Пример очень печальной ошибки восстановления учетной записи Google — и как это влияет на реальных людей — Блог Лорен Вайнштейн

Все, я делаю в этом посте то, чего никогда не делал за эти долгие годы. Я собираюсь поделиться с вами примером того, что означает сбой восстановления учетной записи Google для вовлеченных людей, и это ни в коем случае не худший такой случай, который я видел — к сожалению, даже не близко.

Вчера на других своих мероприятиях я упомянул, как (много лет) я регулярно пытался неофициально помочь людям с проблемами восстановления учетной записи Google, потому что этот процесс может быть очень сложным для многих людей и часто терпит неудачу. Вчерашнее объявление о политике удаления неактивных учетных записей Google, о которой я тогда писал в блоге:

https://lauren.vortex.com/2023/05/16/google-inactive-accounts-deletion

вызвал натиск проблем, которые на некоторое время сделали мой блог недоступным и даже задержали обработку входящей и исходящей электронной почты.

Я собираюсь включить ниже большую часть текста из сообщений, которые я получил сегодня от одного из моих читателей о конкретной ошибке восстановления учетной записи Google — и о том, как это влияет на почти 90-летнюю женщину. Я буду анонимизировать тексты сообщений, и я, конечно же, получил разрешение от отправителя показать вам это.

К сожалению, этот пример слишком знаком для меня. Это очень типичные проблемы с восстановлением учетной записи Google, на которые пользователи Google, так зависящие от Google в своей повседневной жизни, обращают мое внимание в надежде, что я смогу помочь.

Я обсуждаю эти вопросы с Google уже много лет. Я предложил «омбудсменов», процедуры эскалации счетов и апелляций, понятные обычным людям, и многие другие концепции. Все они в основном упирались в кирпичную стену Google, предполагая, что в их масштабе ничего нельзя сделать с такими «пограничными» случаями. Я не согласен. В сегодняшней нормативной и политической среде эти крайние случаи имеют большее значение, чем когда-либо. И я буду продолжать делать то, что могу, какими бы неэффективными эти усилия ни оказались. -Л

– – – Текст сообщения начинается – – –

Привет, Лорен, я недавно пытался помочь прекрасной соседке (типичной «маленькой старушке») с ее попыткой восстановить свою старую учетную запись Gmail. В конце концов мы сдались, и вместо этого она создала вторую, новую учетную запись. Она использовала первоначальную учетную запись навсегда (более 15 лет), и она была создана так давно, что в то время ей не нужно было предоставлять какие-либо «восстановительные» контакты (или она могла использовать стационарный номер телефона, который давно был отменен). сейчас). По крайней мере, последнее десятилетие она просто использовала сохраненный пароль для входа в систему и проверки своей электронной почты. Когда ее древний iPad наконец умер, она попыталась добавить учетную запись Gmail на свой новый iPad. Однако она не могла вспомнить пароль для входа в систему. Поскольку старое устройство было изменено, и она не могла вспомнить пароль, а для ее учетной записи не было метода восстановления обратного канала, не было возможности войти в систему. Я не знаю, пытались ли вы когда-нибудь связаться с человеком из службы технической поддержки Google, но это практически невозможно. У них также, похоже, нет механизма исключения для подобных случаев. Так что ей пришлось оставить надежду на просмотр фотографий своего (теперь уже покойного) любимого питомца в Google, ее контактов, ее подписок по электронной почте, напоминаний, записей календаря и т. д.

Я понимаю желание обеспечить безопасность учетных записей и необходимость сокращения расходов на поддержку клиентов для бесплатного сервиса с миллионами пользователей. Но это также расстраивает конечных пользователей, когда нет возможности обжаловать/просмотреть/пересмотреть автоматическую блокировку. Ей почти 90 лет, поэтому я нахожу замечательным то, что она может пользоваться iPad. Но трудно понять, что сказать такому человеку, когда он спрашивает «что мы можем сделать сейчас», а вариантов нет…

Я понимаю, что есть много разных пользователей Google. Некоторым людям (например, журналистам, диссидентам, разоблачителям, политическим кандидатам, правозащитникам и т. д.) нужна максимальная безопасность для их коммуникаций (и их контактов). В этих случаях имеет смысл использовать многофакторную аутентификацию, сквозное шифрование, одноразовые пароли и другие исключительные функции конфиденциальности и безопасности. Тем не менее, есть очень много обычных пользователей, которые находят эти дополнительные шаги сложными, разочаровывающими и (особенно в случае пожилых людей, которые не обязательно очень разбираются в технологиях) иногда сбивающими с толку. Трудно объяснить, что ваши ценные фотографии не могут быть восстановлены, потому что вы не тот пользователь, которого имел в виду Google. Не каждый является цифровым аборигеном поколения миллениума, для которого все это очевидно.

– – – Текст сообщения заканчивается – – –

–Лорен–