Платформа искусственного интеллекта преобразует речь гостей отеля в полезные данные и идеи

Внедрение искусственного интеллекта как в сфере путешествий, так и в сфере гостеприимства не является чем-то новым: многие технологические платформы и поставщики услуг уже много лет используют искусственный интеллект за кулисами. Но появление и быстрая эволюция генеративного искусственного интеллекта и сложных языковых моделей позволили многим игрокам в сфере туристических технологий, наконец, устранить пробелы на рынке, которые ранее требовали таких технологий.

Это неизбежно привело к созданию мощного, но перенаселенного сегмента в сфере гостеприимства.

Никто не новичок в искусственном интеллекте и языковых моделях. Айеллокомпании, которая была запущена в 2019 году и занимает нишу благодаря своим технологиям на основе искусственного интеллекта, специально разработанным для гостиничного сектора.

В беседе с WiT генеральный директор и основатель Aiello Вик Шен обсудил рыночный пробел, который Aiello стремится заполнить, направленность своего интеллектуального голосового помощника и отличительные особенности, которые отличают Aiello в конкурентной среде искусственного интеллекта.

Языковые барьеры и нехватка рабочей силы

Путешествие Айелло началось с решения проблем, с которыми сталкиваются трудоемкие отрасли, особенно в сфере гостеприимства. Шен, опираясь на свой опыт работы в Google, определил необходимость языковых моделей для предоставления высококачественных многоязычных услуг. Он подчеркнул влияние на тяжелую промышленность, заявив: «Гостиницы и гостиничный бизнес — это, безусловно, единственное, чем мы можем заняться».

Он добавил: «Большинство отелей на самом деле нанимают от 50% до 60% стажеров и временного персонала, потому что они не могут нанимать на полный рабочий день в часы пик». [due to staff shortages]. Но им необходимо обеспечивать такое же качество обслуживания в часы пик. Как вы обучаете стажеров и студентов, чтобы они соответствовали тем же качествам, что и старшие сотрудники?»

Акцент на трудоемкие отрасли выходит за рамки снижения затрат. Шен подчеркнул цель обеспечить стабильное качество обслуживания в часы пик и при нехватке рабочей силы, заявив: «Вот почему у вас есть языковые технологии, которые восполнят дефицит рабочей силы, что помогает отелям сократить расходы».

Далее Шен объяснил: «Если у вас 100 комнат, соотношение персонала к количеству комнат обычно составляет два к одному или три к одному, что означает, что вам нужно нанять 200 человек. Однако, если мы сможем сократить соотношение количества персонала к количеству помещений, они смогут изменить бизнес-модель и получить прибыль быстрее».

Хотя платформа Aiello является ключевой частью рабочего процесса, данные лежат в основе ее сервиса. Двусторонняя платформа преобразует голосовые подсказки в действия, используя расширенные языковые модели, а также сохраняет эти данные для хранения и использования в будущем. Цель, по словам Шэня, состоит в том, чтобы сократить весь процесс до эффективности.

«Клиенты отправляют электронные письма, звонят в отель, разговаривают с персоналом — все это становится необработанными данными», — объяснил Шен. «А когда у вас так много необработанных данных, вам нужно потратить много времени на их размещение в CRM. [customer relationship management system]. Более крупные языковые модели решают эту проблему».

Данные, идеи и длительные разговоры

Технология Aiello не является универсальным решением. Shen подробно описал три компонента своего набора продуктов: AVA, голосовой помощник; TMS, система управления задачами; и Vocol, предназначенный для обработки и расшифровки голосовых разговоров в текст со сложными языковыми метриками.

Эти компоненты работают в тандеме, обеспечивая интегрированное решение, целью которого является «понимать» гостей отеля так, как это сделал бы обычный сотрудник.

Vocol, в частности, может расшифровывать, обобщать, определять ключевые темы звонков, интервью, встреч, подкастов и онлайн-курсов.

«AVA — это средство общения», — сказал Шен. «TMS очень похожа на системы рекомендаций или системы службы поддержки, но разница заключается в среднем запросе от AVA. Они могут использовать ИИ, чтобы понять, о чем спрашивает пользователь, и отправить заявку в нашу систему управления задачами».

Он добавил: «Вы можете спроектировать последовательность операций: какой тип заявки должна создать система, кто должен ее принять, через какое время заявка будет передана на более высокий уровень?»

«Для Vocol – этот продукт на самом деле помогает вам записывать и создавать стенограммы, а затем регистрировать действия, требующие действий. И он может анализировать аудио, видеозвонки, текстовые сообщения и даже электронные письма и PDF-файлы».

По словам Шена, цель пакета Aiello состоит в том, чтобы передать тон, значение, интонацию и цели длительных разговоров с помощью большой языковой модели Vocol. В отличие от служб транскрипции, объяснил Шен, то, как люди говорят, имеет такое же значение, как и то, что они говорят. Эти параметры преобразуются в текстовые данные и аналитическую информацию.

«Большие языковые модели сильно отличаются от предыдущих моделей. Они пытаются получить столько информации, сколько вам нужно, потому что языковая модель считывает миллиарды точек данных».

Найдите преимущество на переполненном рынке искусственного интеллекта

Реальная ценность рабочего процесса Aiello, как подчеркнул Шен, заключается в преобразовании необработанных данных в полезную информацию для работы отеля, предпочтений клиентов и оптимизации задач. Это, по его мнению, отличает Aiello от стандартных инструментов анализа данных.

С ростом числа ИИ-игроков после ChatGPT Шен также признал наличие конкурентной среды. Он подчеркнул: «Мы предоставляем всю платформу, необходимую отелям, а не просто предоставляем программное обеспечение».

Стратегия Aiello заключается в вертикальной интеграции с упором на сектор гостеприимства, что делает их решения более адаптированными к потребностям конкретной отрасли. Шен ожидает, что по мере развития рынка решение Aiello станет стандартным ориентиром для будущих игроков.

«ИИ — это просто модное словечко, верно?» — спросил Шен. «Это всего лишь программное обеспечение, и оно помогает вам выполнять операции, программное обеспечение помогает вам продавать больше, но нам нужны люди, которые готовы начать использовать это программное обеспечение.

«ИИ — это всего лишь компонент программного обеспечения. Но самое важное — это применение».

Тем не менее, продажа услуг, основанных на искусственном интеллекте, не лишена проблем, независимо от того, насколько модно это слово в данный момент. Шен объяснил: «Отели возникли в отрасли с давней историей, верно? Первое, что им нужно сделать, — это принять его (ИИ), и кто-то должен действительно захотеть начать больше использовать ИИ».

«У них у всех есть СОПы [standard operating procedures]. А когда у вас есть собственный процесс и вы хотите внедрить в него что-то новое, вы должны быть в состоянии убедиться, что ваш персонал тоже обучен. И готовы ли они принять эту технологию. Это основная проблема при внедрении ИИ в отрасль».

Рост в 2024 году

Шен обсудил предстоящий год, заявив: «2024 год будет для нас очень важным для роста». Заложив основу на Тайване, в Японии, Сингапуре и Гонконге, Aiello теперь готова к расширению. Вик рассматривает 2024 год как решающий год для того, чтобы извлечь выгоду из первоначальных успехов и сделать Aiello ключевым игроком на мировой арене технологий в сфере гостеприимства.

«Это момент для нас, чтобы начать рост», — сказал Вик. «Я думаю, что рост будет очень, очень важен для нас в следующем году».

*Эта статья первоначально появилась в WebinTravel..