Споры о цифровых платформах растут, но никто не может помочь

Новый отчет омбудсмена телекоммуникационной отрасли показывает, что с 2023 года в организацию обратились более 1500 человек в поисках помощи в спорах, связанных с социальными сетями, облачными хранилищами, магазинами приложений и другими онлайн-сервисами.

Объемы жалоб быстро растут: в первой половине 2025 года в TIO поступило на 26 процентов больше жалоб по сравнению с тем же периодом 2024 года и на 47 процентов больше, чем за тот же период 2023 года.

Число случаев заболевания в 2024 году уже выросло почти на 30 процентов по сравнению с предыдущим годом, и в этом году их число продолжает расти.

Отчет под названием «Digital Platforms Complaints Insights» охватывает 1537 запросов в период с января 2023 года по август 2025 года, причем большинство споров связано с крупнейшими технологическими компаниями.

Это показывает, что наиболее распространенной проблемой являются проблемы с доступом к учетной записи, о которых сообщается в 36 процентах жалоб, и они, вероятно, увеличатся во время введения запрета на использование социальных сетей для лиц младше 16 лет.

Выявлено 71 процент жалоб, связанных с Google, Microsoft, Apple, Hubbl и Meta, причем наибольшая доля приходится на Google.

Проблемы доступа к аккаунту, включая баны, блокировки и взлом, составили 36 процентов жалоб.

Многие из них включали автоматические баны или сбои при проверке учетной записи, в результате чего пользователи были заблокированы из-за предполагаемых нарушений «без предупреждения или объяснения» — закономерность, которую TIO определяет как системный сбой на основных платформах.

Самый финансово разрушительный случай касался Джейкоба, владельца малого бизнеса, чья учетная запись в социальной сети — его основной источник дохода — была взломана.

Хакер потребовал выкуп в размере 5000 долларов за восстановление аккаунта, из-за чего Джейкоб забеспокоился о том, чтобы его бизнес остался на плаву.

В другом тематическом исследовании подробно описана семья Зури, где случайная покупка в приложении стоимостью более 700 долларов вызвала финансовый стресс для ее семьи с одним доходом.

В отдельном примере Рут покупала отремонтированные телефоны через интернет-магазин, которые перестали работать после отключения сети, что обошлось ей более чем в 1000 долларов.

Споры о сборах и сборах составили 34 процента жалоб, а дефектные продукты или услуги составили еще 25 процентов.

Они часто связаны с нераскрытыми подписками, продолжением платежей после отмены или трудностями с возвратом средств — проблемы, которые в отчете определяются как системные.

В отчете отмечается, что к тому времени, когда австралийцы обращаются к омбудсмену, у них обычно «исчерпаны форумы, чат-боты и линии помощи по электронной почте», что указывает на долгие и бесплодные попытки решить проблемы напрямую.

«Мы знаем, что существуют проблемы с людьми, которые сталкиваются с кирпичными стенами искусственного интеллекта и изо всех сил пытаются получить необходимую им помощь», — сказала омбудсмен Синтия Геберт.

Г-жа Геберт сказала, что австралийцы расплачиваются, когда на цифровых платформах что-то идет не так.

“Проблемы цифровых платформ не затрагивают всех одинаково. Степень воздействия на кого-то зависит от его личной ситуации”, – сказала она.

“Малый бизнес особенно уязвим. Потеря доступа к учетной записи или компрометация данных могут нарушить цепочки поставок, нанести ущерб репутации и привести к финансовым потерям.

«TIO также слышит мнения людей, страдающих в финансовом отношении, испытывающих сильный стресс и отрезанных от платформ, на которые они полагаются для поддержки и общения.

«Когда в Интернете что-то идет не так, цена этого очень велика: люди и малый бизнес теряют время и деньги», — сказала г-жа Геберт.

«Люди изо всех сил пытаются решить свои жалобы напрямую, сталкиваясь с бесполезными чат-ботами и автоматическими электронными письмами, поэтому они обращаются к нам».

В отличие от вопросов телекоммуникаций, которые уполномочен решать омбудсмен, споры о цифровых платформах в настоящее время выходят за рамки его юрисдикции.

«Очень душераздирающе говорить людям, что, в отличие от проблем с телекоммуникационными провайдерами, у нас нет возможности помочь разрешить их споры о цифровых платформах, и никто этого не делает», — сказала г-жа Геберт.

«Омбудсмен по коммуникациям должен быть подкреплен законодательством и обладать отличительными чертами модели рассмотрения жалоб, которая, как известно, работает в Австралии, — отраслевой схемы омбудсмена.

«Ему необходимы полномочия для получения информации, принятия обязательных решений, публичного сообщения о жалобах и расследования системных проблем».

«По мере вступления в силу запрета на социальные сети крайне важно, чтобы люди имели право на апелляцию, когда цифровые платформы ошибаются, и омбудсмен по коммуникациям призван сыграть важную роль в обеспечении доступа к правосудию для потребителей», — добавила г-жа Геберт.

TIO предупреждает, что этот нормативный пробел подрывает доверие к цифровой экономике, отмечая, что «интегрированная функциональность» всех устройств и приложений означает, что одна блокировка или взлом могут иметь «широкомасштабные последствия» для работы и личной жизни людей.

В TIO заявили, что вред, о котором сообщают пользователи цифровых платформ, все чаще повторяет те, которые наблюдаются в телекоммуникационной отрасли, включая блокировку учетных записей, взлом и автоматизированные системы, которые не могут обострить серьезные проблемы.

Омбудсмен отмечает, что это сходство является «преднамеренным», поскольку оба сектора в значительной степени полагаются на модели подписки и автоматизированное управление учетными записями.

Владельцы малого бизнеса сталкиваются с одними из самых серьезных последствий: средства к существованию находятся под угрозой из-за хакерских атак, требований выкупа или неразрешенных блокировок учетных записей.

Лица с ограниченными возможностями и семьи, находящиеся под финансовым давлением, также занимают видное место в тематических исследованиях.

Ситуация ухудшается: объемы жалоб растут с каждым годом, а платформы не демонстрируют документально подтвержденных улучшений в разрешении внутренних споров.

Хотя правительство Австралии призвало ввести добровольные стандарты разрешения внутренних споров к июлю 2024 года, TIO подтверждает, что эти меры «все еще разрабатываются».

TIO выделяет парные тематические исследования, показывающие, насколько запутанна система для потребителей.

Дэвид, владелец малого бизнеса, чья рабочая электронная почта была взломана, потерял 5000 долларов, но поскольку его электронная почта была связана с его телекоммуникационным провайдером, TIO смогло вмешаться.

Лола, которая пострадала от такого же взлома, потеряла сентиментальные фотографии, личные документы и доступ к своему цифровому кошельку, но поскольку ее электронная почта не была связана с учетной записью телекоммуникационной компании, TIO не имела возможности помочь.

Аналогичный контраст наблюдается в случаях блокировки учетной записи; Блокировку, связанную с телекоммуникационной компанией, можно решить, а блокировку бизнес-аккаунта в социальных сетях — нет, даже если ущерб одинаков.

Помимо отдельных случаев, TIO предупреждает, что отсутствие подотчетности подрывает цифровую экономику в целом.

TIO призывает создать новую должность омбудсмена по связям с общественностью, которая расширит сферу его полномочий на цифровые платформы, предоставив австралийцам одно четкое место для решения проблем, которые в настоящее время остаются без внимания.

Предлагаемый орган будет действовать аналогично существующим внешним схемам разрешения споров, решая системные проблемы и обеспечивая соответствие платформ минимальным стандартам обработки жалоб.

«Омбудсмен по коммуникациям может сыграть роль в уравновешивании весов людей, которые в настоящее время терпят неудачу, повышая доверие и уверенность в цифровой экономике, а также исправляя цифровые ошибки», — сказала г-жа Геберт.