Люди распространяют прощение на машины так же, как и для людей, изучение раскрывает

Когда машина терпит неудачу, нашей первой реакцией часто является разочарование. Компьютер, замораживающий в худший возможный момент, навигационное приложение, ведущее нас прямо в пробку, или стиральная машина внезапно останавливается в середине цикла-все это повседневные ситуации, которые вызывают гнев и раздражение. Но новое исследование двух израильских исследователей предлагает другую перспективу: оказывается, что мы также применяем механизмы прощения в отношении технологий, так же, как мы делаем с людьми.

В газете недавно опубликовано в журнале Границы в области компьютерных наукInbal Holtzman и профессор Галит Нимрод из факультета коммуникационных исследований в Университете Бен-Гуриона Негева впервые изучили это явление. Их цель состояла в том, чтобы понять, что означает прощение во взаимодействиях человека с имин, и как пользователи решают продолжать использовать технологию даже после того, как она их подвела.

«Мы хотели изучить, могут ли такие чувства, как разочарование или гнев к технологиям уступить место прощению, что позволит людям продолжать использовать его без обиды», – объясняет Хольцман.

Чтобы исследовать, исследователи провели фокус -группы с 27 молодыми людьми – студентами и специалистами, которых попросили рассказать об их опыте с технологическими неисправностями. Разговоры быстро вышли за рамки технических деталей. Участники описали свой опыт в очень эмоциональных терминах: «Компьютер предал меня», «приложение подвело меня», «телефон меня не понимает». Затем их спросили, как они справились с этими ситуациями, и смогли ли они простить машину.

Анализ выявил несколько отдельных путей к прощению. Некоторые участники выполнили своего рода расчет затрат – выгодного обеспечения: если преимущества технологии перевешивали ущерб, вызванный неисправностью, они были готовы упустить из виду проблему и двигаться дальше. Другие, как правило, возлагали на себя ответственность за ошибку на людей – программистов, инженеров или даже на себя как пользователей, что облегчило прощение.

Некоторые искали способы общения с технологиями или компаниями, стоящими за ней: всплывающее сообщение, подтверждающее проблему или возможность связаться с обслуживание клиентов рассматривались как шаги, которые позволили прощать. Наконец, многие просто приняли технологию как неразлучную часть современной жизни, даже если она не безупречна.

Исследование также обнаружило интересные различия. Люди, которые были более знакомы и комфортно с технологиями, имели тенденцию быть более прощающими, возможно, потому, что они понимали его сложность и неизбежность ошибок. Напротив, те, кто с самого начала опасался интеллектуальных устройств, были менее прощающими и иногда отказались от технологии после неудачи.

Профессор Нимрод пришел к выводу: «Наши отношения с машинами больше не являются одномерными или чисто техническими. Мы относимся к ним как к спутникам: мы разочароваемся, злы, но также прощаем. Во многих отношениях наши телефоны, приложения и устройства стали частью наших социальных и эмоциональных кругов».

Эти результаты также имеют практические последствия. Если технологические компании Признайте, что пользователи нуждаются не только в технических решениях, но и признание их разочарования, они могут разрабатывать более «апологетические» или прозрачные системы. Экран, который объясняет, что пошло не так, или робот, способный сказать: «Извините, была проблема», может повысить доверие и улучшить отношения с пользователями. В мире, где роботы, приложения и искусственный интеллект становятся постоянными спутниками дома и на работе, понимая эти механизмы прощение может оказаться решающим.

«Возможно, в не столь устойчивом будущем мы привыкнуте услышать не только« обновление успешно завершены », но и« извините, мы допустили ошибку ». Реальный вопрос заключается в том, готовы ли мы принять извинения – и простить », – говорит Хольцман.