Подводные камни эффективности: улучшение процессов — это балансирующий акт

Работа по бизнес-анализу часто включает в себя улучшение процессов. Это может включать упрощение процесса, реинжиниринг или автоматизацию. При правильном использовании ИТ можно использовать для улучшения (или даже полного переосмысления) процесса. Идеальный результат — разработать процесс, который будет более быстрым, удобным и экономически эффективным, чем тот, который он заменяет.

Стремясь к эффективности, важно задаться вопросом: «Для кого мы оптимизируем этот процесс?». Это может показаться странным вопросом, но часто есть хороший баланс. Процесс, который кажется очень эффективным для компании, на самом деле может оказаться очень неэффективным и неудобным для ее клиентов. Стандартизация процесса закупок может повысить внутреннюю эффективность участвующей компании, но может возложить дополнительную работу на поставщиков компании.

Пример: безопасная электронная почта «Нет ответа»

Недавно я был клиентом компании, которая отправляла корреспонденцию по защищенной электронной почте. Я получал уведомление по обычной электронной почте, а затем мне нужно было войти на защищенный портал электронной почты компании, чтобы прочитать то, что они мне прислали. Все было в порядке, за исключением того, что все отправленные ими электронные письма были отправлены с адреса, на который не было ответа. Хотя внедренная ими безопасная система электронной почты буквально была кнопка «ответить», в каждом отправленном им электронном письме был отказ от ответственности, в котором говорилось: «не отвечайте, поскольку мы не будем читать то, что вы нам отправляете» (хорошо, это было не так уж и резко, но вы поняли !).

Это привело к сумасшедшей ситуации, когда единственным способом ответить на их защищенные электронные письма было либо позвонить по телефону (и стоять в очереди в течение 45 минут), либо отправить ответ по почте.

Это пример ситуации, когда удобство и экономия преимущественно ориентированы на компанию, с некоторой незначительной выгодой для клиента. Прежде чем отправлять защищенную электронную почту, они помещали корреспонденцию в обычную почту. Перенос на электронную платформу, по-видимому, сэкономит на печати, почтовых расходах и марках. Для клиентов это также приносит незначительную выгоду, поскольку они получают корреспонденцию быстрее (при условии, что они регулярно просматривают свою электронную почту).

Но настоящий Выгода для клиента заключалась бы в том, чтобы иметь возможность переписываться с компанией и отвечать на нее по защищенной электронной почте. По иронии судьбы, реализовав решение таким образом, я подозревал, что их почтовый ящик «нет ответа» на самом деле полный ответов от клиентов, которые не прочитали заявление об отказе от ответственности!

Реклама

Нет никакого «правильного», это баланс

Меня как клиента эта ситуация разочаровала, но здесь нет универсального или универсального «правильного» ответа. Возможно, данная компания имела умышленно решили не принимать входящую защищенную электронную почту по соображениям соответствия, или, возможно, они боялись, что их завалят большим количеством запросов от клиентов, поскольку теперь с ними «слишком легко» связаться (хотя я бы сказал, что если это так, то, вероятно, есть более серьезная первопричина, с которой им следует бороться!).

Дело здесь в том, что это должно быть сознательный уравновешивание. Слишком легко создать ситуацию, более эффективную для одной группы заинтересованных сторон, но на самом деле худший для другого. Работодатель, который решит упростить свой процесс для сотрудников, которым необходимо требовать возмещения командировочных расходов, может решить, что он может сэкономить время, если попросит своих сотрудников ввести больше данных во время подачи заявления. Если они заставят сотрудника выбрать, где были понесены расходы, сумму налога с продаж, включенную в расходы, категорию затрат и т. д., то это сэкономит время в дальнейшем. Тем не менее, сотрудника, не являющегося налоговым экспертом, это может разочаровать («Освобождается ли поездка на поезде от налога с продаж или облагается нулевой ставкой налога с продаж?»). Конечно, на самом деле это, скорее всего, повлияет и на качество данных, поскольку люди стараются изо всех сил (но не знают, какой из различных вариантов налогового кодекса выбрать).

Это конкретный пример, но он подчеркивает более широкую мысль: важно рассматривать улучшения процессов с точки зрения затронутых заинтересованных сторон. Это предполагает рассмотрение того, что эффективность а также эффективность выглядит для каждой группы ключей.

Как и во многих других случаях в бизнес-анализе, ключевым моментом является выявление заинтересованных сторон, их взаимодействие и сочувствие!

Взгляды: 9