Пассажиры остались без компенсации после задержки рейсов в Станстед и Хитроу | Дела потребителей

В сентябре мы прибыли в аэропорт Станстед и обнаружили, что пожар при вылете бездельничать закрыл терминал.

Нам пришлось ждать снаружи в холодные предрассветные часы почти два часа. Прошел еще час до того, как в терминале открылась служба безопасности, и к этому времени наш рейс вылетел пустым, чтобы соответствовать расписанию авиакомпании. Нас перебронировали на следующий день.

Нам пришлось сесть на поезд домой и заплатить за такси, которое во второй раз отвезло нас в аэропорт рано утром следующего дня.

Мы таким образом, более 100 фунтов стерлингов из кармана. В аэропорту нам говорят, что это не так. это вина. Авиакомпания сообщает, что (пустой) рейс вылетел вовремя, так что это не так. свою ответственность.

Наши страховщики скажем, что мы будем застрахованы в случае непредвиденной задержки прибытия в аэропорт, например, нарушения нашего путешествия есть, но мелкий шрифт не позволяет обстоятельства, в которых мы на самом деле оказались.

Дж. Ф., Лондон

Предыдущий месяц, ФН и ее муж оказались в аналогичном затруднительном положении в Хитроу. Они пропустили свой рейс в Стамбул после того, как неудачное обновление программного обеспечения светофоров закрыло автодорожный туннель, ведущий к терминалам 2 и 3, что привело к серьезным заторам.

«Нам не разрешили воспользоваться эскалаторами из метро, а затем более часа держали на переполненной привокзальной площади», — пишет она.

“Все это время лифты с платформы продолжали поднимать все больше пассажиров, увеличивая переполненность. Система громкой связи не работала, никаких объяснений не было дано, а персонал, похоже, не прошел никакой соответствующей подготовки. Это был крайне неприятный, напряженный и несколько пугающий опыт”.

Пара не смогла найти подходящий альтернативный рейс, поэтому прервала свой мини-отпуск в Турции. “Хитроу отклонил наше требование о компенсации. Служба разрешения споров CEDR направила нас в Управление гражданской авиации (CAA), которое сообщило нам, что в подобных случаях не предусмотрено никаких положений”, – говорит она. «Мы не можем понять, как Хитроу это может сойти с рук».

На авиакомпании распространяются строгие правила компенсации, когда они несут ответственность за отмену или задержку рейсов, но аэропорты, похоже, не несут ответственности, когда технические или сервисные сбои заземляют пассажиров.

Регламент UK261, который дает путешественникам право на фиксированные суммы, в зависимости от расстояния их полета и продолжительности задержки, применяется только в том случае, если авиакомпания несет прямую или косвенную ответственность за сбой.

Авиакомпании также страдают, если в аэропорту возникают проблемы, поскольку те же правила требуют, чтобы они кормили и размещали застрявших пассажиров, а также бесплатно перебронировали их на новый рейс. В ВГА подтвердили мне, что пассажиры не могут требовать от аэропорта возмещения расходов или компенсации, если им не позволяют вовремя добраться до выхода на посадку. По словам Коби Бенсона, адвоката по правам потребителей в Bott and Co, в законе есть пробел. «К сожалению, эти пассажиры не могут обратиться ни к авиакомпании, ни к аэропорту», — говорит он. «Иногда туристическая страховка может помочь, но условия этих полисов часто очень ограничительны».

Представитель Stansted заявил, что пострадавшие пассажиры должны обратиться в свою авиакомпанию или страховую компанию: “Хотя мы понимаем разочарование, которое испытывают пострадавшие пассажиры, инцидент вышел за пределы нашего контроля. Авиакомпании были проинформированы незамедлительно, но решения об отправлении рейсов остаются исключительно за ними”.

Хитроу пренебрежительно отнесся к испытаниям FN, несмотря на широко распространенные сообщения в СМИ хаоса и жалобы авиакомпаний ошибок управления. «Туннель был временно закрыт, но наши команды быстро разрешили ситуацию», — сказал представитель. «У нас были предусмотрены меры на случай непредвиденных обстоятельств, чтобы обеспечить продолжение пассажиропотока, чтобы пассажиры не находились в этом районе в течение часа».

Мы приветствуем письма, но не можем отвечать индивидуально. Напишите нам по адресу потребитель[email protected] или напишите в Consumer Champions, Money, The Guardian, 90 York Way, London N1 9GU. Пожалуйста, укажите дневной номер телефона. Подача и публикация всех писем подлежат наши условия.