Сотрудники колл-центра Obamacare бастуют из-за высоких расходов на здравоохранение и дефицита времени на посещение туалета

Рабочие дни Кэтрин Чарльз неумолимы. Она одна из тысяч сотрудников колл-центра, которые помогают американцам найти подходящую медицинскую страховку в рамках Закона о доступном медицинском обслуживании (ACA). Чарльз весь день разговаривает по телефону, имея лишь шесть минут в день на посещение туалета. У нее также есть два 15-минутных перерыва и 30-минутный перерыв на обед.

Чарльз и ее коллеги в настоящее время находятся в процессе открытой регистрации — периода, в течение которого миллионы американцев покупают, переключаются или присоединяются к планам медицинского страхования ACA или Medicare. В начале ноября Чарльз потеряла голос из-за непрекращающихся разговоров, и ей пришлось взять два больничных. Работники колл-центра контролируются системой искусственного интеллекта, которая отправляет отчеты руководству, если они выходят за рамки сценария или если плохое подключение к Интернету у сотрудника приводит к некачественному звонку. Хотя Чарльз проводит дни, помогая людям найти доступное медицинское обслуживание, она не чувствует, что у нее есть деньги, чтобы должным образом заботиться о своем здоровье.

Поэтому теперь Чарльз и многие ее коллеги из Maximus, крупнейшего подрядчика колл-центра федерального правительства, объявили забастовку. Сегодня сотни работников Maximus в семи южных штатах США уволились с работы. Среди их требований — более высокая заработная плата, более доступные планы медицинского обслуживания, более длительные перерывы и свобода беспрепятственно организовывать профсоюзы.

Хотя Чарльз проводит дни, помогая людям найти доступное медицинское обслуживание, она часто избегает походов к врачу, потому что не может себе этого позволить. Она принимает натуральные добавки для лечения гипотиреоза вместо более дорогих лекарств, прописанных врачом. «Я действительно не знаю, как поживает мое тело», – говорит она.

После девяти лет работы в компании и двух повышений по службе она зарабатывает 21 доллар в час, включая двуязычную оплату, а ее страховая франшиза составляет 2000 долларов. Двое ее детей, которых она поддерживает как мать-одиночка, получают медицинскую страховку через Medicaid, программу, субсидируемую государством для людей с низкими доходами.

На сегодняшней пресс-конференции Стейси Абрамс и Клод Каммингс-младший, президент Ассоциации работников связи Америки (CWA), высказались в поддержку бастующих рабочих. Каммингс раскритиковал администрацию Байдена за неспособность оправдать ее риторику о создании хорошая работа, а Абрамс рассказала о своих семейных связях с Хаттисбергом, штат Миссисипи, где расположен один из колл-центров. Ее отец, который много лет жил в Хаттисберге, пару лет назад впал в септический шок, и она смогла спасти ему жизнь только благодаря доступу к первоклассной медицинской помощи. Работники колл-центра, по ее словам, «должны знать, что в разгар кризиса их вопрос не в том: «Как я буду за это платить?» Их вопрос должен быть таким: «Как я могу позаботиться о тех, кто меня окружает?»».

---

Есть подсказка?

Была ли у вас работа, на которой за вами следило программное обеспечение для наблюдения за рабочим местом? Есть ли что-то, что, по вашему мнению, WIRED следует знать? Напишите автору по адресу [email protected] или свяжитесь с ней через Signal по телефону +1 415-340-1483. WIRED защищает конфиденциальность своих источников.

---

Помимо стресса, связанного со счетами за медицинские услуги, сотрудникам колл-центра приходится мириться с разочарованными, разгневанными и порой оскорбительными звонящими. «Меня называли чем угодно, кроме моего настоящего имени», — говорит Кристина Хименес, сотрудница Maximus, которая занимается поддержкой получателей Medicare из своего домашнего офиса в Хаттисберге. Сотрудники, которые позволяют своему оптимистическому и профессиональному поведению ускользнуть, сталкиваются с перспективой плохих рейтингов в опросах клиентов и связанной с этим дисциплиной.

Все звонки записываются, а сотрудники отслеживаются с момента их звонка до момента ухода с помощью телефонной системы, которая использует разные коды для классификации их времени. Хименес и Чарльз оба работают из дома и говорят, что им часто приходится спешить из ванной, чтобы не превысить шестиминутное окно. Чарльз говорит, что для тех, кто работает на месте, прогулка до туалета и обратно может занять несколько минут, что позволяет быстро пережевывать отведенное им время.