4 вещи, о которых лидерам следует подумать на этой неделе обслуживания клиентов

Эта неделя Национальная неделя обслуживания клиентов и организации из разных секторов будут празднование своих преданных сотрудников, признавая исключительный сервис и вдохновляя команды на дальнейшее повышение стандартов обслуживания. Во всем мире также проводятся мероприятия, посвященные всемирному Неделя обслуживания клиентов в более чем 60 странах с участием сотен тысяч человек.

Неделя обслуживания клиентов — это важное напоминание о жизненно важной роли обслуживания клиентов в нашем бизнесе и обществе, а также демонстрация всем заинтересованным сторонам, включая клиентов, инвесторов и сотрудников, что обслуживание лежит в основе вашего бизнеса.

Хотя я всем сердцем поддерживаю признание и празднование, я также верю, что мы можем сделать больше, чем просто мероприятия, награды и торты, чтобы извлечь максимальную пользу из этой недели и вдохновить на долгосрочные действия и влияние для поддержки столь необходимого международного экономического роста, в котором мы все нуждаемся.

Обслуживание клиентов ценно не только одну неделю в году

Обслуживание клиентов важно не только одну неделю в году. Фактически, это должно быть состоянием ума круглый год и лежать в основе бизнес-стратегии компании.

Эта неделя дает организации возможность руководителям задуматься о предлагаемых ими услугах, стратегии и ее важности для роста компании.

Эта Национальная неделя обслуживания клиентов может послужить катализатором долгосрочного изменения мышления и направления. Подумайте, насколько эффективна ваша стратегия обслуживания клиентов? Как вы эффективно используете данные? Что отличает вас от ваших сверстников?

Взаимосвязь между хорошим обслуживанием клиентов, лояльностью и, в конечном итоге, прибылью очевидна. Тем не менее, для многих организаций обслуживание клиентов остается второстепенной задачей или чем-то, что можно отмечать только одну неделю в году.

Сегодняшняя экономическая ситуация означает, что давление на чистую прибыль возрастает, и компаниям приходится прилагать больше усилий для привлечения и удержания клиентов. Эта неделя — это реальная возможность поразмышлять над вашим предложением услуг и внедрить долгосрочные изменения в вашей организации, которые обеспечат ей стабильность и будущий рост.

Персонализация не всегда является решением

Персонализация уже много лет является модным словом в сфере обслуживания клиентов.

Я могу понять почему. Объем и разнообразие клиентов, которых компании пытаются охватить и обслужить, никогда не были такими большими. А с появлением большего количества доступных инструментов и данных может возникнуть соблазн думать, что ультра-персонализация — это ответ на вопрос удержания и удовлетворенности клиентов.

Однако сосредоточение внимания на персонализации может означать, что организации пытаются быть всем для всех и просто слишком распыляются в ущерб более глубоким связям или эффективному выполнению обещаний бренда. Зачастую это также обходится значительными затратами.

Вместо этого я предлагаю компаниям использовать эту неделю как возможность поразмышлять и спросить себя: кого мы действительно хотим обслуживать и как мы можем обслуживать их лучше всего? Это должно быть тесно связано с тем, кем вы являетесь как бизнес и каковы ваши ценности.

В конечном счете, мы не можем всегда обслуживать всех одинаково и в полной мере. Итак, сосредоточьтесь на том, где находятся ваши основные клиенты, что их волнует, соответствует ли это ценностям вашего бизнеса и как вы с ними значимым образом общаетесь.

Генеральный директор Target присоединяется к команде магазина Джерси-Сити, штат Нью-Джерси (Фото Ноа К. Мюррея/Invision для Target/AP Images)

Инвидение

Хороший сервис требует от вас быть хорошим клиентом

Хотя на этой неделе мы прославляем и возвышаем роль работников сферы обслуживания, важно также подчеркнуть роль самих клиентов.

Легко думать, что обслуживание осуществляется в одном направлении, но когда вы взаимодействуете с бизнес-работником или работником сферы услуг в качестве клиента, вы являетесь активным участником этого взаимодействия и играете важную роль.

Чтобы получить хорошее обслуживание, вы также должны быть хорошим клиентом. Это означает быть вежливым, ясным в своих запросах и ставить себя на место работника службы.

Услуга — это способ соединения и объединения людей, а не поляризации отдельных личностей, но это зависит от подписания контракта обеими сторонами. Эмпатия и связь имеют решающее значение, но они должны течь в обе стороны.

Вот почему мы запускаем нашу Сервис с уважением Кампания, целью которой является пролить свет на растущее злоупотребление работниками службы поддержки клиентов, и выступает за усиление защиты тех, кто работает в сфере обслуживания, в том числе в гостиничном бизнесе, колл-центрах, магазинах, общественном транспорте или коммунальных предприятиях.

Мужчина разговаривает со старшим владельцем магазина велосипедов и спрашивает об особенностях велосипеда.

Гетти

Найдите время, чтобы выслушать и понять

И, наконец, обязательно прислушивайтесь к своим клиентам и коллегам. На этих выходных я прочитал интересную статью в Хранитель что подчеркнуло упадок Amazon в сфере обслуживания клиентов. Когда-то его провозглашали звездой обслуживания, но годы приоритета роста над клиентами подорвали доверие и уровень обслуживания. Чтобы выслушать, понять и внести изменения, не потребовалось времени, и это видно.

Вместо того, чтобы просто чествовать лучших работников сферы обслуживания, используйте ближайшие дни, чтобы спросить их, как вы можете поддержать их, чтобы они могли предоставлять лучший сервис, на который они способны.

Также убедитесь, что вы поощряете клиентов оставлять вам честные отзывы. И будьте готовы принять на борт как хорошее, так и плохое.

Эта неделя — это возможность поразмыслить и сделать шаг назад, но вы сможете сделать это правильно, только если по-настоящему поймете давление и опыт тех, кто находится на переднем крае служения.

Только с помощью этой информации вы сможете изменить свою стратегию, повысить мотивацию сотрудников, улучшить предложение услуг для клиентов и увидеть реальную рентабельность инвестиций.