Дилемма «сезона франшизы»: действительно ли пациентам необходимо оплачивать просроченные счета?

Недавняя ветка на Reddit о r/HealthInsurance начинается с прямого вопроса: «С января 2025 года больше нет кредитных отчетов по медицинской задолженности в любой сумме. Почему я должен больше оплачивать какие-либо медицинские счета?»

Некоторые другие разделяют это мнение, задаваясь вопросом, почему они вообще должны платить, когда счета поступают к погашению.

Пациенты, откладывающие оплату медицинских счетов или уклоняющиеся от них, не являются чем-то новым, но поставщикам медицинских услуг становится все труднее воспринимать это воздействие, поскольку счета пациентов составляют большую долю доходов, а стимулы к оплате становятся все слабее.

Поскольку агентства кредитной отчетности больше не отслеживают большую часть медицинских долгов, такие сайты, как Reddit, переполнены советами о том, как уклониться от взыскания долгов. Эти разговоры теперь озвучиваются с помощью генеративных инструментов искусственного интеллекта, таких как ChatGPT и Claude, которые возвращают одни и те же советы пользователям, ищущим ответы.

Потребители медицинских услуг не обязательно ошибаются, задавая эти вопросы. Правила кредитной отчетности менялись весь год. Хотя федеральный суд заблокировал правило запретив в июле включать медицинскую задолженность в кредитные отчеты, медицинская задолженность менее 500 долларов больше не сообщается в кредитные бюро. Но то, что некоторые медицинские долги не фигурируют в кредитных отчетах, не означает, что пациенты больше не должны. Это просто означает, что практика провайдеров должна изменить процесс выставления счетов.

Эта потребность находится в противоречии с самым финансово тяжелым временем года в здравоохранении: сезоном франшиз, когда франшизы обнуляются и пациенты платят больше всего из своего кармана.

Каждый январь миллионы американцев начинают заново платить свои страховые франшизы, внезапно неся ответственность за сотни или тысячи долларов из своего кармана. Эти суммы растут и продолжают расти по мере того, как планы медицинского страхования с высокой франшизой становятся все более распространенными. Согласно Бюро статистики трудаПо состоянию на 2023 год 51% американцев, имеющих частную страховку, были зарегистрированы в одной из них. Для групп по выставлению счетов это означает всплеск вопросов пациентов, планов платежей и просроченных остатков. Данные Inbox Health показывают, что организации здравоохранения выставили наибольшую общую сумму счетов в феврале и собрали самую высокую сумму в марте, что иллюстрирует, насколько неспокойными могут быть первые месяцы года.

Сезон франшизы в этом году обещает быть исключительно сложным.

Изменения в правилах кредитной отчетности устранили один из наиболее эффективных сдерживающих факторов поставщиков услуг против неплатежей. Одного этого было бы достаточно, чтобы создать турбулентность, но она усугубляется дополнительными нормативными изменениями, из-за которых многие пациенты не уверены в том, что на самом деле покрывает их страховка. Во время пандемии телемедицинские визиты почти всегда возмещались. Теперь многие этого не делают. Пациент, который записывается на видео-посещение, может не осознавать, что его план больше не покрывает эту услугу, пока не придет счет. Между тем, миллионы людей, потерявших страховку Medicaid в период пересмотра решения, все еще обнаруживают, что их система защиты исчезла.

Все это создает туман непонимания, который проявляется в биллинговых офисах в виде телефонных звонков, разочарования и неоплаченных остатков. Прежде чем платить, пациенты хотят знать: покрывает ли моя страховка что-нибудь? Это было правильно закодировано? Мне выставляют двойной счет? Когда они не могут получить быстрые ответы, они часто вообще не платят.

Как практика поставщиков услуг может наверстать упущенное

Поставщикам услуг теперь приходится конкурировать за качество своего общения: насколько четко они объясняют расходы, как быстро реагируют и насколько эффективно они укрепляют доверие при каждом взаимодействии.

Это легче сказать, чем сделать. Многие практики уже недоукомплектованы и перегружены кадрами. Среднестатистический представитель по счетам проводит большую часть января, возвращая голосовые сообщения, объясняя франшизы и обрабатывая планы платежей. Даже самые усердные команды не могут реагировать на каждого пациента в режиме реального времени.

Разговорный ИИ «вошел в чат», чтобы восполнить этот пробел. Платформы для выставления счетов с поддержкой искусственного интеллекта теперь могут мгновенно и точно отвечать на наиболее распространенные вопросы пациентов: почему мой баланс выше обычного? Могу ли я разделить эту сумму на более мелкие платежи? Пациенты получают четкие объяснения на простом языке в любое время, а не только в рабочее время.

Когда пациенты понимают свои счета, они с гораздо большей вероятностью их оплатят. Цель состоит не в том, чтобы более агрессивно преследовать то, что нужно, а в том, чтобы более эффективно встречаться с пациентами там, где они находятся, с ясностью относительно каналов связи, которые они фактически используют.

Данные уже показывают, куда движется будущее. Ответственность пациента в настоящее время составляет примерно одна пятая дохода от практикии уровень собираемости падает из года в год. Методы прошлых лет – бумажные выписки, колл-центры, сторонние коллекторы – относятся к эпохе, когда страхование покрывало большую часть доходов поставщика услуг.

В сегодняшней запутанной и постоянно развивающейся среде выставления счетов прозрачность и удобство — это не просто приятности. Для большинства поставщиков они являются предпосылками финансовой устойчивости. В то время, когда люди подвергают сомнению не только свои счета, но и учреждения, которые их отправляют, доверие является валютой, которая имеет наибольшее значение. Это доверие приходит с опытом. Когда пациенты могут получить четкие и быстрые ответы о том, что они должны, и понять свой счет в контексте, это укрепляет уверенность в том, что их врач искренне заботится об их интересах. Чем лучше будет опыт оплаты, тем больше пациентов поверят в справедливость того, за что они платят.

Это во многом отражается на поведении пациентов в Интернете; они не столько пытаются обмануть систему, сколько понять, как в ней ориентироваться. Они задают честные вопросы Reddit и ChatGPT, потому что это единственные источники, предлагающие быстрые и понятные ответы. Поставщики услуг, которые реагируют ясно, сочувственно и быстро, не только будут получать более надежную оплату, но и сохранят что-то еще более ценное: хрупкое доверие, которое лежит в основе каждой части процесса ухода.

Пациенты заслуживают уверенности, зная, что с ними обращаются справедливо. Эта гарантия и создаваемое ею доверие останутся для поставщиков услуг наиболее эффективным инструментом взыскания долгов.

Фото: KLH49, Getty Images

Это сообщение появляется через Влиятельные лица MedCity программа. Любой может опубликовать свой взгляд на бизнес и инновации в здравоохранении в MedCity News через влиятельных лиц MedCity. Нажмите здесь, чтобы узнать, как.