Вчера Комиссия по рассмотрению жалоб на услуги связи и телевидения (CCTS) опубликовала полугодовой отчет за 2022–2023 годы, в котором говорится о 12-процентном увеличении количества жалоб на телефонные, интернет- и телевизионные услуги в Канаде.
В общей сложности CRTC поручил 400 поставщикам услуг принять участие в CCTS.
Впервые на долю Роджерса приходилось большинство жалоб, полученных CCTS: 1294 из 7 451 общего количества жалоб. Это представляет собой 29-процентное увеличение количества жалоб на Роджерса.
Согласно отчету, это увеличение было в значительной степени обусловлено жалобами на «полную потерю услуг», число которых увеличилось более чем вдвое. CCTS добавляет, что количество звонков и чатов от клиентов во время отключения 8 июля в прошлом году почти удвоилось, поскольку за один день было получено рекордное количество жалоб — 187.
Bell была вторым провайдером, на которого чаще всего жаловались; количество жалоб сократилось на 6%, и телекоммуникационная компания говорит, что «чрезвычайно гордится».
«Постоянное улучшение результатов CCTS свидетельствует о том, что стратегия Bell, направленная на повышение качества обслуживания клиентов, работает, даже несмотря на увеличение количества жалоб в телекоммуникационной отрасли в целом», — сказал Мирко Бибич, главный исполнительный директор Bell. «Наши инвестиции в нашу сеть, улучшенный сервис и цифровые инструменты явно имеют значение, как и наш подход, ориентированный на клиента».
Однако количество жалоб резко увеличилось в среднем на 78% для Koodo и TELUS.
Клиенты чаще всего жаловались на свои беспроводные (мобильные) услуги (54,5% всех проблем), за ними следуют Интернет (26,2%), телевидение и местная телефонная/стационарная связь (9%).
Интересно, что большинство жалоб, касающихся беспроводных сетей, Интернета и телевидения, касались вопросов раскрытия информации, включая конфликты, возникшие в результате несоответствий в контрактах и нераскрытых деталях и условиях продвижения по службе.
Пару недель назад CCTS встретилась с Постоянным комитетом Палаты общин по промышленности и технологиям (INDU), чтобы обсудить новый предложенный законопроект, законопроект C-288, направленный на предотвращение ложной рекламы и обеспечение того, чтобы канадские перевозчики предоставляли точную информацию. сведения о предлагаемых ими услугах фиксированной широкополосной связи.
Говард Мейкер, главный исполнительный директор и уполномоченный CCTS, утверждал, что законопроект является финансовым стимулом для перевозчиков разрешать жалобы, поскольку поставщики услуг обязаны платить за каждую жалобу клиента, поступающую в CCTS.
Согласно отчету, из 7 451 жалобы, принятой CCTS, 5 934 были разрешены, часто в течение 30 дней.
Наконец, исследование показало, что за период с 2022 по 2023 год было подтверждено 36 нарушений кода беспроводной связи. В некоторых случаях поставщик услуг не уведомлял об отключении за 14 дней, бумажный контракт или электронная копия не предоставлялись клиенту, а поставщик услуг не разблокировал телефон при продаже.
Все сравнения приведены с полугодовым отчетом за 2021–2022 годы.
