Исследование показало, что ИИ повышает оперативность интернет-лидеров дилерских центров, но создает дополнительные риски

Подпишитесь сегодня, чтобы получать последние новости и тенденции, формирующие рынок подержанных автомобилей.

Подписываясь, вы соглашаетесь получать сообщения от Auto Remarketing и наших партнеров в соответствии с нашей Политикой конфиденциальности. Мы можем передавать вашу информацию избранным партнерам и спонсорам, которые могут связаться с вами по поводу своих продуктов и услуг. Вы можете отказаться от подписки в любое время.

Говорят, рекорды создаются для того, чтобы их бить.

Что касается реакции автодилеров на интернет-лиды, создается впечатление, что они созданы для того, чтобы их каждый год ломали.

Четвертый год подряд средний показатель по отрасли по ответам на запросы, поданные через веб-сайты дилерских центров, взлетел до рекордно высокого уровня по данным исследования Pied Piper PSI по повышению эффективности потенциальных клиентов в автомобильной промышленности в 2026 году.

Исследование, проводившееся уже 15 лет, показало, что франчайзинговые дилерские центры, представляющие 33 бренда, набрали в среднем 71 балл по эффективности привлечения потенциальных клиентов в Интернете по 100-балльной шкале Pied Piper, что на шесть пунктов выше среднего показателя прошлого года, равного 65. Ведущий бренд Infiniti также побил рекорд со средним баллом 82 среди своих дилерских центров, что на девять пунктов выше, чем в прошлом году, и значительно превышает рекорд в 77 баллов, установленный в прошлом году Subaru.

Cadillac (77) занял второе место в рейтинге брендов 2026 года, за ним следовала Honda (поднявшаяся на 11 пунктов до 76) и Acura, Subaru и Toyota с равным результатом (75).

В целом 26 брендов улучшили свои показатели по сравнению с исследованием 2025 года, три из них набрали более 10 баллов и только шесть снизились. Chevrolet оказался самым улучшенным, поднявшись на 14 пунктов до 74 и подняв свой рейтинг с 25-го на седьмое место.

Подпишитесь на автоматический ремаркетинг, чтобы оставаться в курсе событий и оставаться впереди.

Подписываясь, вы соглашаетесь получать сообщения от Auto Remarketing и наших партнеров в соответствии с нашей Политикой конфиденциальности. Мы можем передавать вашу информацию избранным партнерам и спонсорам, которые могут связаться с вами по поводу своих продуктов и услуг. Вы можете отказаться от подписки в любое время.

По словам Крысолова, оценка основана на более чем 20 взвешенных показателях, полученных из ответов на запросы секретных покупателей, отправленных через веб-сайты 3290 дилерских центров.

В запросах содержался конкретный вопрос об имеющемся в наличии транспортном средстве, а также уникальное имя клиента, адрес электронной почты и номер телефона. Pied Piper оценил скорость и качество ответов дилеров по электронной почте, телефону, текстовым сообщениям и чату в течение следующих 24 часов.

Это заметное улучшение, по словам компании, во многом обусловлено увеличением проактивного многоканального охвата и рекламы с использованием автоматизации на основе искусственного интеллекта для простых запросов.

В результате, как показало исследование, 51% дилеров предоставили то, что Pied Piper называет «идеальным ответом» — ответ на вопрос клиента несколькими способами, включая электронную почту, текстовые сообщения и телефон, в течение 15 минут — в два раза больше, чем пять лет назад.

Но, как отметила компания, хотя ИИ и повышает средние показатели, он также может скрывать неудачи, поскольку чрезмерная зависимость от автоматизации ИИ создает два типа «риска цифровой передачи управления».

Одним из них является риск сбоев между системами, возникающих, когда данные не могут правильно передаваться между DMS дилерского центра, веб-сайтом, CRM, инструментами искусственного интеллекта и системами исходящей связи, такими как электронная почта, текстовые сообщения или телефонные платформы. Таким образом, даже если ответ технически инициирован, неполные данные, неправильно направленные запросы или неудачная коммуникационная интеграция могут помешать ответить на вопрос клиента.

Кроме того, сказал Крысолов, когда ИИ сталкивается со сложным запросом и отправляет его персоналу дилерского центра, человеческое участие становится «критической переменной». Если сотрудники полагают, что система справляется с ситуацией или не готова вмешаться, запрос может застопориться без разрешения.

Поэтому неудивительно, что исследование 2026 года показало, что ситуации, требующие человеческой помощи, набирались в среднем на девять баллов ниже, и в этих случаях клиенты в два раза чаще не получали личного ответа.

Компания заявила, что эти сбои часто не отображаются на информационных панелях CRM, поскольку система может показывать активность, даже если качество обслуживания клиентов не удалось.

«Автоматизация и искусственный интеллект улучшили оперативность реагирования дилеров», — сказал вице-президент Pied Piper по метрикам и аналитике Кэмерон О’Хаган. «Но самый большой риск связан с передачей управления между системами и от искусственного интеллекта персоналу дилерского центра.

“Команды предполагают, что автоматизация работает, и что кто-то вмешается, если она потерпит неудачу. Слишком часто никто этого не делает. Независимые измерения, такие как ILE, выявляют эти скрытые неисправности до того, как они приводят к снижению продаж и подрывают доверие к бренду”.

В компании заявили, что искусственный интеллект не был единственным фактором, повлиявшим на оценки, а также отметили более широкое использование текста для ответов на вопросы (54% времени по сравнению с 38% в 2025 году) и рост телефонных звонков с 66% до 75%. Исследование этого года также показало значительный рост количества дилерских центров, использующих и то, и другое: 62% используют комбинацию телефонного звонка, электронной почты и/или текстовых сообщений по сравнению с 49% в прошлом году.

Крысолов также добавил в исследование этого года новое измерение, чтобы показать, насколько постоянно дилерские центры появляются в ChatGPT и других поисковых инструментах на базе искусственного интеллекта, и насколько эффективно они представлены, когда местные покупатели автомобилей используют искусственный интеллект в качестве ориентира.

Компания установила эталон, добавив первый шаг ChatGPT к стандартному процессу оценки для репрезентативной выборки дилерских центров. Для каждого дилерского центра ChatGPT запрашивался как местный клиент с почтовым индексом целевого дилера и спрашивал о конкретном автомобиле, который, как известно, имеется в наличии у дилерского центра.

Результаты показали то, что Pied Piper назвал «четкими пробелами в видимости», а также возможности для дилерских центров отслеживать и улучшать то, как они появляются в результатах поиска с помощью искусственного интеллекта.

ChatGPT указывал целевой дилерский центр первым в 77% случаев, но в 14% случаев этот дилерский центр не был первым в списке. А в 9% этих поисков дилерский центр вообще не упоминался, хотя он был ближайшим к адресу покупателя дилерским центром и имел в наличии запрошенный автомобиль.

Кроме того, ChatGPT подтвердил, что автомобиль был на складе в 70% случаев, но доступность тест-драйва была подтверждена только в 36% случаев, а в 30% ответов содержалась прямая ссылка на конкретный автомобиль на веб-сайте дилерского центра.

Крысолов сказал, что результаты испытаний иллюстрируют новый риск для дилеров, показывая, что даже хорошо укомплектованные дилерские центры могут быть «невидимыми в цифровом виде» для потенциальных клиентов в своем регионе, если их информация не структурирована для обнаружения ИИ.

Подпишитесь на нашу ежедневную электронную рассылку и никогда не пропустите последние новости отрасли, тенденции и идеи в сфере подержанных автомобилей и ремаркетинга.

#Исследование #показало #что #ИИ #повышает #оперативность #интернетлидеров #дилерских #центров #но #создает #дополнительные #риски