ВтКогда более тридцати лет назад в американских магазинах появились первые киоски самообслуживания, их представляли как технологию, которая может помочь магазинам сократить расходы, сэкономить время покупателей и даже предотвратить кражи.
Компании по-прежнему беспокоятся об этих проблемах, и на фоне жесткого рынка труда все больше компаний делают кассы самообслуживания нормой. Но машины не оправдали возложенных на них надежд. На этой неделе генеральный директор Walmart заявил, что кражи «выше, чем они были исторически». связь с персоналом и клиентами к кассам самообслуживания. Кроме того, машины усложнили жизнь рабочим, которых они должны были заменить.
Среди них 25-летний Джеймс, старший кассир в крупном магазине штата Вашингтон, где он проработал четыре года. Он говорит, что управление кассами самообслуживания стало одной из самых утомительных частей его работы, за которую платят немногим больше минимальной заработной платы.
Клиенты часто вымещают на нем свое недовольство. «Это должна быть твоя чертова работа, а не моя», — вспоминает он, как недавно огрызнулся на него мужчина. «Я сказал: «Сэр, вас никто не заставляет приходить в кассу самообслуживания. Если вам нужна касса, вы можете пойти зарегистрировать три».
Джеймс должен следить за непрерывным потоком до четырех покупателей одновременно — «как акула с кровью в воде» — пока они борются со сканером и сенсорным экраном, а иногда пытаются совершить кражу в магазине. «Ты прикован к этому маленькому месту и почти стоишь на одном месте до восьми часов в день, что просто убивает твои ноги. И необходимость иметь дело с таким количеством людей просто истощает вашу умственную батарею», — говорит он.
В 2018 году только 18% всех транзакций в продуктовых магазинах проходили через кассы самообслуживания, а в прошлом году этот показатель вырос до 30%. Walmart, Kroger, Dollar General и Albertson’s в настоящее время входят в число розничных сетей, тестирующих полноценные магазины самообслуживания.
Это не то, что нас должно волновать, говорит Кристофер Эндрюс, социолог, исследовавший киоски в своей книге 2018 года «Перегруженный работой потребитель: кассы самообслуживания, супермаркеты и экономика «сделай сам». Эндрюс говорит, что несмотря на то, что утверждают производители продуктовых магазинов и киосков, кассы самообслуживания на самом деле не быстрее, чем обычная очередь. «Это только так кажется, потому что ваше время занято выполнением задач, а не вниманием к каждой секунде».
Они также не уменьшили потребность в работниках: несмотря на увеличение количества касс самообслуживания, данные Бюро статистики труда показывают, что количество кассиров, работающих в США, практически не изменилось за последние 10 лет. И любое сокращение низкооплачиваемых рабочих компенсируется необходимостью платить техническим специалистам за обслуживание киосков, говорит Эндрюс, а киоски могут стоить до 150 000 долларов за один ряд.
Итак, если кассы самообслуживания настолько неэффективны, зачем они нам вообще?
Политика самообслуживания современных супермаркетов в значительной степени «навязывается компаниями, а не потому, что об этом просят покупатели», — говорит Эндрюс. До 20 века покупатели обычно покупали товары непосредственно у продавцов, стоящих за прилавками. Ситуация изменилась в 1916 году, когда Кларенс Сондерс открыл первый современный супермаркет: Piggly Wiggly в Техасе, где покупателей просили самим брать товары с полок, и они получали за это скидку.
В 1986 году несколько магазинов Kroger установили первые кассы самообслуживания, разработка которых обошлась в 5 миллионов долларов. Ухищрения под названием CheckRobots требовали, чтобы клиенты сканировали предметы и помещали их на конвейерную ленту, прежде чем сотрудник-человек упаковал их на другом конце. Дональд Дуфек, вице-президент Kroger, признал, что система на самом деле была помедленнее чем традиционные кассы. Но «если покупатель чувствует и думает, что этот метод оплаты быстрее, он доволен тем, что быстрее выходит из магазина», — сказал он тогда журналистам.
Эндрюс говорит, что его исследование показало, что большинству людей на самом деле не нужны кассы самообслуживания. По его словам, настоящая причина, по которой магазины используют их, заключается в том, что это делают их конкуренты. «Это не очень хорошо работает ни для кого, но все чувствуют, что они должны иметь это. Компании думают: «Если мы сможем просто убедить больше людей сделать это, возможно, мы сможем начать сокращать некоторые накладные расходы».
Между тем, кассы самообслуживания стали главной мишенью для мошенников, которые используют различные тактики, чтобы обойти меры по борьбе с кражами. Датчики веса можно обойти, прозвонив дорогие предметы, такие как ноги камчатского краба, как дешевые предметы, такие как яблоки. Джеймс, кассир из Вашингтона, говорит, что видел покупателя, пытавшегося купить гриль за 1600 долларов за 5 долларов, спрятав один предмет в другой и поменяв штрих-коды.
Это привело к своего рода гонке вооружений, поскольку некоторые ритейлеры ответили все более жесткими мерами. Walmart известен агрессивным преследованием магазинных воров и установил Камеры с искусственным интеллектом рядом с кассами самообслуживания с функцией «обнаружения пропущенного сканирования». «Он превращает то, что должно было стать неторопливым хождением по магазинам, в проверку службы безопасности, как в аэропорту», — говорит Эндрюс.
Подобные меры вызвали презрение со стороны защитников труда. Марк Перроне, президент Международного союза работников пищевой промышленности и торговли, который представляет более 1 миллиона работников розничной торговли, говорит, что «магазин с хорошим персоналом и хорошо обученными сотрудниками, которые проверяют покупателей, — это простое и разумное решение».
Вместо этого, говорит Перроне, розничные торговцы, такие как Walmart, все чаще стремятся использовать кассы самообслуживания для сокращения рабочих мест и увеличения прибыли.
Представитель Walmart Чарльз Кроусон отказался комментировать кассы самообслуживания компании, но сказал, что ритейлер «постоянно изучает эффективные способы защиты товаров, поддержания низких цен и обеспечения безопасной среды для миллионов клиентов, которых мы обслуживаем еженедельно».
Киоски создают проблемы помимо воровства. Кассы самообслуживания часто недоступны для людей с ограниченным зрением или инвалидов-колясочников, которые жалуются, что вынуждены останавливать кассу каждый раз, когда пользуются компьютеризированными киосками. Национальная федерация слепых подала в суд на Walmart в 2018 году за нарушение Закона об американцах-инвалидах, «запретив слепым людям пользоваться услугой так, как она предполагалась — независимо и в частном порядке», хотя в прошлом году федеральный судья вынес решение в пользу Walmart.
Согласно недавнему исследованию британского консорциума Infection Innovation Consortium, в ходе которого были взяты образцы предметов повседневного обихода, экраны на кассе также могут представлять угрозу для вашего здоровья. «Образцы самообслуживания имели одну из самых высоких бактериальных нагрузок, так как мы обнаружили пять различных типов потенциальных бактерий. болезнетворные бактерии выжить на них», — говорится в заявлении ведущего исследователя, доктора Адама Робертса. «Это включало энтерококккоторый содержится в фекалиях человека, и, хотя обычно он безвреден, он, конечно, может привести к заболеванию, особенно у тех, чья иммунная система может быть ослаблена».
Можем ли мы когда-нибудь увидеть мир без касс самообслуживания? Да, если клиенты откажутся. «Компании ищут творческие способы сокращения затрат на рабочую силу, и если они смогут придумать, как убедить клиентов выполнять больше работы, они это сделают», — говорит Эндрюс. «Я призываю людей голосовать своим кошельком. На днях после работы я пошел в местный супермаркет и наполнил свою тележку. Персонал сказал идти в кассу самообслуживания — и я просто ушел. Потому что я думал: «Я не собираюсь сидеть здесь и сканировать 60 элементов. Это просто не стоит моего времени».
