Суд услышал, что телекоммуникационная компания Eir использовала целенаправленную политику, направленную на то, чтобы клиенты не регистрировали жалобы.
Судья окружного суда Энтони Хэлпин назвал компанию «позором» и заявил, что она должна извиниться перед своими сотрудниками, которым угрожали дисциплинарными мерами, если они не будут придерживаться этой политики.
Сегодня Эйр была оштрафована на 7500 евро после того, как признала себя виновной по 12 пунктам обвинения в нарушении правил, регулирующих порядок рассмотрения жалоб поставщиками услуг.
Регулятор телекоммуникаций ComReg сообщил суду, что в ходе расследования было обнаружено учебное пособие, в котором сотрудникам было приказано не рассматривать жалобы, если клиенты не используют определенные «триггерные слова», которые указывают на то, что они осведомлены о своих правах или осведомлены о правилах.
Клиенты, которые не использовали эти слова или фразы, просто оставались с нерешенными жалобами или обещали перезвонить.
Законные представители Eir извинились перед клиентами, о которых идет речь, и предложили сделать пожертвование в размере 20 000 евро на благотворительность, но судья Халпин заявил, что это неподходящий случай для благотворительного пожертвования, и наложил штрафы на общую сумму 7 500 евро.
Судья заявил, что компания также должна извиниться перед своими сотрудниками, которым угрожали дисциплинарными мерами, если они будут соблюдать ирландское законодательство.
Судья заявил, что не может поверить в то, что он увидел в учебном пособии, которое, по его мнению, не могло быть проверено юридическим отделом компании, поскольку этот раздел «выделялся бы».
Адвокат Шелли Хоран сообщила суду, что ComReg провела расследование и обнаружила, что компания приняла сознательное решение рассматривать жалобы таким образом, чтобы клиенты не могли зарегистрировать жалобу.
Менеджер по соблюдению требований ComReg Мишель О’Доннелл сообщила суду, что получила ряд жалоб от клиентов Eir, в которых утверждалось, что они не могли подать жалобу или что жалобы оставались неподтвержденными или неразрешенными в течение нескольких недель или месяцев. Она изложила правила, которые диктуют, что жалобы должны рассматриваться в определенные сроки и что клиентам должны быть присвоены уникальные номера, переведены в линию подачи жалоб или раздел веб-сайта, а также другие обязательства. По ее словам, эти требования не были выполнены.
В ходе расследования в январе 2023 года было обнаружено «руководство по управлению жалобами», в котором в красной рамке было написано: «Ни при каких обстоятельствах номер жалобы или адрес веб-страницы жалоб не должны сообщаться какому-либо клиенту. Агент, уличенный в этом, будет подвергнуться дисциплинарному взысканию за уклонение от вызова».
В другой части руководства говорилось, что жалобы следует рассматривать только в том случае, если клиенты использовали определенные триггерные слова или фразы, включая «Мне нужна ссылка на ComReg» или «Я хочу зарегистрировать официальную жалобу».
Если клиент просто говорил: «Я хочу пожаловаться» или «Мне нужен руководитель», жалоба не рассматривалась в соответствии с правилами, и клиентам иногда предлагали перезвонить.
Г-жа О’Доннелл заявила, что Эйр нарушил правила, не позволив клиентам подавать жалобу при первом обращении, не указав номер жалобы или ответ в течение двух дней, не разрешив жалобы в течение десяти дней или, если они не были решены, предоставив клиент с адресом электронной почты. Она сказала, что в десяти делах, рассмотренных сегодня в суде, клиентам приходилось неоднократно обращаться в компанию, а обещанных обратных звонков не было. Она сказала, что жалобы в этих случаях были разрешены только после вмешательства ComReg.
На просьбу привести пример последствий политики Эйра она сказала, что в одном случае клиентка хотела пожаловаться, что ее мобильный телефон сбрасывает звонки. Местный инженер сказал ей, что возникла проблема с мачтой. Создав страницу сообщества в Facebook, она обнаружила, что у других возникают аналогичные проблемы.
За шесть месяцев она сделала 13 звонков в eircom, отправила пять электронных писем и восемь раз связалась с ними через социальные сети. Она неоднократно запрашивала номер жалобы, но ей говорили, что он ей не нужен и что с мачтой все в порядке.
Суд услышал, что из-за того, что она не смогла позвонить в службу 999 и получить медицинскую помощь, ей пришлось отвезти дочь в отделение неотложной помощи. Она также не смогла принять доставку аппарата C-Pap (который помогает дышать) для своего отца, потому что доставщик не мог с ней связаться. Г-жа О Доннелл сказала, что в результате отец женщины оказался в больнице.
Адвокат Эйра Хью Макдауэлл заявил, что ему было поручено извиниться перед клиентами, судом и ComReg за допущенные ошибки. Он сказал, что, поскольку эти нарушения были выявлены, Eir предприняла немедленные действия по улучшению соблюдения требований. По его словам, было проведено дополнительное обучение и привлечен персонал, и теперь группа по рассмотрению жалоб ежедневно просматривает журнал.
Г-н Макдауэлл также сообщил, что за два года, за которые были направлены повестки в суд, компания получила 4,6 миллиона звонков в службу поддержки клиентов, и с тех пор наблюдается общая тенденция к снижению количества жалоб.
Он сказал, что пандемия Covid-19 привела к тому, что многие сотрудники работали из дома и не могли пройти обучение и инструктаж. По его словам, с тех пор произошли значительные улучшения.
Он сказал, что в январе и феврале этого года у Eir было 402 000 звонков в службу поддержки клиентов и только 58 звонков от ComReg, что является самым низким показателем за всю историю. Он сказал, что Эйр также заплатил 10 000 евро для покрытия судебных издержек ComReg.
2024-04-15 11:40:02
1713186354
#Эйр #оштрафован #на #евро #за #нарушение #правил #подачи #жалоб
