Развенчание 4 заблуждений о том, почему поставщики продолжают нарушать обещания, данные поставщикам

Давать заманчивые обещания — это одно, а выполнять их — совсем другое. Для поставщиков медицинских технологий этот вековой урок очень важен.

Выполненные обещания обычно служат основой доверия между поставщиком и его клиентом, и важность выполнения ожиданий стала еще более важной, поскольку поставщики по всей стране борются с нехваткой персонала и растущими затратами. Тем не менее, недавний отчет от КЛАС Исследования показало, что каждый четвертый поставщик медицинских услуг, опрошенных за последние 12 месяцев, сказал, что поставщики медицинских технологий не выполняют своих обещаний.

Ниже приведены некоторые распространенные заблуждения, которые могут возникнуть у поставщиков относительно того, почему так много поставщиков считают, что они нарушили свои обещания, согласно отчету.

Заблуждение 1. Ожидания крупных поставщиков медицинских услуг в отношении своих поставщиков часто слишком высоки или сложны, чтобы их можно было удовлетворить.

Исследование KLAS показало, что более крупные провайдеры на самом деле не чаще говорят, что их поставщик не выполняет своих обещаний, чем более мелкие провайдеры. Однако между большими и малыми организациями существовали различия в отношении того, какие невыполненные обещания имели наибольшее значение.

Для более мелких поставщиков неудовлетворенные ожидания имели наибольшее значение, когда они затрагивали ИТ-команду, например, недостатки, связанные с интеграцией, обслуживанием и поддержкой системы. В отчете говорится, что более крупные поставщики больше всего заботятся о невыполненных обещаниях, связанных с разработкой, скоростью интеграции и измеримыми результатами технологии.

Заблуждение 2: Члены организации могут чувствовать, что поставщик не выполнил своих обещаний, но не все они были частью решения о покупке — трудно удовлетворить людей, которые могут не знать точно, что было обещано.

Менеджеры, директора и аналитики были респондентами, которые, скорее всего, сказали, что поставщик сдержал свои обещания — и, вероятно, их не было в комнате, когда подписывался договор о покупке. С другой стороны, ИТ-директора и главные операционные директора чаще всего говорили, что поставщик не соблюдает обещания.

Общие причины, на которые ссылались эти руководители, заключались в том, что они не могли измерить прямое влияние технологии на пациентов или операционные результаты, а поставщик не проявлял инициативы в обмене информацией.

Заблуждение 3. Поставщикам сложнее выполнять обещания в отношении своих самых сложных решений.

Это верно не для всех сложных продуктов. Сложные решения, такие как электронные медицинские карты, программное обеспечение для планирования ресурсов предприятия и системы управления здоровьем населения, получили положительные оценки клиентов.

Но эти сложные продукты становятся еще более сложными, когда они предназначены для конкретных условий ухода, таких как специализированная помощь или уход после неотложной помощи, и именно тогда поставщикам труднее выполнять обещания.

Провайдеры, которые используют эти специализированные продукты, постоянно говорят, что их ожидания не оправдались. Согласно отчету, они сообщили, что чувствовали себя второстепенными и не получали высокой степени конкретных функций, обучения или поддержки.

Заблуждение 4. Лучший способ не нарушать обещаний — никогда их не давать.

Некоторые клиенты, включенные в отчет KLAS, заявили, что их поставщик никогда не давал им конкретных обещаний. Когда провайдеры говорили об этом, они также обычно сообщали, что их поставщик медленно сообщал об обновлениях и предоставлял поддержку.

Оценки удовлетворенности клиентов были одинаковыми среди респондентов, которые сказали, что их поставщик не дает обещаний, и тех, кто ответил, что их поставщик нарушил свои обещания. В отчете говорится, что самыми эффективными поставщиками, когда дело дошло до удовлетворенности клиентов, были те, которые открыто сообщали об обещаниях, даже если доставка была медленной.

Фото: Чжаоцзянькан, Getty Images