Регистрация на медицинское страхование: победа в OEP с помощью высокотехнологичного колл-центра

Для колл-центров регистрации медицинского страхования период открытой регистрации (OEP) является одним из самых требовательных периодов в году. А подготовка – это все. Успех зависит от того, насколько хорошо команды справляются с резким увеличением количества звонков, сжатыми сроками и сложными требованиями соответствия.

В этот период высоких ставок агенты сосредотачиваются на том, чтобы помочь потребителям выбрать правильный план медицинского страхования, в то время как менеджеры работают над тем, чтобы снизить затраты на приобретение, защитить репутацию идентификатора вызывающего абонента и поощрять положительный опыт, который приводит к увеличению числа участников плана медицинского страхования.

Наиболее подготовленные колл-центры входят в OEP с обученными командами, постоянным потоком свежих, активных потенциальных клиентов и современными технологиями, которые помогают им получить максимальную отдачу от этих потенциальных клиентов и повысить производительность, одновременно соблюдая строгие правила, такие как Закон о защите потребителей телефонной связи (TCPA) и правила конфиденциальности медицинского страхования.

CPA: истинный показатель эффективности набора

При регистрации медицинского страхования эффективность имеет первостепенное значение для колл-центров. И это измеряется не количеством или продолжительностью звонков, а тем, сколько качественных регистраций является результатом вложенных ресурсов.

Стоимость за приобретение (CPA) – это показатель, который связывает повседневную деятельность с бизнес-результатами. Низкая цена за конверсию указывает на то, что центр соединяется с потенциальными клиентами с высоким намерением, сводит к минимуму бесполезные звонки и соблюдает правила, регулирующие способ и частоту контактов с потребителями.

И наоборот, завышенная цена за конверсию возникает, когда колл-центры отдают приоритет чистому объему, а не качеству потенциальных клиентов и использованию агентов. Высокая цена за конверсию снижает прибыльность и разочаровывает как агентов, так и потребителей.

Сосредоточение внимания на CPA позволяет согласовать стратегию набора номера, кадровое обеспечение и соблюдение требований с реальной целью: обеспечением доступного и соответствующего требованиям набора участников.

Ключом к снижению CPA является предварительное планирование, которое для многих колл-центров по привлечению потенциальных клиентов и регистрации означает внесение существенных изменений до начала OEP.

Приоритизация важных изменений

Наиболее эффективные изменения носят скорее практический характер, чем броский. Согласование продаж/регистрации, операций и соблюдения требований/контроля качества сводит к минимуму ошибки и обеспечивает более плавную передачу функций. Панели мониторинга в режиме реального времени позволяют менеджерам быстро выявлять и решать проблемы, оптимизируя при этом усилия, ведущие к успеху. Централизованные списки согласия и запрета обеспечивают соответствие информационно-пропагандистской деятельности таким правилам, как рекомендации TCPA и CMS, при этом соблюдая конфиденциальность потребителей.

Ключевым моментом для колл-центров по регистрации медицинского страхования является расстановка приоритетов:

• В первую очередь обрабатывайте потенциальных клиентов с высоким намерением
• Обеспечить агентов точными и актуальными данными
• Внедряйте интеллектуальные автоматизированные графики охвата и оптимизируйте их на основе результатов.

Расстановка приоритетов поддерживает цели набора и укрепляет доверие, которое сохраняется и после сезона набора.

Распространенные ошибки, влияющие на зачисление

Распространенной ошибкой колл-центров во время OEP является погоня за объемом, а не за качеством. Когда агенты тратят время на потенциальных клиентов, которые не готовы или не могут быть охвачены, стоимость привлечения возрастает и потенциальный доход теряется.

Еще одна серьезная проблема – несоблюдение требований. Несоблюдение правил, касающихся согласия потребителей, частоты звонков, ограничений времени суток или конфиденциальности данных, подвергает колл-центры правовому риску и подрывает доверие потребителей.

Разрозненные команды, в которых продажи/регистрация, операции и соблюдение требований не координируются, также снижают производительность. Наиболее успешные центры выявляют проблемы, которые действительно влияют на зачисление, и систематически решают их, а не сосредотачиваются на тщеславных показателях, которые не влияют на результаты.

Технология, которая обеспечивает более разумную регистрацию

Данные и автоматизация меняют то, как центры регистрации и привлечения потенциальных клиентов готовятся к открытой регистрации. Команды, которые в последнее время не инвестировали в эти возможности, начнут OEP в невыгодном положении.

Современный технологический инструментарий обычно включает в себя:

• Мощная платформа на основе дозвона с ключевыми функциями, такими как функция ускорения работы для повышения показателей успеха, обнаружение автоответчика, чтобы избежать напрасной траты времени агента, и возможности многоканального охвата.
• Автоматизированное управление номерами телефонов Это улучшает репутацию вызывающего абонента и частоту контактов, выбирает оптимальный идентификатор вызывающего абонента в режиме реального времени и снижает цену за конверсию за счет уменьшения количества заблокированных или неотвеченных вызовов, особенно тех, которые помечены как спам.
• Автоматизация рабочих процессов эти структуры определяют частоту звонков и координируют охват по всем каналам, чтобы ни один лид не был перегружен, при этом получая при этом своевременные, динамичные последующие действия.
• Интеллектуальная маршрутизация вызовов который быстро связывает потребителей с нужным агентом, повышая как потенциал конверсии, так и эффективность агента.
• Панели мониторинга в реальном времени которые отслеживают частоту контактов, статус потенциальных клиентов и эффективность работы агентов, помогая менеджерам принимать стратегические решения и быстро корректировать курс.
• Встроенные гарантии соответствиявключая очистку DNC и базы данных переназначенных номеров (RND) в режиме реального времени, а также централизованное управление согласием, чтобы обеспечить соответствие информационно-пропагандистской деятельности TCPA и правилам конфиденциальности, сохраняя при этом доверие потребителей.

Вместе эти технологии повышают эффективность и устраняют разногласия, позволяя агентам сосредоточиться на разговорах, которые приводят к успешной регистрации.

Управление производительностью с помощью правильных показателей

Для любого центра исходящих вызовов показатель количества обращений является полярной звездой показателей. Без живых связей кампании по привлечению студентов неэффективны и не достигают поставленных целей.

Но частота контактов — не единственный показатель, который имеет значение. Успешные команды отслеживают ряд показателей, которые дают ценную информацию в режиме реального времени и позволяют быстро вносить изменения:

• Стоимость за приобретение (CPA) – измеряет, насколько эффективно конвертируются лиды. Отслеживание цены за конверсию в рамках OEP помогает командам определить, когда эффективность контактов или конверсий начинает снижаться.
• Уровень отказов – В идеале – ниже 3%, чтобы не разочаровать потребителей и не потерять возможности.
• Время ожидания агента – Должно оставаться в пределах 20–30 секунд, чтобы агенты оставались продуктивными.
• Свежесть потенциальных клиентов/Скорость вывода потенциальных клиентов – Привлечение потенциальных клиентов в течение 48 часов после генерации резко улучшает показатели подключения и конверсии.
• Соблюдение требований – Отслеживает статус согласия и нарушения режима «Не звонить» (DNC), чтобы обеспечить соблюдение правил TCPA и CMS.
• Уровень зачисления – Указывает, как часто агенты завершают регистрацию, что является ключевым показателем эффективности звонков и потребительского опыта.

В совокупности эти показатели помогают руководителям оценивать эффективность, поддерживать соответствие требованиям и точно настраивать производительность на протяжении всего периода регистрации, направляя непрерывное улучшение, а не ожидая результатов постфактум.

Собираем все это вместе

Путь к высоким показателям OEP заключается в том, чтобы начать как можно раньше и использовать целостный подход.

Добавление большего количества агентов или покупка большего количества потенциальных клиентов — это всего лишь части головоломки, но они не решают многогранную проблему открытого набора клиентов. Не менее важно заблаговременно обеспечить достаточное количество телефонных номеров, обучить новых сотрудников перед пиковыми неделями и разработать план, обеспечивающий актуальность данных о потенциальных клиентах на протяжении всего процесса набора.

Команды должны ориентироваться на значимые показатели, такие как цена за конверсию и коэффициент контактов, а не на такие показатели тщеславия, как общее количество звонков.

Успех в критический период открытой регистрации зависит от внесения небольших и последовательных улучшений с течением времени. Эти изменения могут сыграть решающую роль в достижении целей по зачислению или их невыполнении.

Это сообщение появляется через Влиятельные лица MedCity программа. Любой может опубликовать свой взгляд на бизнес и инновации в здравоохранении в MedCity News через влиятельных лиц MedCity. Нажмите здесь, чтобы узнать, как.