Кабельные компании FTC: нам не следует позволять пользователям отключать услугу одним щелчком мыши

Лоббисты кабельных компаний и рекламодателей вчера выразили свое недовольство предложенным правилом «нажми, чтобы отменить», которое призвано облегчить потребителям отмену услуг.

Председатель Федеральной торговой комиссии Лина Хан сказал, что изменения необходимы, потому что «некоторые компании слишком часто обманом заставляют потребителей платить за подписки, которые им больше не нужны или на которые они вообще не подписывались». Федеральная торговая комиссия предложила новый свод правил в марте 2023 года, а комментарии отраслевых групп были приняты на этой неделе в слушание под председательством судьи по административным делам.

NCTA – Ассоциация Интернета и телевидения, основная торговая группа кабельных компаний, таких как Comcast и Charter, заявила, что это правило затруднит предложение сделок клиентам, которые пытаются их отменить.

«Предлагаемый простой механизм «отмена щелчком мыши» может оказаться не таким простым, когда речь идет о подобных практиках. Потребитель может легко неправильно понять последствия отмены, и ему может быть необходимо узнать о лучших вариантах», — заявил на слушаниях генеральный директор NCTA Майкл Пауэлл. Например, клиент «может столкнуться с трудностями и непредвиденными последствиями, если захочет отменить только одну услугу в пакете», поскольку «отмена части пакета со скидкой может привести к увеличению цены на оставшиеся услуги».

Пауэлл сказал, что представители кабельных компаний обычно могут отговорить клиентов от отмены бронирования. «Из миллионов отмен жалобы, полученные членами NCTA, составляют лишь крошечную долю 1 процента», — сказал он. «Трое из четырех клиентов кабельного и широкополосного доступа, которые позвонили, чтобы отменить подписку, в конечном итоге сохранили часть или все услуги после разговора с агентом».

Пауэлл обеспокоен тем, что удерживать клиентов станет сложнее, поскольку, по его словам, предложение FTC «предотвращает практически любое общение без предварительного получения однозначного и утвердительного согласия потребителя. Это может нарушить непрерывность предоставления важных услуг, заглушить полезную информацию и лишить возможности потенциальной экономии. Это, безусловно, поднимает вопросы Первой поправки».

Пауэлл также заявил, что затраты на соблюдение требований, включая переподготовку сотрудников и ведение учета дольше, чем нынешняя практика, могут вынудить кабельные компании поднять цены. Он заявил, что оценка FTC затрат на соблюдение требований слишком занижена.

FTC: продавцы должны принимать «нет» в качестве ответа

ФТК сказала одно из предложенных правил «требует от предприятий, чтобы отмена подписки была как минимум так же проста, как и ее запуск. Например, если вы можете зарегистрироваться онлайн, у вас должна быть возможность отменить регистрацию на том же веб-сайте, выполнив такое же количество шагов».

Продавцам также придется получить согласие клиента, прежде чем они «предложат дополнительные предложения или модификации, когда потребитель попытается отменить свою регистрацию», заявили в FTC. Прежде чем делать такие предложения, продавцам придется «спросить потребителей, хотят ли они их услышать. Другими словами, продавец должен принять ответ «нет», а услышав «нет», немедленно осуществить процедуру отмены».

Федеральная торговая комиссия также предлагает обязать продавцов «предоставлять ежегодное напоминание потребителям, участвующим в программах отрицательных опционов, включающих что-либо, кроме физических товаров, прежде чем они будут автоматически продлены».

На вчерашних слушаниях FTC также заслушала мнение Бюро интерактивной рекламы (IAB), лоббистской группы индустрии онлайн-рекламы. «Предлагаемое правило нарушит существующий режим, добавив конкретные требования, диктующие, что должно быть указано в раскрываемой информации об автоматическом продлении и как она должна быть представлена», — сказал Лартиз Тиффит, исполнительный вице-президент IAB по государственной политике.

Тиффит утверждает, что это правило обременит бизнес «и ограничит инновации без какой-либо соответствующей выгоды. И по мере развития технологий эти предписывающие требования будут ограничивать возможности компаний адаптировать свои предложения к потребностям своих клиентов».