Разговорные агенты искусственного интеллекта готовы улучшить здоровье населения

Разговорный Агенты искусственного интеллекта могут превратить рутинные обращения в службу поддержки через портал пациентов в возможности клинического взаимодействия. В этом эпизоде нашей серии интервью с перспективой для партнеров Билл Хадсон, ИТ-директор Hippocratic AI, и Дэн Сток, вице-президент по здравоохранению CTG, обсуждают свое партнерство по интеграции агентов Hippocratic AI в работу службы поддержки CTG. CTG ежегодно обрабатывает более 500 000 звонков от имени своих клиентов из системы здравоохранения. Эта технология позволяет расширить масштабы работы по охране здоровья населения, сохраняя при этом варианты поддержки людей. На внедрение обычно уходит 6–8 недель, при этом варианты использования варьируются от сброса паролей до упреждающего закрытия пробелов в медицинской помощи и профилактических напоминаний о проверке здоровья.

Системы здравоохранения развертывают агенты искусственного интеллекта для обработки рутинных вызовов портала пациентов, одновременно устраняя пробелы в клинической помощи, создавая возможности для более масштабного вовлечения пациентов во время того, что раньше было транзакционным взаимодействием.

CTG, ИТ-консалтинговая компания с более чем 35-летним опытом работы в сфере здравоохранения, обеспечивает поддержку систем здравоохранения и сотрудничает с Hippocratic AI для интеграции диалоговых агентов здравоохранения с искусственным интеллектом в операции поддержки портала пациентов. Сотрудничество нацелено на более чем 500 000 ежегодных звонков, которые CTG обрабатывает для сброса паролей и навигации — взаимодействия, которые составляют более 50% всех запросов на портале пациентов.

Подкаст: Играть в новом окне | Скачать (Продолжительность: 50:20 — 37,8 МБ)

Подписаться: Apple Подкасты | Спотифай

Партнерство направлено на то, чтобы превратить доклиническое взаимодействие в моменты значимого взаимодействия с пациентами. Когда пациенты звонят, чтобы сбросить пароль MyChart, у них обычно есть основная клиническая необходимость — проверить результаты анализов, записаться на прием или просмотреть инструкции по уходу.

«Никто не звонит, чтобы сбросить пароль MyChart, потому что они просто хотят сбросить пароль ради развлечения», — сказал Билл Хадсон, ИТ-директор Hippocratic AI. “Они звонят, потому что хотят записаться на прием к врачу. Их волнуют результаты анализов”.

Разговорные агенты искусственного интеллекта могут выполнять административную задачу, а также выявлять возможности устранения любых пробелов в клинической помощи. После сброса пароля агент может информировать пациента о выдающихся результатах лабораторных исследований или о просроченных профилактических обследованиях, таких как маммография или колоректальный рак, используя информацию, уже имеющуюся в записях системы здравоохранения.

Такой подход позволяет организациям иметь представителей для пациентов, которые предпочитают традиционную поддержку, при этом автоматизируя рутинные запросы. Дэн Сток, вице-президент по здравоохранению компании CTG, подчеркнул важность выбора пациента в стратегии развертывания, отметив, что некоторые пациенты будут продолжать выбирать человеческую помощь, в то время как другие будут комфортно взаимодействовать с агентами ИИ.

Масштабное решение проблем здоровья населения

Хадсон, ранее занимавший должность директора по информационным технологиям в John Muir Health и Integris Health, рассматривает эту технологию как решение проблемы, которая занимала большую часть его недавней карьеры: эффективное управление здоровьем населения. Менеджеры по медицинскому обслуживанию обычно курируют от 400 до 600 пациентов, что ограничивает их способность охватить все группы риска.

Агенты диалогового искусственного интеллекта позволяют охватить значительно более крупные группы пациентов. Менеджер по медицинскому обслуживанию может использовать реестры EHR для выявления пациентов с множественными сопутствующими заболеваниями и пробелами в уходе, а затем использовать агенты искусственного интеллекта, чтобы помочь им связаться с ними в масштабе, чтобы сохранить потенциал клиницистов для оказания более неотложной помощи.

«У меня есть доступ к масштабу и изобилию, этому бесконечному масштабу, которого у меня раньше не было, чтобы иметь возможность провести с вами подробный разговор и понять, каковы ваши конкретные потребности в области здравоохранения», — сказал Хадсон.

Агенты могут ссылаться на предыдущие согласованные взаимодействия, задокументированные в записях системы здравоохранения, обеспечивая непрерывность звонков. Пациент, который упомянул о выгуле своей собаки в одном разговоре, может услышать, как агент упоминает эту деталь в будущих звонках, связывая поведение в отношении здоровья с личными мотивами.

Клиническая безопасность без диагноза

Генеративные агенты здравоохранения Hippocratic AI управляют клиническими рабочими процессами без постановки медицинских диагнозов или назначения рецептов. Агенты искусственного интеллекта могут оказывать поддержку на протяжении всего пути пациента, например, назначать приемы, следить за показаниями артериального давления, объяснять требования к подготовке к МРТ, проверять, нужно ли пациентам контролировать клаустрофобию перед процедурами визуализации и многое другое.

«Мы берем на себя задачи начального уровня, которые вы выполняете в приемной или с фельдшерами», — сказал Хадсон. Эти рутинные точки соприкосновения можно превратить в моменты, когда пациенты чувствуют поддержку, информацию и подталкивание к улучшению здоровья. «Это может быть все: от отслеживания ваших результатов до проверки вашего кровяного давления или уровня глюкозы в крови».

Агенты включают протоколы повышения безопасности. Если в ходе разговора выясняется, что у пациента наблюдаются тревожные симптомы, система перенаправляет вызов лицензированному клиницисту. Компания Hippocratic AI создала запатентованную архитектуру системы безопасности Polaris, которая была протестирована сетью из более чем 7000 лицензированных в США врачей. Пороги безопасности устанавливаются в сотрудничестве с партнерами из системы здравоохранения и соответствуют их клиническим рекомендациям.

Хадсон проводил различие между постановкой диагноза и пониманием клинического контекста. Агент, назначающий МРТ, должен знать правильную последовательность тестов и необходимость предварительных процедур, но эти клинические знания отличаются от диагностики заболеваний.

Стратегия внедрения и интеграции

ИИ Гиппократа работает с системами здравоохранения, чтобы определить конкретные варианты использования, прежде чем разрабатывать стратегии интеграции. Компания может получать данные из Epic, Cerner, Meditech, пользовательских систем и Salesforce, иногда извлекая данные из нескольких источников для одного развертывания.

Интеграционный подход фокусируется на скорости получения прибыли. Команды копируют существующие интерфейсы, применяют соответствующие фильтры и отправляют данные в ИИ Гиппократа, который структурирует и нормализует информацию для использования в диалоговых взаимодействиях. Затем данные возвращаются в ЭМК в форматах, которые могут использовать врачи.

«Раньше я, будучи ИТ-директором, считал, что работа над таким проектом займет три или четыре месяца», — сказал Хадсон. «Мы готовим варианты использования примерно через шесть-восемь недель, потому что мы используем тот глубокий опыт, который у нас есть в области интеграции и нормализации данных».

Прежде чем выбрать ИИ Гиппократа, CTG оценила нескольких поставщиков ИИ. Стоук отметил, что, хотя многие компании, занимающиеся искусственным интеллектом, фокусируются на инструментах, ориентированных на врачей, или на операциях бэк-офиса, лишь немногие отдают приоритет прямому взаимодействию с пациентами. Акцент Hippocratic AI на решении проблемы нехватки клинических кадров, одновременно работая в обратном направлении от потребностей пациентов, отличал компанию в их оценке.

Соображения и измерение рентабельности инвестиций

Возврат инвестиций зависит от варианта использования. Некоторые приложения, такие как сокращение повторных госпитализаций или улучшение соблюдения режима приема лекарств в группах Medicare Advantage, приносят более четкую финансовую отдачу. Другие обеспечивают стратегическую ценность и имеют более длительные сроки.

Управление здоровьем населения представляет собой стратегическую инвестицию. Большинство систем здравоохранения признают необходимость улучшения возможностей управления рисками, поскольку модели оплаты смещаются в сторону ухода, основанного на стоимости, но нынешние команды по управлению медицинской помощью не могут охватить всех пациентов из группы риска. Агенты ИИ позволяют охватить в десять раз больше пациентов при тех же затратах, что и традиционные методы.

«Каждый финансовый директор, каждый генеральный директор в сфере здравоохранения знает, что мы должны избегать риска», — сказал Хадсон. «[The key is] иметь возможность управлять этими пациентами риска в больших масштабах, потому что у вас есть доступ к доступной модели для их охвата, богатой модели, с помощью которой я могу охватить всех своих пациентов, а не только 5% тех пациентов, ради которых я рискую. Отдача от этого длинная, но отдача огромна».

Лучшие практики внедрения

Успешные реализации требуют клинического представления с самого начала. Организациям следует определить желаемые результаты — будь то снижение затрат, улучшение вовлеченности пациентов или уменьшение количества неявок на прием — и работать в обратном направлении, чтобы определить подходящие варианты использования.

Команды безопасности должны быть привлечены к работе на ранней стадии, в идеале в рамках существующих систем управления ИИ. Реализация должна соответствовать стратегической миссии организации и учитывать существующую технологическую экосистему.

«Вы не можете прийти на вечеринку, не понимая потребностей клиента», — сказал Сток, размышляя о деликатности системы здравоохранения. «Вы должны предложить что-то, чтобы решить существующую проблему, и не появляться, если вы не можете рассмотреть или оценить постоянно растущий набор технологий, с которыми они работают».

Агенты ИИ дополняют, а не заменяют существующие инструменты. MyChart и порталы для пациентов превосходны в некоторых взаимодействиях, но некоторые клинические потребности требуют диалога. Например, планирование МРТ может потребовать обсуждения клаустрофобии, металлических имплантатов или координации с врачами — разговоров, с которыми текстовые системы часто плохо справляются.

Организациям следует начинать с крупных, четко определенных вариантов использования, прежде чем переходить к более сложным приложениям. Сброс паролей и навигация обеспечивают точку входа, но ценность этой технологии проявляется, когда организации переходят к устранению пробелов в медицинской помощи, планированию посещений и профилактической работе.

Роль ИТ-директора во внедрении ИИ

Хадсон сказал, что ИТ-директора должны помогать операционным руководителям понимать доступные инструменты и их возможности, обеспечивая при этом интеграцию предлагаемых решений в клинические рабочие процессы.

Группы здравоохранения населения часто осознают, что они не могут охватить всех пациентов, находящихся под их опекой, с помощью существующих ресурсов. ИТ-директора могут продемонстрировать, как реестры Epic в сочетании с агентами ИИ обеспечивают более масштабную работу, позволяя менеджерам по медицинскому обслуживанию сосредоточиться на самых сложных пациентах, в то время как ИИ обеспечивает более широкое вовлечение населения.

ИТ-директор также должен установить соответствующие границы. Если вариант использования включает диагностику или требует лицензированного клинического заключения, технологию не следует внедрять до тех пор, пока она не будет явно соответствовать необходимым стандартам безопасности.

Хадсон подчеркнул партнерский характер успешных внедрений, описав, что ИТ-директор и операционные руководители вместе участвуют в гонке. ИТ-директор помогает организации понять как возможности, так и ограничения технологии, но внедрение может быть успешным только благодаря сотрудничеству.

Убери это

• Разверните диалоговые агенты искусственного интеллекта для массовых рутинных взаимодействий с порталом пациентов, таких как сброс паролей, чтобы создать возможности для клинического взаимодействия во время административных звонков.
• Убедитесь, что разговорные агенты ИИ включают протоколы повышения безопасности, которые перенаправляют звонки лицензированным специалистам по уходу, когда в разговорах выявляются потенциальные неотложные медицинские ситуации или состояния, требующие клинической оценки.
• Привлекайте к участию в проекте заинтересованных лиц из сферы клинической безопасности, безопасности и ИТ-инфраструктуры с самого начала проекта, согласовывая развертывание ИИ с существующими структурами управления и стратегическими целями организации.
• Позиционируйте диалоговых агентов искусственного интеллекта как дополнительные инструменты к существующим платформам, таким как порталы для пациентов, развертывая их для взаимодействия, которое выигрывает от диалогового взаимодействия.
• Установите четкие границы между административной поддержкой и клинической диагностикой, чтобы избежать использования ИИ для задач, требующих лицензированной клинической оценки.

Хадсон выразил энтузиазм по поводу возможности фундаментально изменить систему здравоохранения благодаря этому партнерству. “Я очень увлечен вопросами здоровья населения, и меня очень интересуют результаты в области здравоохранения. Я очень рад возможности способствовать изменениям в этой сфере”.