Персональные контакты обеспечивают более значимое взаимодействие с участниками, чем только технические возможности

Хотя все планы медицинского страхования стремятся эффективно вовлекать своих участников, участники со страховкой Medicare Advantage и Medicaid могут оказаться особенно сложными, особенно те, кто участвует в планах с особыми потребностями с двойным правом на участие (D-SNP). С ними часто трудно связаться, они, скорее всего, получат помощь в дорогостоящих учреждениях, таких как отделения неотложной помощи, и, вероятно, отстают от профилактических осмотров.

Хотя участник может прочитать массовое сообщение, прослушать телефонное сообщение или открыть письмо, существует мало свидетельств того, что эти действия влияют на вовлеченность. Например, когда к нам обратились по почте с просьбой зарегистрироваться в Medicaid, процент ответов составил менее 2%. Опрос о состоянии здоровья, включавший в себя розыгрыш нескольких iPad, дал общий процент ответивших 7%, при этом менее 4% полностью завершают опрос.

Итак, что же работает? Это индивидуальный подход, особенно когда коммуникации могут решить множество проблем со здоровьем или доступом, включая потребности в социальных детерминантах здоровья (SDOH).

Скажем, например, координатор медицинского обслуживания поговорил с Марией, 61-летней участницей, говорящей по-испански, о необходимости обследования на рак молочной железы и рака шейки матки. Но главная проблема Марии заключалась в том, что ее лечащий врач (PCP) больше не принимал страховку, и она потратила шесть месяцев, пытаясь найти нового, который помог бы ей справиться с проблемами щитовидной железы и возобновить прием лекарств. Хотя это и не входит в обязанности плана медицинского страхования по устранению пробелов в скрининге, координатор медицинского обслуживания помог Марии найти нового лечащего врача, который также провел скрининг на рак шейки матки во время первого визита. Затем координатор помог Марии найти удобное место для скрининга рака молочной железы, ликвидировав дефицит скрининга Марии и удовлетворив ее неотложные потребности в уходе.

Что вообще такое значимое взаимодействие?

Планы медицинского страхования всех типов страдают от недостаточного участия участников. Даже среди коммерческих планов, 37% участников не проявили никакого участияпо показателям 2021 года. У пре-бумеров и бэби-бумеров, родившихся в период 1928-1964 годов, была наименьшая вовлеченность — 44%.

Эти статистические данные подчеркивают острую необходимость для страховщиков поддерживать связь с участниками, поэтому существуют компании по привлечению участников. Но найти общие черты в стратегиях взаимодействия с участниками — это сложная задача, поскольку каждый поставщик определяет взаимодействие по-своему. Поскольку мало кто отвечает на массовые текстовые сообщения, голосовые сообщения или электронные письма, получение таких сообщений не должно быть показателем вовлеченности.

Лучшим определением вовлеченности было бы участие участника в активном заботе о своем здоровье, регулярном посещении врача и рекомендованных обследованиях, а также доступе к медицинской помощи в учреждениях здравоохранения с наименьшими затратами.

При правильном использовании технологии могут улучшить качество обслуживания участников и привести к более высокой вовлеченности. Однако большинство поставщиков считают, что решением любой проблемы является использование технологии, а это утверждение не подтверждается фактами. Например, исследование 2023 года обнаружили, что участники планов Medicaid и Exchange в Калифорнии получают до 20 автоматических сообщений в неделю от различных поставщиков, что способствует информационной перегрузке. Аналогично, Исследование, проведенное в 2022 году с участием более 428 000 взрослых, показало, что пациенты, получившие 10 или более текстовых сообщений или 2 или более автоматических телефонных звонка, значительно чаще отказывались от участия в будущих программах помощи — явный признак усталости от сообщений.

Программы, предусматривающие общение между людьми, могут стоить дороже на одного участника, чем автоматические напоминания. Тем не менее, все преимущества плана медицинского страхования за счет улучшения показателей качества, таких как рейтинг CMS Star или производительность по сравнению с показателями HEDIS (набор данных и информации об эффективности здравоохранения), не говоря уже о повышении вовлеченности, лояльности и удержания участников, могут принести гораздо более высокую отдачу от инвестиций (ROI) по сравнению со схемами, основанными только на технологиях.

Отличительные черты индивидуальной программы

Основываясь на личном опыте реализации программ взаимодействия, можно выделить следующие признаки успешной программы:

1. Доступное общение – Участники реагируют лучше всего, когда они чувствуют, что информационно-пропагандистская деятельность доступна и удобна, а не обезличена или автоматизирована.
2. Подлинная связь – Разговоры должны быть искренними и адаптированными к потребностям участников, создавая доверие и открывая двери для будущего взаимодействия.
3. Приоритеты решения – Прежде чем решать долгосрочные цели в области здравоохранения, эффективные программы распознают и реагируют на то, что наиболее важно для участников в данный момент, например, на неотложную потребность в SDOH. Об этом сообщили почти 50% семей. потребность в подгузниках в 2023 году, что на 42% больше, чем в 2010 году. Ребенок не может посещать детский сад без запасных подгузников, что является огромной проблемой для участников, пытающихся свести концы с концами.
4. Заботьтесь о семье, а не только о ее члене – Потребности в здравоохранении часто выходят за рамки членов семьи, и программы, учитывающие более широкий семейный контекст, могут оказать большее влияние, одновременно повышая удовлетворенность членов.
5. Местные жители, местные ресурсы – Программы, отражающие местную культуру и ресурсы, естественным образом укрепляют отношения между участниками и повышают результативность.

Заключение

Значимое участие в здравоохранении требует подлинных личных связей. Участники реагируют, когда координаторы медицинского обслуживания их слушают, решают SDOH и другие неотложные проблемы, одновременно направляя их на рекомендованные обследования и/или уход в подходящих условиях. Хотя технологии могут поддержать эти усилия, они не могут заменить доверие, сочувствие и человеческое решение проблем.

Программы, сочетающие индивидуальный подход с разумным использованием технологий, закрывают больше пробелов в уходе, улучшают показатели качества, повышают лояльность участников и улучшают удержание. В конечном счете, инвестиции в человеческое участие обеспечивают более высокие результаты в отношении здоровья и большую отдачу, чем подходы, основанные только на технологиях, гарантируя, что участники чувствуют поддержку, ценность и возможность управлять своим уходом.

Фото: ipopba, Getty Images

Это сообщение появляется через Влиятельные лица MedCity программа. Любой может опубликовать свой взгляд на бизнес и инновации в здравоохранении в MedCity News через влиятельных лиц MedCity. Нажмите здесь, чтобы узнать, как.