Система подачи и управления жалобами и жалобами создана Министерством туризма.

Система подачи и управления жалобами и жалобами для Генерального секретариата туристической политики и развития Министерства туризма устанавливается решением министра туризма, публикуемым в Правительственном вестнике.

Решение определяет процедуры и конкретные критерии оценки и управления жалобами и жалобами, которые подпадают под ответственность служб Генерального секретариата политики и развития туризма, включая Главное управление туристической политики, Специальную службу по продвижению и лицензированию туристических инвестиций, Управление территориального планирования и инфраструктуры, Управление стандартов качества и Региональные туристические услуги.

Цель состоит в том, чтобы создать объективную, беспристрастную и эффективную основу для оценки и управления на основе риска жалобами и жалобами, подаваемыми в Министерство туризма и касающимися защиты интересов туристов и потребителей, безопасности, гигиены и обеспечения качества предоставляемых услуг. При этом предусматривается активация механизма проверки в зависимости от серьезности и документированности обвинений, наложение административных санкций на туристический бизнес, нарушающий туристическое законодательство, а также использование жалоб и жалоб как источника информации для улучшения туристического продукта.

Согласно решению, жалобы и жалобы подаются лично или через уполномоченного представителя путем заполнения специальной формы в протоколе Центральной службы или Региональной туристической службы, по электронной почте по соответствующим адресам или по почте путем направления соответствующего бланка. Поступление осуществляется протокольно и получает уникальный номер.

Форма подачи может быть подана анонимно или анонимно и включает в себя сведения о заявителе, сведения о предприятии или физическом лице, на которое подана жалоба, дату обнаружения проблемы, подробное описание истории, четкий запрос в компетентные службы, заявление о любом предыдущем общении с заявителем или обращении в судебные органы, а также возможность приложения подтверждающих документов.

Решение предусматривает, что в случае анонимных жалоб никакие персональные данные не собираются и заявитель не информируется о ходе дела. При этом форма включает информацию об обработке персональных данных в соответствии с Общим регламентом защиты данных и соответствующим национальным законодательством.

Оценка и управление жалобами первоначально осуществляются компетентным Департаментом Реестра туристического бизнеса и управления жалобами, который проверяет, входят ли отчеты в компетенцию Генерального секретариата, соответствуют ли они формальным условиям и является ли содержание соответствующим. Сообщения, не подпадающие под юрисдикцию, передаются в соответствующий орган, а неполные или оскорбительные сообщения архивируются.

Жалобы затем передаются в соответствующие региональные туристические службы, где они оцениваются на основе наличия доказательств, повторяемости и характера дела. В случае документального подтверждения нарушения туристического законодательства применяются предусмотренные административные санкции и меры.

Для облегчения аудиторской работы жалобы подразделяются на высокую, среднюю и низкую степень серьезности в зависимости от характера и серьезности деяния, риска для здоровья и безопасности населения или интересов потребителей, надежности данных, повторяемости и потенциальных административных или финансовых последствий.

К серьезным жалобам относятся вопросы, которые могут представлять непосредственный риск для здоровья или безопасности населения, например, нарушения санитарных норм, пожарной безопасности, небезопасная инфраструктура или ведение бизнеса без лицензии. Жалобы средней степени тяжести касаются, среди прочего, недостаточного качества услуг или неполноты информации, а жалобы низкой степени тяжести касаются других жалоб, которые оцениваются как таковые.

Приоритетность контрольных мероприятий и расследований определяется в зависимости от степени риска, при этом случаи высокого риска рассматриваются как приоритетные. Для отчетов низкого риска предусмотрено включение в соответствующий пул и архивирование через определенный период времени, а для отчетов среднего риска предусмотрена периодическая проверка.

Решение также предусматривает, что соответствующие приложения, включающие жалобу и форму жалобы на греческом и английском языках, являются его неотъемлемой частью.

Решение вступает в силу с момента его публикации в Правительственном вестнике и за подписью министра туризма Ольгаса Кефалогианниса.

Источник: деньги-туризм.гр