4 вывода из курса IxDF Journey Mapping

Карты — один из старейших инструментов, которые люди использовали, чтобы ориентироваться в мире. Они помогают нам понять местность, где мы находимся и куда нам нужно идти.

Как и традиционная карта, карты путешествий также помогают нам понять мир наших клиентов, где они находятся и куда хотят пойти. Они помогают нам выявлять препятствия, неожиданные повороты и повороты, с которыми они сталкиваются, и дают всей команде разработчиков ценную информацию, которая помогает преодолеть эти препятствия и создать восхитительный опыт работы с клиентами.

Узнайте, какую пользу вы и ваша команда можете получить от этих инструментов в Картирование путешествий: улучшение Путь клиента. Вот обзор того, что вы можете найти в этом курсе.

1. Зачем нам нужны карты путешествий?

Представьте, что вы заказали в интернет-магазине сковороду. Ожидается, что товар прибудет через три дня. На следующий день вы получите уведомление о том, что товара нет в наличии, поскольку за последние 24 часа сковороду заказало слишком много клиентов. Проходит еще одна неделя, товар наконец-то доступен, и вы получаете свою сковороду только для того, чтобы обнаружить, что она на два дюйма меньше той, которую вы заказали.

Вы хотели бы попросить компанию о замене. Вы возвращаетесь в магазин, читаете весь раздел часто задаваемых вопросов и понимаете, что ваш случай не рассмотрен. Вы ищете способ связаться с компанией и решаете позвонить по бесплатному номеру службы поддержки клиентов. Записанное сообщение благодарит вас за ваше время и терпение, и, возможно, вы уже догадались, к чему мы клоним в этом примере.

Как клиент, вы, вероятно, имеете истории как хорошего, так и плохого опыта. Как менеджер по продукту или опыт дизайнера, вы на другой стороне уравнения; Ваша цель — обеспечить клиентам наилучшие впечатления от использования вашего продукта или услуги. Как мы видели в приведенном выше примере, опыт клиента охватывает несколько точек взаимодействия:

• Интернет-магазин

• Уведомления об отсутствии товара на складе

• Служба доставки

• Страница часто задаваемых вопросов

• Бесплатная служба поддержки клиентов

• И если бы мы продолжили этот пример, возможно, социальные сети команда, программа лояльности клиентов, платежный сервис…

Многие из этих точек соприкосновения, вероятно, будут обрабатываться разными людьми, командами или даже разными компаниями. И каждая группа может не обращать внимания на опыт клиентов за пределами своей сферы деятельности. Введите карты путешествий.

2. Что такое карта путешествия?

Карта путешествия визуализирует взаимодействие человека (его путешествие) с вашим продуктом или услугой (или и тем, и другим, в случае цифровых продуктов). Это помогает всем заинтересованные стороны получить общее понимание пути пользователей и помочь им выявить пробелы и возможности для улучшения пользовательского опыта.

© Интерактивный дизайн Фонд, CC BY-NC-SA 4.0

В 2019 году опросNielsen Norman Group обнаружила, что составление карт путешествий является третьим по популярности занятием для UX-профессионалов. Первый — это сотрудничество с профильными экспертами (что, возможно, является частью составления карты путешествия), а второй — прототипирование.

3. Что содержит карта путешествия?

То, что вы включаете в карту, полностью зависит от ваших целей. Например, вы можете нарисовать карту города с разных ракурсов — на одной карте обозначены станции и маршруты поездов или метро; тот, который показывает топографию или местность; другой, который показывает погоду и так далее. Точно так же то, как вы рисуете карту путешествия, зависит от вашего проекта и вашей цели при ее создании.

Три распространенных типа карт путешествий:

• Карты опыта имеют самый широкий охват среди карт путешествий. Они ориентируются на опыт универсальный человек, пытающийся достичь цель независимо от продуктов или услуг, которые они могут использовать. Карты опыта помогут вам изучить человека поведение за пределами вашего конкретного продукта или услуги и изучите идеи новых продуктов или услуг. Эти карты помогут ответить на вопрос: «Каков опыт пользователя при достижении цели?»

• Карты путешествий клиентов имеют немного более узкую направленность, чем карта опыта, поскольку они сосредоточены на конкретная группа людей как клиенты, которые используют ваш продукт или услуга. Эти карты отвечают на вопрос: «Каковы впечатления наших клиентов от использования наших продуктов и услуг?»

• Схемы обслуживания являются за кадром версия карт путешествий клиентов. Как и карты пути клиента, они фокусируются на одной и той же группе клиентов и продукте или услуге, но с точки зрения бизнеса. Схема сервиса отвечает на вопрос: «Что мы, как бизнес, должны делать, чтобы обеспечить нашим клиентам восхитительный опыт?»

4. Каковы наилучшие методы составления карты путешествий?

© Фонд интерактивного дизайна, CC BY-NC-SA 4.0

1. Определите цель: Определите, кто будет использовать карту и какие решения вы намерены принимать с помощью карты. Без отметки «X» на сундуке с сокровищами даже пиратская карта была бы бесполезна!

2. Провести исследование: Когда вы включаете цитаты из интервью и аудиовизуальные артефакты от полевые исследованиязаинтересованным сторонам будет трудно опровергнуть доказательства и сократить возможности для предвзятость.

3. Сделай это ориентированный на клиента: Даже план обслуживания должен быть составлен с точки зрения клиента. Представьте личность и, если возможно, даже пригласите реальных клиентов на сеанс составления карты путешествия.

4. Вовлеките все заинтересованные стороны: Карты путешествий отображают всю гамму впечатлений. Когда вы привлечете все заинтересованные стороны, вы, вероятно, получите лучшее и более целостное представление. Каждая заинтересованная сторона также предложит свою точку зрения и опыт, которые могут быть неизвестны другим членам команды.

5. Будьте проще: Учитывая, что карты путешествий требуют много усилий, сохранение простоты может показаться трудным или даже противоречивым. Вот где иметь межфункциональная команда а привлечение непосредственных лиц, принимающих решения, поможет вам расставить приоритеты и синтезировать идеи из многочисленных источников данных. Ваше исследование, вероятно, даст вам несколько точек для нанесения на карту. Однако если вы создадите сложную карту с большим объемом данных, вы можете потерять ее ценность. В лучшем случае высокоприоритетные возможности будут смешиваться с низкоприоритетными, а в худшем — люди могут даже не увидеть карту после мастерская.

6. Итерация: Составление карты путешествий – это не разовое мероприятие. Вернитесь к карте после того, как реализовали идеи и решения. Предпочтения клиентов могут измениться, новые конкуренты могут разрушить рынок, а законодательство может ограничить то, что вы можете предложить (или даже открыть новые возможности).

О курсе «Картирование путешествий»

Картирование путешествий это пятинедельный курс, в котором более подробно рассматриваются три типа карт путешествий и исследуются различные подходы к их созданию. Курс идеально подходит для дизайнеры на всех уровнях и особенно полезен для менеджеры по продукту которые работают со сложным опытом. От методы исследования к содействие семинарукурс охватывает весь процесс картографии (непреднамеренный каламбур)!

Вот Кристиан Бриггс, ведущий редактор курса и старший дизайнер продуктов Interaction Design Foundation, с обзором того, что вы изучите:

На протяжении всего курса вы будете учиться у четырех экспертов отрасли:

• Инди Янгавтор двух книг, Практичный Сочувствие и Ментальные моделии основатель Adaptive Path, новаторской UX-агентство это был один из первых новаторов в картографии путешествий.

• Кай Ванталантливый UX-профессионал, который разработал комплексный опыт для таких компаний, как CarMax и CapitalOne.

• Мэтт Снайдербывший старший директор Дизайн продукта в Lucid Software и руководитель отдела продуктов и дизайна в Hivewire.

• Кристиан Бриггсстарший дизайнер продуктов и преподаватель дизайна в Interaction Design Foundation, который занимается разработкой цифровых продуктов и использует такие методы, как составление карт путешествий, более десяти лет.

Картирование пути: улучшите путь клиента включает в себя портфель проект чтобы укрепить свои знания. Он также включает в себя загружаемые шаблоны которые вы сможете использовать в своих проектах со своей командой еще долгое время после окончания курса! Итак, почему бы не записаться на курс сегодня, чтобы повысить уровень своих навыков проектирования продуктов и улучшить качество обслуживания своих пользователей!

Где узнать больше

Запишитесь на курс Картирование пути: улучшите путь клиента— оно включено в ваше членство в IxDF.

Psst: Вы можете просмотреть урок 1. Просто прокрутите страницу вниз и нажмите на ссылки предварительного просмотра, когда увидите их!

Еще не являетесь участником? Зарегистрируйтесь здесь.

Изображение

Главное изображение: © Interaction Design Foundation, CC BY-NC-SA 3.0.