Мы опросили более 40 бизнес-профессионалов, как привлечь постоянных клиентов. Вот что действительно работает.

От владельцев малого бизнеса до лидеров мировых брендов — эти эксперты раскрывают реальные факторы лояльности клиентов — и это не только скидки.

В эпоху, когда затраты на привлечение клиентов продолжают расти, превращать новых покупателей в постоянных клиентов более чем разумно — это важно. Поэтому мы задали более чем 40 основателям, руководителям и специалистам по маркетингу один ключевой вопрос: как лучше всего стимулировать повторные сделки?

Их ответы открывают важную истину: лояльность не покупается — ее можно заработать через доверие, последовательность и глубокое человеческое понимание. Вот что выделилось.

1. Доверие — валюта лояльности

Многие эксперты отмечают, что повторный бизнес зависит от одного: доверия клиентов.

«Независимо от того, каким бизнесом вы занимаетесь, если люди вам не доверяют, они не вернутся», — сказала Анферни Чансамут, специалист по контент-стратегии в Simple Creative Marketing.

Леони Хензелл, основательница Beauty’s Got Soul, добавила, что постоянство опыта укрепляет это доверие — «от заказа до доставки и ухода после покупки».

2. Поддерживайте разговор

Разовая транзакция становится отношениями благодаря постоянному взаимодействию.

«Повторный бизнес заключается в том, чтобы оставаться в центре внимания», — сказал Пол Данн, председатель B1G1. Это означает регулярное общение, а не спам, которое приносит пользу.

Тим Капоси, директор Zea, подчеркнул важность умения слушать: “Общайтесь с клиентами там же, где они нашли вас. Уважайте то место, где они тусуются”.

3. Сделайте так, чтобы ваш клиент почувствовал себя известным

Персонализация была общей темой — от электронных писем по случаю дня рождения до индивидуальных рекомендаций.

Луиза Бут, основатель агентства C Word, объяснила: «Мы добились лояльности клиентов, заставляя людей чувствовать себя особенными и запоминающимися».

Между тем, Бен Хиронс из SmartCompany утверждает, что быть «актуальными и полезными в трудную минуту для вашего клиента» — это то, что отличает бренды от шума.

4. Предоставляйте опыт, а не просто продукт

Несколько авторов подчеркнули, что клиенты возвращаются не только за продуктом, но и за ощущениями, которые его окружают.

Майкл Симонетти, основатель AndMine, сказал: “Самый быстрый способ завоевать лояльность? Это лучший опыт, чем они ожидали”.

Остальные согласились: скорость доставки, упаковка, поддержка — все это формирует восприятие.

5. Не забывайте о постпродажном моменте.

Слишком многие компании пренебрегают периодом после покупки, но именно тогда доверие завоевывается или теряется.

«Покажите свою заботу после продажи», — посоветовал Ким Иллман, предприниматель и писатель. «Часто значение имеют небольшие жесты — благодарственное письмо, дополнительный звонок, бонусный совет».

Даррел Хардидж из Saguity выразил это просто: “Лояльность — это результат, а не стратегия. Сосредоточьтесь на ценности и заботе”.

6. Создайте миссию, которую люди захотят поддержать

Клиенты предпочитают компании, ценности которых совпадают с их собственными.

«Мы создали сообщество, а не просто бренд», — сказала Мелисса Браун, основательница A&TA. «Люди возвращаются, потому что верят в то, что мы делаем».

Аналогичным образом, несколько основателей упомянули инициативы, ориентированные на воздействие — компенсацию выбросов углекислого газа, благотворительные пожертвования, этический поиск поставщиков — как магниты лояльности.

Итог?

Повторный бизнес – это не столько тактика, сколько взаимоотношения. Как выразилась Шарон Ноу, основательница ProSpend: “Люди возвращаются в бизнес, с которым они чувствуют связь. Каждый раз зарабатывайте эту связь”.

Для австралийских основателей и малых и средних предприятий, ориентирующихся в конкурентной среде, эти идеи — больше, чем просто советы — это руководство.

Полный текст обсуждения можно прочитать здесь: Чего на самом деле хотят постоянные клиенты, чего упускает большинство компаний?

Больше серий «Давайте поговорим» здесь.

Чтобы внести свой вклад в будущие выпуски, подпишитесь на наш список здесь.

Следите за нашими историями в LinkedIn, ТвиттерFacebook и Instagram.