Amazon заплатит 2,5 млрд. Долл. США за урегулирование иска FTC, в котором утверждалось «темные модели» в первичных регистрациях

В шестилетний срок, созданный в урегулировании, любой, кто «безуспешно пытался» отменить свою главную подписку онлайн, имеет право на получение до 51 доллара от Amazon. Люди, которые зарегистрировались в Prime в тот же период, также могут получить до 51 доллара, если они записались на «оспариваемый поток регистрации» – страницу с запутанным интерфейсом, которая может привести к тому, что люди непреднамеренно совершали покупку. Предыдущие судебные заявки установили, что в некоторых случаях некоторые пользователи, возможно, выбрали «двухдневную доставку» на предмет и не поняли, что при этом они также регистрировались в Amazon Prime.

Представитель FTC сообщает Wired, что автоматические платежи будут выступать некоторым клиентам в течение 90 дней.

«Остальные подходящие потребители получат уведомление от Amazon и получит возможность представить простую форму претензии», – говорит FTC. «Amazon обязан опубликовать информацию об этом Amazon.com и приложению. Урегулирование также требует, чтобы Amazon имела независимую третью сторону, которая будет следить за их соответствием этих претензий».

В судебном процессе говорится, что Amazon также «навсегда» запрещена структурировать первичные регистрации с запутанной «негативной опционной функцией», в которой, как предполагается, клиент совершает покупку, если они активно не отказываются от нее.

Например, в заявлении говорится, что кнопка гласит: «Нет, спасибо, я не хочу, чтобы бесплатная доставка» не указывает на то, что клиент будет зарегистрирован для Prime, если он не нажмет на нее. Amazon также должен сделать это очевидным, когда человек решит подписаться на Prime, и включает в себя язык, такой как «Join Prime» в свой пользовательский интерфейс. Точно так же Amazon должен четко общаться, когда подписка под основной подлежит автопроизводству, используя такие слова, как «обновление».

Первоначальная жалоба, которая была подана FTC в июне 2023 года, утверждала, что, хотя Amazon улучшил свой процесс отмены первичного членства, компания потратила годы, усложняя процесс отмены.

Приложение к судебной подаче 7 мая включает в себя цепочку электронной почты с сотрудниками Amazon с декабря 2020 года, которая была описана как «привилегированная и конфиденциальная» в линии темы. В электронном письме менеджер основного контента и маркетинга перефразировал ключевые моменты, которые появились на недавней «собрании Prime Performance».

«Подписка водит немного тенистого мира», – гласит одна перефразированная цитата, приписываемая неназванному человеку на встрече.

«Мы должны отказаться от экспериментов с ясностью регистрации и больше сосредоточиться на том, чтобы уделять большее тому, чтобы водить общих участников и усиление подтверждения того, что вы являетесь ярким»,-говорится в другой перефразированной цитате другого человека на собрании, включенном в то же привязанность.

Другая привязанность показывает, что Amazon знала, что клиенты были разочарованы. Презентация компании Slide от 17 сентября 2017 года, посвященная особенностям обслуживания клиентов на «непреднамеренные» первичные регистрации. (Другое вложение, которое включает в себя цепочку электронной почты от 25 сентября 2017 года, похоже, ссылается на презентацию. Два дюжина человек попросили «удалить документ PowerPoint» и отправить «подтверждение» после того, как они это сделали.)

Одна жалоба клиента в презентации утверждает, что они были «обмануты», чтобы подписаться на бесплатную пробную версию Amazon Prime, когда они выбрали двухдневную доставку на покупку, не зная, что это также подпишет их на пробную версию Prime.

«Мне не нравится ваш сервис», – говорится в другой жалобе. «Это дерьмо, которое я заказал продукт в рекламе Amazon [sic] Я на программу с автоматическим выставлением, на которую я не подписывался. Я не буду использовать Amazon и рассказывать всем об этом типе дерьма, которое вы тянете ».

«Это подлый и кровавый нечестный, заставляющий что -то [sic] Я никогда не хотел », – читает еще одна жалоба.

Та же самая презентация Amazon Slide отмечала, что запутанные первичные регистрации привели к увеличению бремени для работников обслуживания клиентов Amazon, а также «потерю доверия клиентов».