Составление графика приема пациентов и прием перед визитом: давайте дадим пациентам то, о чем они просят

Недавно было опубликовано несколько опросов об опыте онлайн-пациентов. Никого, кто профессионально следит за здравоохранением или пользовался порталом здравоохранения, не удивит, что пациенты расстроены и разочарованы. В этой статье мы беседуем с дюжиной экспертов, чтобы лучше понять, почему здравоохранение отстает от розничной торговли, финансов и других отраслей в обслуживании клиентов в Интернете, и что мы можем сделать, чтобы улучшить качество обслуживания пациентов.

Опросы показывают повсеместное недовольство

Эта статья была вдохновлена ​​общением со мной со стороны компании Известный, который предлагает API для взаимодействия с медицинскими записями и автоматизации рутинных задач во время взаимодействия с пациентами. Компания опросила более тысячи человек разного пола и географического положения (возраст и раса не учитывались), чтобы узнать, что они думают об опыте пациентов. Я разговаривал с Карлом Фальком, их руководителем отдела исследований.

Наиболее важные результаты исследования перечислены в короткая статья Business Wireно интересные детали можно найти в собственный отчет Notable. Например, они обнаружили, что 41% пациентов сменили провайдера из-за плохого цифрового опыта.

Результаты охватывают большую часть опыта пациентов, например время ожидания в зале ожидания, которое увеличилось за последние несколько лет, и время, которое врачи проводят, глядя на экраны компьютеров, а не на пациента, что в среднем составляет 41% за посещение.

Респонденты сделали два конкретных запроса, которые отражают их ожидания того, что визит к врачу должен быть таким же простым, как бронирование столика в ресторане через Интернет:

• Пациенты хотели бы самостоятельно планировать визиты онлайн.
• Пациенты хотели бы заполнить все необходимые формы до прибытия.

Эти запросы довольно просты и могут быть легко удовлетворены современными технологиями здравоохранения. Пациенты не просят об удаленном мониторинге, прогнозной аналитике или вдохновляющих напоминаниях о здоровье. Пациенты просто хотят постепенного улучшения того, что они уже знают, точно так же, как говорили, что люди в начале карьеры Генри Форда хотели «более быструю лошадь».

Отдел здравоохранения Вольтерса Клювера также недавно заказала опрос 1034 пациентов из США об их опыте лечения. Исследователи пытались достичь демографического баланса. Согласно опросу, у 80% пациентов есть вопросы после визита к врачу, а 94% пациентов хотели бы иметь доступ к учебным материалам.

Наконец, опрос от компании предиктивной аналитики Карта здравоохранения обнаружили, что 83% пациентов должны были повторить информацию, которую они ранее предоставили в кабинете врача. Кроме того, 42% респондентов тратили шесть минут или более на изложение своей прошлой истории болезни при каждом приеме. Результаты были получены в результате онлайн-опроса 1014 потребителей в США. Carta Healthcare объясняет дублирование отсутствием интегрированных медицинских систем у поставщиков медицинских услуг.

Опрос Notable с тревогой обнаружил, что 61% пациентов вообще отказались от записи на прием из-за трудностей, возникших в процессе.

По данным Carta Healthcare, каждый пятый пациент сказал, что трудности с повторным предоставлением своей информации снижают вероятность того, что он вернется к этому поставщику.

В этой статье объясняется, как можно улучшить качество обслуживания пациентов, сосредоточив внимание на двух скромных запросах, отмеченных в опросе Notable. В следующей статье будет рассмотрена более широкая тема подключенного ухода.

Почему удовлетворительный онлайн-опыт так сложен?

Пациенты хотят запланировать визит в клинику так же, как они планируют заказ столика в ресторане, так почему же они не могут?

Клинические визиты сложны и сопровождаются многими переменными: страховка, тип пациента, предпочтения поставщика, лабораторные требования и т. д. Таким образом, планирование пациентов с правильным назначением требует понимания конкретных предпочтений и опыта каждого поставщика.

Синтия Дэвис, руководитель клинической трансформации в Консультанты Healthlink, говорит, что многие клиники неохотно позволяют пациентам планировать посещения онлайн. Клиницисты опасаются, что пациент выберет неправильного врача, время или тип визита или что пациент неправильно введет важную информацию, например, названия лекарств. Поэтому Дэвис советует начинать с малого: клиники должны предлагать пациенту одно или два временных интервала в день для самостоятельного планирования. Дополнительные слоты могут быть добавлены по мере усовершенствования системы самозаписи клиники.

По словам Дэвиса, также трудно предложить автоматизированную систему планирования, когда у каждого врача есть определенные предпочтения и требования: тип пациента, время, отведенное для первоначального или последующего визита, и многое другое. Поэтому важно установить общий процесс.

Дэвис говорит, что отношение к самостоятельному составлению расписания как среди пациентов, так и среди врачей передается от поколения к поколению. Молодые люди привыкли к онлайн-самообслуживанию и, следовательно, с большей вероятностью будут чувствовать себя комфортно, планируя свои визиты к врачу самостоятельно.

Хари Прасад, генеральный директор Йоси Здоровьеи Джозеф Деммонс, менеджер по продуктам для интеграции приложений в Азалия Здоровье, обратите внимание, что порталы самостоятельного планирования пациентов обычно предоставляются поставщиком EHR организации. Например, MyChart был создан Epic, а Epic, как известно, мало заботится о пользовательском опыте. Система Epic позволяет самостоятельно планировать только самые простые встречи.

Когда клиники полагаются на своего поставщика электронных медицинских карт для самостоятельного планирования, они почти всегда разочаровываются в результате. Порталы для пациентов, предоставляемые поставщиками электронных медицинских карт, сложны в использовании, не могут планировать сложные встречи и не учитывают индивидуальные предпочтения поставщиков медицинских услуг.

По словам Демонса, большинство разработчиков программного обеспечения в сфере здравоохранения попали в ловушку устаревшего подхода. Они разрабатывают системы, отвечающие интересам разработчиков, а не конечных пользователей.

Решения поставщиков

Стивен Дин, главный операционный директор и соучредитель Кеона Здоровьепредложил трехуровневую таксономию решений проблем пациентов.

1. На самом низком уровне клиницист делает все возможное, чтобы создать обычный портал для пациентов, который обычно предоставляется поставщиком электронных медицинских карт. Дин говорит, что это относительно старая технология, которая позволяет составлять только самые простые расписания, такие как общий «посещение нового пациента». Все остальное отправляется как «запрос расписания» в колл-центр или на стойку регистрации, которые затем должны связаться с пациентом, чтобы записаться на прием. Как правило, по его словам, эти сайты могут планировать только 10-15% всех типов посещений в Интернете.
2. Получите стороннюю автоматизированную платформу регистрации, такую ​​как Фризия. Эти платформы на базе искусственного интеллекта оцифровывают многие бумажные процессы. Поскольку их логика регистрации учитывает больше переменных, таких как страховка и предпочтения поставщика, чем порталы EHR, их алгоритмы планирования позволяют самостоятельно планировать 30-50% посещений онлайн.
3. Работайте с платформой доступа для пациентов, такой как Keona Health. Эти платформы работают как онлайн, так и внутри колл-центра, поэтому они позволяют планировать 50-90% всех типов посещений онлайн. Эти платформы поддерживают базу данных о предпочтениях поставщиков, используют ИИ для сбора информации из колл-центра и поддерживают рабочие процессы, уникальные для местоположения колл-центра.

Интересно, что, несмотря на то, что Keona Health позволяет записывать более 90% типов встреч онлайн, только 30% их пациентов выбирают это. Это число по-прежнему намного выше, чем в среднем по отрасли в 10%.

Афиназдоровье является одной из самых известных компаний в области электронных медицинских карт и сотрудничества в области здравоохранения. Там я поговорил с Кертисом Шербо, вице-президентом по управлению продуктами для пациентов, об их услугах.

Их услуги включают планирование, самостоятельную регистрацию, формы согласия и авансовые доплаты — все это можно выполнить, не заходя на портал врача. Поставщики могут настроить анкеты в электронной медицинской карте для скрининга пациентов, которые пациент может заполнить через платформу.

Бранден Нейш, директор по продукту в ткать, сказал, что их платформа дает пациентам то, что они хотят. Виджет на портале врача позволяет пациентам самостоятельно планировать прием. Виджет извлекает информацию из системы и предлагает раскрывающийся список, который позволяет пациенту выбрать тип лечения и конкретного поставщика.

После записи в системе пациент может получить и заполнить необходимые формы. Иногда на мобильном устройстве пациента уже есть информация, запрашиваемая формой, например адрес и номер телефона. В этом случае Weave может автоматически заполнять поля формы. Каналы связи, поддерживаемые Weave, включают телефонные звонки, текстовые сообщения и электронную почту.

По данным Прасада из Yosi Health, 82% пациентов предпочитают провайдера, который предлагает онлайн-записи, а 44% сказали, что заполнение форм — худшая часть опыта пациента.

Yosi Health пытается уменьшить это трение несколькими способами. Хорошо задокументировано, что пациенты считают барьером даже регистрацию учетной записи на портале. Yosi Health не требует регистрации и позволяет пациентам планировать и заполнять формы на любых смартфонах, настольных компьютерах, ноутбуках и т. д.

Взаимодействие без традиционного процесса регистрации поднимает вопрос о том, как аутентифицировать пациента. Система Yosi Health использует алгоритм сопоставления пациентов, который соответствует информации о пациенте, доступной в EMR, усиленной двухфакторной аутентификацией. Это позволяет пациентам безопасно получать доступ к системе без необходимости регистрации на портале.

Сопоставив пациента, система получает как можно больше информации из карты пациента, если он уже есть в клинической системе. В результате визиты можно планировать онлайн без телефонного звонка более чем в 85% случаев. Отмена и перенос также просты.

Yosi Health также помогает пациентам заполнять формы без загрузки приложения или входа через портал. Система полностью независима от устройства. Yosi Health считает, что 80% пациентов заполняют свои формы до визита, экономя 14 минут на каждого пациента в клинике.

Клиницисты могут использовать генератор без кода для разработки вопросов, задаваемых пациенту во время планирования и в процессе регистрации, например, является ли он существующим пациентом и является ли запрошенный прием повторным. Такая автоматизация снижает нагрузку на клиницистов и помогает снизить выгорание персонала.

Let’s Talk Interactive, Inc. (LTI) подключается к системе планирования EHR, которая обычно используется только поставщиками медицинских услуг, и открывает ее для самостоятельного планирования пациентами. У пациентов есть информационные панели, где они могут найти своего текущего поставщика или запросить посещение следующего доступного поставщика. По словам Арта Кукси, основателя и генерального директора, пациенты также могут обновлять документы на панели инструментов.

Таким образом, большинству пациентов должны быть доступны самостоятельная запись и предварительное заполнение форм. А как насчет более сложных форм онлайн-взаимодействия с пациентами? В следующей статье будут рассмотрены некоторые варианты.