CX Observe Отзыв о продукте | Майкрософт Гараж

Превращение мнений клиентов в стратегическую информацию

Чтобы оставаться впереди на быстро меняющемся рынке, продуктовые команды полагаются на непрерывную обратную связь, чтобы повысить актуальность продукта и решить самые большие проблемы своих клиентов.

Однако для этого требуется постоянно анализировать огромный объем обратной связи, чтобы выявить ключевые идеи и возникающие тенденции. Это знакомая история многим лидерам продуктов.

“Каждый месяц, – объясняет Амир, – мы получаем сотни отзывов клиентов, разбросанных по заявкам в службу поддержки, запросам функций, опросам и форумам. Моя команда тратит бесчисленные часы, пытаясь выяснить, что действительно важно. Мы не можем легко обнаружить закономерности или определить, исходит ли одна и та же болевая точка от нескольких клиентов или от конкретной отрасли”.

Для решения этой проблемы потребуется объединить три вещи одновременно: достижения в области искусственного интеллекта, глубокий опыт в области обслуживания клиентов и новые методы применения искусственного интеллекта в этой области.

В решающем разговоре с Йоавом, коллегой, работающим над основной частью инфраструктуры Azure, у Амира случился момент эврики. Это открыло возможность превратить разрозненные отзывы в множество стратегических рекомендаций для продуктовых команд.

Они исследовали, как использование технологий внедрения искусственного интеллекта с методами семантической кластеризации может программно применить опыт Амира в предметной области и расширить возможности лидеров продуктов. Это осознание привело к идее. Они могли бы соединить воедино различные мнения клиентов, показав руководителям продуктов четкую картину того, что нужно клиентам.

Стимулирование инноваций

Амир поделился этой идеей с Ади Мор-Бираном, директором гаража IMEA по Индии, Ближнему Востоку и Африке.

«Эта проектная группа строго следовала каждому этапу проверки The Garage Growth Framework», — сказал Ади. «Они были хрестоматийным примером правильного способа внедрения инноваций».

Гараж сыграл ключевую роль в реализации проекта, обеспечив динамичную среду для творчества, сотрудничества и экспериментов. Благодаря таким инициативам, как Garage Ventures и Global Hackathon, команда быстро создала прототип, протестировала и усовершенствовала свое решение, воспользовавшись наставничеством, ресурсами и знакомством с различными точками зрения.

Эти программы ускорили разработку и связали проект с лидерами, которые могли его использовать.

Амир и Йоав создали прототип, который использовал искусственный интеллект для преобразования необработанных отзывов клиентов в формат пользовательских историй, а затем применил алгоритм K-средних для кластеризации похожих отзывов.

“Когда мы впервые увидели, что самые популярные темы отзывов автоматически всплывают на поверхность и расставляются по приоритетам в зависимости от количества клиентов, – сказал Амир, – это был момент прорыва для команды. Я буквально сказал: “Ух ты!” Раньше у нас никогда не было такой видимости. Это был первый раз, когда мы могли по-настоящему видеть что наиболее важно для наших клиентов, и четко связать голоса отдельных клиентов с более широкой историей продукта».

Впервые руководители продуктов могли мгновенно увидеть основные темы и болевые точки, возникающие из тысяч записей отзывов, без необходимости ручной сортировки, сопоставления и кластеризации.

Результат: расширение прав и возможностей лидеров продуктов, трансформация решений

Реакция лидеров продуктов была немедленной и восторженной.

С помощью CX Observe Product Feedback Copilot руководители продуктов наконец-то смогут определить ключевые болевые точки клиентов, оправдать инвестиции и с уверенностью расставить приоритеты в своих дорожных картах. Публичная предварительная версия инструмента позволила сократить дублирующие усилия и обеспечить более эффективное стратегическое планирование, что напрямую повлияло на то, как команды Microsoft Azure приносят большую пользу клиентам. Преобразуя отзывы в действия, этот второй пилот помогает клиентам Microsoft Azure добиться большего.

CX Observe Product Feedback Copilot — это больше, чем просто инструмент. Это свидетельство силы любопытства, сотрудничества и веры в то, что технологии могут изменить ситуацию там, где это наиболее важно.