- Служба поддержки клиентов Rivian разочаровала одного первопроходца в трудную минуту.
- Rivian боролась с непростыми отношениями со своими ранними бустерами.
- «Я просто не тот человек, чтобы быть первопроходцем», — сказал владелец Rivian.
Когда Чейз Меррилл совершил свою первую поездку на своем новом Rivian R1S, это сразу же стало его любимым автомобилем, на котором он когда-либо водил.
24-летний Меррилл внёс депозит на R1S три года назад по настоянию членов семьи, которые также владеют Rivians. Он не был уверен, стоит ли переходить со своего Ford Edge 2015 года на полностью электрический внедорожник, тем более что он живет в относительно отдаленном районе в горах Адирондак в Нью-Йорке.
Но как только 10 марта он сел за руль автомобиля стоимостью 85 626 долларов, эти опасения испарились.
«Я был в фазе медового месяца», — сказал Меррилл в интервью Insider. «Это невероятная машина, и она не похожа ни на что, на чем я когда-либо водил».
Медовый месяц длился недолго.
Два дня спустя Меррилл поехал на своем R1S к совместному имуществу своей семьи в горах. Он хотел испытать свой прочный электрический внедорожник, поэтому въехал на нем по нерасчищенной заснеженной дороге в дом.
Сначала R1S прорезал снег. Затем, по его словам, машину заблокировал большой сугроб.
«Я наткнулся примерно на 2 ½ фута снега, и он тут же остановился», — сказал Меррилл. «Я видел все маркетинговые кампании Rivian с автомобилями, которые просто ели снег, так что это было похоже на то, чувак, это разочаровывает».
Меррилл сказал, что он и раньше выбивал машины из сугробов, и нанял еще одну машину, чтобы вытащить его. Сидя на водительском сиденье, расстегивая R1S и вытаскивая его из сугроба, он сказал, что случайно активировал функцию безопасности, из-за которой машина застряла между парковочной и ведущей шестернями.
Его Ривиан был замурован, что делало его совершенно бесполезным.
В конечном итоге новый Rivian пришлось погрузить на платформу и отвезти в сервисный центр в Челси, штат Массачусетс, за сотни миль. Стоимость буксировки составила 2100 долларов.
По его словам, это испытание заставило Merrill обменять R1S на Toyota Tacoma или аналогичный пикап с бензиновым двигателем.
В интервью Insider руководители Rivian заявили, что автомобиль делал именно то, на что был запрограммирован, в опасной ситуации скольжения. Но в данном случае он не ускользал.
«К этой ситуации привела череда неудачных событий и крайних случаев, — сказал Insider Вассим Бенсаид, старший вице-президент Rivian по разработке программного обеспечения. «Но мы воспринимаем этот отзыв как подарок. Для нас это отличный вклад в улучшение продукта».
Бенсаид сказал, что он и его команда проводят мозговой штурм в ответ на этот конкретный инцидент, например, добавляют лучшие ярлыки служб в мобильное приложение Rivian, чтобы сообщать о проблемах, подобных проблеме Merrill, и делятся часто задаваемыми вопросами для водителей, чьи машины застревают.
Rivian рискует оттолкнуть первых последователей
Rivian R1S Чейза Меррилла в день доставки.
Чейз Меррилл
Меррилл не первый ранний поклонник Rivian, который начал злиться на компанию. У Rivian возникли проблемы с тем, чтобы некоторые из своих заказчиков были довольны, поскольку в первые дни полномасштабного производства трех своих электромобилей компания уже начала производство.
За последние месяцы Insider побеседовал с десятками нынешних и бывших держателей заказов в Ривии, некоторые из которых говорят, что теряют надежду на то, что их транспортные средства когда-либо прибудут. Некоторые даже строят резервные планы с заказами на другие электромобили в надежде, что другой вариант может появиться раньше.
После того, как в 2022 году Rivian чуть не упустила поставленную перед собой производственную цель, Rivian поставила более низкую производственную цель на 2023 год, чем предсказывали аналитики. Компания также перестала делиться новостями о своих значительных заказах — когда-то это было поводом для хвастовства.
Долгое ожидание заставляет некоторых первых сторонников компании чувствовать себя обожженными. Для такой молодой компании, как Rivian, эти первые поклонники могут создать или разрушить ее репутацию, сообщили Insider акционеры, аналитики и инвесторы Rivian.
Rivian работает над улучшением отношений со своими заказчиками, сказал Тони Каравано, руководитель отдела взаимодействия с клиентами Rivian.
Например, компания предоставляет клиентам варианты более быстрой доставки, если они изменят свои исходные спецификации сборки, сказал он в интервью Insider. По его словам, компания также пытается быть более прозрачной в отношении причин задержек поставок.
Rivian от Merrill возвращается с сообщением об ошибке
Выведенный из строя Rivian R1S Чейза Меррилла загружается в бортовой эвакуатор.
Чейз Меррилл
Большинство владельцев Rivian, кажется, довольны своими автомобилями. Стартап EV возглавил исследование владельцев электромобилей JD Power в прошлом месяце, и владельцы Rivian, которые обращались к Insider, часто говорят, что их автомобили стоили ожидания.
Для Меррилла проблема не в его Ривиане. Его больше беспокоит то, как компания решила его первую настоящую проблему с автомобилем.
Меррилл сказал, что позже он узнал, что простой сброс мог решить проблему, из-за которой его машина заблокировалась, без посещения сервисной службы. Но это решение не было найдено во время его первого звонка в службу поддержки клиентов Rivian, сказал он.
В конечном итоге представитель Rivian позвонил, чтобы извиниться перед Merrill, и предложил оплатить ремонт, но компания отказалась оплатить транспортные расходы в размере 2100 долларов, сказал он. После того, как на этой неделе Insider позвонил в Rivian, чтобы узнать об опыте Меррилла, представитель Rivian позвонил Мерриллу и предложил оплатить счет в размере 2100 долларов.
По его словам, последняя капля для Меррилла случилась, когда ему вернули машину, а на приборной панели появилось сообщение о критической ошибке, в котором говорилось, что Rivian необходимо вернуть в сервисный центр.
«Отношение все время со стороны службы поддержки клиентов было таким, что владелец Rivian должен быть в состоянии справиться с этим без проблем», — сказал Меррилл. «Они просто думают, что для меня это ничего не значит, и это не так».
Каравано близко к сердцу принимает такую оценку. Он говорит, что инцидент с Merrill дает Rivian возможность пересмотреть поддержку компанией новых водителей электромобилей.
«В этом опыте владения есть нюансы, которые мы должны убедиться, что они понимают», — сказал Каравано. «Одним из важных уроков здесь является то, что мы можем быть еще более коммуникативными в отношении ключевых частей и ключевых элементов опыта владения, когда мы знаем, что клиенты живут в более отдаленных районах».
Меррилл сказал, что он все еще болеет за Ривиан. Он просто не уверен, что у него хватит денег или терпения, чтобы стать одним из первых сторонников компании.
«Машина очень впечатляет, и я хочу, чтобы у компании все было хорошо», — сказал Меррилл. «Я думаю, что я просто не тот человек, чтобы быть первопроходцем».
Вы являетесь владельцем или держателем заказа Rivian? Свяжитесь с этим репортером по адресу [email protected].
