицинской помощи, эвакуации из-за травм, связанных с зимними видами спорта, и даже отмены поездки из-за неблагоприятных погодных условий.

Мой коллега Майк Микс, BattlefaceГлавный операционный директор компании также воодушевлен перспективой того, что ИИ поможет клиентам понять сложные политические документы. Он считает, что с помощью инструментов искусственного интеллекта отрасль может превратить объемные политические документы в удобные для пользователя инструменты, обеспечивающие четкие и точные ответы на запросы клиентов.

Этот комплексный подход, который использует ИИ для настройки путешествия на основе набора известных факторов и дополняет человеческую поддержку в белых перчатках, может стать моделью «лучшей практики», которая в настоящее время отсутствует в отрасли. Цель состоит в том, чтобы найти баланс, при котором ИИ дополняет процесс, предоставляя фактическую информацию, оставляя исключительные случаи и особые обстоятельства экспертам-людям.

5 способов, с помощью которых генеративный искусственный интеллект может улучшить процесс взаимодействия с клиентом

1. Реагируйте немедленными и точными ответами на все запросы клиентов. Благодаря технологиям искусственного интеллекта, таким как ChatGPT и Bard, туристические страховые компании могут предоставлять гораздо более быстрые и обоснованные ответы на запросы, значительно сокращая время ожидания и повышая удовлетворенность клиентов. Компании могут использовать помощника чат-бота на базе GPT, который обучен конкретному полису застрахованного, или поощрять сотрудников использовать этот инструмент для составления простых для понимания сообщений или преодоления языковых барьеров. Помимо текстовых моделей, таких как ChatGPT и Bard, голосовой ИИ, такой как Alexa от Amazon или Google Assistant, может отвечать на запросы клиентов посредством звонков, обеспечивая немедленные ответы.
2. Упростите сложные политики и улучшите понимание клиентов: модели искусственного интеллекта, такие как Summarize от OpenAI, могут мгновенно помочь клиентам понять сложные политические документы, разбивая язык и предоставляя краткие резюме. Инструменты ИИ для визуализации данных могут создавать маркированные списки или графические представления условий политики. Это способствует укреплению доверия клиентов и улучшает краткосрочные и долгосрочные отношения с клиентами.
3. Предлагайте персонализированные советы для обеспечения более индивидуального обслуживания клиентов: системы рекомендаций искусственного интеллекта, аналогичные тем, которые используются Amazon или Netflix, могут анализировать модели и предпочтения клиентов в поездках, чтобы предлагать персонализированные советы по страхованию путешествий. Модели машинного обучения могут анализировать данные клиентов, чтобы прогнозировать факторы риска и предлагать подходящее страхование путешествий. Например, если клиент планирует поездку в отдаленное место с ограниченным количеством медицинских учреждений, технология может предложить комплексную политику покрытия медицинской эвакуации. Если у них есть домашнее животное, им могут быть предложены дополнительные и конкретные льготы для защиты их пушистого друга.
4. Ускорьте и автоматизируйте процесс рассмотрения претензий. Инструменты искусственного интеллекта для автоматизации рабочих процессов, такие как Watson от IBM, могут облегчить составление отчетов об инцидентах и ​​ускорить процесс рассмотрения претензий. Он может классифицировать, расставлять приоритеты и автоматизировать многие этапы процесса рассмотрения претензий, превращая страховую компанию в круглосуточную работу, а не с понедельника по пятницу, с девяти до пяти.
5. Информируйте клиентов о статусе претензий: системы управления взаимоотношениями с клиентами с поддержкой искусственного интеллекта, такие как Salesforce, можно использовать для информирования клиентов о статусе их претензий. Эти системы могут интегрироваться с другими инструментами искусственного интеллекта для прогнозирования времени обработки и потенциальных проблем, постоянно информируя клиентов. Их также можно научить распознавать характер различных претензий и просматривать соответствующие документы.

Преимущества AI/ML для всех заинтересованных сторон в сфере туристического страхования

Потенциальные преимущества искусственного интеллекта и машинного обучения выходят далеко за рамки клиентов и имеют серьезные последствия для перевозчиков, агентств, брокеров, страховщиков, сторонних администраторов, поставщиков туристических услуг и отрасли.

Расширенная аналитика может предоставить андеррайтерам более эффективные инструменты оценки рисков, повышая точность и прибыльность. Компании могут более эффективно использовать исторические данные об убытках, что дает им возможность улучшать продукты и тарифы на основе информации в реальном времени. Анализируя риски по всему миру в режиме реального времени, страховщики могут предлагать более точно рассчитанные, адаптированные полисы и льготы, повышая общую прибыльность и качество обслуживания клиентов.

«Страховщики теперь имеют доступ к огромным объемам данных, особенно компании с более широкой клиентской базой», — сказал Дрор из Atidot. «Они могут использовать эти данные для разработки более эффективных моделей рисков и процессов андеррайтинга, что в конечном итоге приведет к более эффективному принятию решений».

ИИ укрепляет доверие к обработке претензий и страхованию

Быстрая обработка претензий повышает доверие и удовлетворенность клиентов, а ИИ может значительно улучшить этот этап жизненного цикла туристической страховки. В отличие от других отраслей страхования, таких как здравоохранение, где потребители платят небольшую доплату, а поставщик выставляет счета страховым компаниям напрямую, путешественники часто сталкиваются с бременем оплаты из своего кармана. Им приходится собирать множество документов, прежде чем даже подать иск о возмещении.

С помощью искусственного интеллекта страховщики могут оптимизировать процесс рассмотрения претензий, автоматизируя оценку и утверждение претензий на основе заранее определенных параметров и исторических данных.

Например, если авиакомпания теряет багаж путешественника, путешественник может загрузить или автоматически связать подтверждение потери авиакомпании и другие необходимые документы. Затем ИИ может автоматически проверить, определить сумму претензии на основе условий полиса и инициировать возмещение, что значительно сокращает время ожидания.

ИИ также будет играть важную роль в выявлении мошеннических претензий путем перекрестных ссылок данных о претензиях с историческими данными и даже приведет к более справедливому процессу страхования. Используя искусственный интеллект и машинное обучение, страховщики путешествий могут минимизировать влияние предвзятости и обеспечить справедливое отношение ко всем клиентам.

Путь вперед: использование искусственного интеллекта в туристическом страховании

Мы находимся на пороге беспрецедентной возможности переосмыслить индустрию туристического страхования и сформировать ориентированное на клиента, эффективное и инклюзивное будущее. Внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения — это уже не просто вопрос внедрения технологий, а фундаментальный сдвиг в сторону клиентоориентированности с беспроигрышным подходом для всех участников. Потенциал искусственного интеллекта революционизировать путь клиента огромен, поскольку страховщики инвестируют в инновации, сотрудничают с технологическими партнерами и учитывают нормативные аспекты.

Ставя клиента в центр своих стратегий цифровой трансформации, страховщики могут открыть новые уровни эффективности, персонализации и доверия.