Исследование ясно; когда все остальные факторы примерно равны, эмпатия является самым большим фактором активной лояльности. Клиенты, которые остаются дольше, покупают больше, обходятся дешевле в обслуживании и постоянно предпочитают вас вашим конкурентам. Многие организации вложили средства в обучение эмоциональному интеллекту (EQ) своего персонала, работающего на переднем крае, и это приносит дивиденды, но им становится все труднее формировать и поддерживать взаимопонимание со своими клиентами по цифровым каналам — в конце концов, у ботов нет чувств. . Тем не менее, передача эмпатии в масштабе по цифровым каналам может быть достигнута с использованием существующих технологий, и результаты поразительны. На этом занятии вы узнаете: – Что мы подразумеваем под эмпатией. – Роль эмоций в клиентском опыте и поведении. – Поиск “моменты, которые имеют значение”. – Что нужно для операционализации эмпатии. – Помещение ценности сострадания на баланс.
