правительство хочет расправиться с «ловушками подписки»

В то время это часто кажется отличной идеей. Вы хотите попробовать потоковую службу, новостной сайт с платным доступом или премиум-версию приложения, предлагающую бесплатную пробную версию «без каких-либо условий».

Вы регистрируетесь – с помощью нескольких простых кликов и вашей кредитной карты. Пробный период проходит, и по какой-то причине вы решаете, что этот продукт не для вас.

Но когда вы пытаетесь отменить заказ, вам приходится перемещаться по запутанным веб-страницам, неоправданное количество раз спрашивать, «действительно ли вы в этом уверены», или даже просить позвонить на общую горячую линию для клиентов.

Звучит знакомо? Согласно Центр исследований потребительской политикитрое из четырех австралийцев, имеющих подписку, столкнулись с негативным опытом при попытке ее отменить.

Затруднение отмены подписки – обычно называемое «ловушкой подписки» – в настоящее время не является противозаконным. Но теперь федеральное правительство объявило о плане запретить ловушки подписки и другие скрытые платежи.

Легко зарегистрироваться, сложно выйти

Ловушки подписки иногда называют проблемой «Отеля Калифорния», отсылая к знаменитой песне 1977 года американской рок-группы The Eagles.

Повторяя эту песню тексты песенХотя зачастую зарегистрироваться легко, выйти из игры может быть очень сложно.

Ловушки могут принимать самые разные формы. Одним из примеров является ситуация, когда потребители быстро и легко подписываются на услугу онлайн, но могут отменить ее только по телефону (иногда приходится звонить в другую страну).

Задержка, задержка, задержка

Объявляя о предложенных новых законах на пресс-конференции, помощник министра по конкуренции Эндрю Ли также выделил случаи, когда отмена вступает в силу через 28 дней. Ли сказал:

Простое правило для бизнеса: если вы не можете отменить подписку, выполнив тот же процесс, что и ее начало, то, возможно, возникла ловушка подписки.

Другой пример, известный как «подтверждение стыда», предполагает требование, чтобы потребители просматривали несколько экранов, прежде чем они смогут отменить заказ.

Как правило, на каждом из этих экранов есть сообщение, предлагающее потребителям пересмотреть свое решение, часто повторяющее предполагаемые преимущества услуги и даже предлагающее новые скидки по цене, которая ранее не была доступна.

Почему это проблема

По отдельности все эти трудности могут показаться тривиальными. Но в совокупности они проблематичны.

Потребители тратят время, пытаясь отменить подписку на услуги, которыми они не пользуются, а компании зарабатывают деньги на услугах, которые потребителям не нужны.

Потребителей также привязывают к этим услугам из-за искусственно созданных трений и методов, которые основаны на возникновении неуверенности или сомнений: «Вы действительно хотите отменить?»

Предлагаемые новые законы потребуют, чтобы процесс отмены был простым.

Какие новые законы предлагаются в Австралии?

Предлагаемый запрет на ловушки подписки является частью более широкого пакета реформы федерального законодательства борьба с недобросовестной торговлей.

Консультации по проекту нового закона планируется провести в 2026 году (после предварительная консультация в 2024 году).

Федеральное правительство заявило, что закон будет включать общий запрет на недобросовестную практику, которая манипулирует принятием решений потребителями, а также будет направлен на борьбу с конкретными обманными практиками, такими как определенные виды ловушек для подписки.

Это не должно применяться к видам подписок, при которых существуют законные причины для замедления процесса отмены, например, когда нажатие неправильной кнопки может привести к удалению всех ваших фотографий или цифрового контента.

Что делают другие страны?

В нескольких других юрисдикциях уже есть меры реагирования на ловушки подписки.

Калифорнийский закон теперь включает в себя набор мер защиты для потребителей, включая требование уведомления:

• автоматического продления
• в конце периода бесплатного взимания платы до начисления комиссии.

Калифорнийские правила «нажми, чтобы отменить» также означают, что потребители должны иметь возможность отменить подписку, используя тот же метод связи, который они использовали для подписки. И предприятия должны предлагать потребителям информацию о том, как отменить подписку.

В Европейском Союзе правила о недобросовестной коммерческой практике привели к изменениям в ранее сложном процессе, необходимом для отказа от подписки на Amazon Prime. два клика.

А тем временем, что следует делать австралийцам для управления подписками?

Пока в Австралии не будет принят собственный закон о недобросовестной деловой практике, австралийцы смогут защитить себя от попадания в ловушку подписок.

Но это требует некоторой работы, включая запись важной информации во время подписки:

• если есть бесплатная пробная версия, запишите, когда она истечет, и не забудьте отменить ее, прежде чем взиматься плата.
• сделайте снимок экрана с тем, что вам обещали, и ценой — если то, что доставлено, отличается от обещанного, вы сможете в любой момент отменить заказ и получить возврат средств.
• запишите контактные данные поставщика услуг во время регистрации.

Прежде всего, упорно отказывайтесь от подписок, которые вам не нужны. Помните эти умоляющие сообщения типа «зачем отменять?» или «не покидай нас» созданы для манипулирования вашими эмоциями. Поэтому постарайтесь их игнорировать.