Delta подробно описывает практическую роль в создании платформы бронирования Concur

Исполнительный вице-президент Delta Air Lines по глобальным продажам Стив Сир присоединился к беседе с президентом Concur Travel Чарли Султаном и редакторами BTN о новом опыте бронирования SAP Concur, который должен дебютировать через несколько месяцев. Delta, когда-то активно критиковавшая то, что считалось запаздыванием обновлений Concur, была близким партнером Concur в разработке инструмента бронирования. Это вторая часть разговора с Султаном на съезде Глобальной ассоциации делового туризма в Далласе в августе; прочитать первую часть здесь. Ниже приводится отредактированная стенограмма.

БТН: Что заставило компанию Delta, которая раньше критиковала Concur, сесть за стол переговоров по этой инициативе?

Чарли Султан: Я думаю, что Delta была очень, очень заинтересована в том, чтобы они могли демонстрировать все продукты, в которые они вложили много средств. Джефф [Lobl] был расстроен и «Дельта» была расстроена, потому что мы просто не двигались достаточно быстро, чтобы показать все, что они хотели. Мы пытались справиться с этим, но пытались перенести все на новую платформу. Не имело особого смысла вкладывать время и деньги в устаревшую платформу. Это не было отсутствием желания с нашей стороны делать то, что хотела «Дельта». Это был всего лишь вопрос приоритетов и времени. Поскольку мы приближаемся к его внедрению, мы теперь можем реализовать то, что было важно для Delta.

Мы поговорили со всеми авиакомпаниями. Мы поговорили со многими клиентами, чтобы выяснить, чего они хотят, и компания Delta была наиболее заинтересована в сотрудничестве с нами, чтобы поделиться своими идеями. [and] помогите рассказать нам о том, что для них работает хорошо и что, по их мнению, им говорят деловые путешественники. Мы приняли к сведению многие их отзывы при разработке нового UX.

Стив Сир: Распространение всегда является темой. Мы начали получать немного энергии от наших консультативных советов, как корпоративных, так и агентств. [prior to the pandemic]. Потом появился Covid, и все сказали: «Дайте мне электростатический распылитель и Purell». Поэтому мы взяли в этом плане перерыв. Когда мы вышли из [Covid]вдруг [there was] обратная связь от клиентов — «Нам нужен лучший опыт» — и это во многом вернулось к распространению. Как и в случае с любым из наших партнеров, нам нужно было выяснить, как мы можем это сделать. Мы не согласны. Concur — это не Delta, но мы на самом деле отличные партнеры. Итак, мы помогли выяснить окончательную [goal] а затем отправился в путешествие. Вот почему мы разделяем их энтузиазм по поводу запуска. Это будет лучше для отрасли и улучшит качество обслуживания клиентов.

БТН: Дельта была сильный на витрине нового поколения инициатива в 2019 году, и Concur не пошла по этому пути. Поскольку компания Delta активно поддерживала это изменение в Concur, включилась ли в него компания Next Generation Storefront?

Султан: Мы много говорили об этом в то время. И проблемой для нас было то, что Дельта была очень громкой; они этого хотели. Они очень усердно работали над тем, что написано в первом столбце, втором столбце, третьем столбце. Мы поговорили с разными авиакомпаниями, и им не понравилось, как нанесены на карту их собственные данные. Так что для нас это было испытанием. Когда мы разговаривали с клиентами, они были не совсем [sure] почему это будет отображено здесь, а не там. По этой причине отрасль в целом как бы отказалась от Next Gen Storefront, но я думаю, что элементы Next Gen Storefront, которые всем понравились, — это возможность видеть несколько тарифов одновременно и возможность сравнивать. Именно это вы видите сейчас, глядя на наш дисплей. Вы видите три или четыре тарифа для каждого перевозчика. Вы можете увидеть, это экономика, базовая экономика или экономика плюс. Эти элементы Next Gen Storefront все еще живы.

БТН: Стив, какие три наиболее важные вещи, по вашему мнению, отражены в инструменте Concur с точки зрения Delta?

Иссушить: Это не наш дизайн и это не стандарт, потому что в мире нет стандартов. [global distribution systems] или даже в [New Distribution Capability]. Но совместный подход привел нас к тому моменту, когда мы были очень воодушевлены запускаемым дизайном. Мы знаем, что это то, чего хотят и в чем нуждаются наши клиенты. Это прежде всего.

Хотя мы все хотели, чтобы это вышло как можно скорее, мне понравилось то, что это было продуманно и продуманно. Мы собирались выпустить эту штуку тогда, когда она действительно будет полезна и принесет пользу, а не просто выпустит технологию. [that] может быть не готов. … Новые дисплеи изменят правила игры с точки зрения качества обслуживания клиентов, так что это второе. В-третьих, если мы измеряем рейтинг и удовлетворенность наших собственных клиентов, а также чистых промоутеров, мы знаем, что этот новый продукт поможет их повысить. Итак, это те трое, о которых я думаю. Это сотрудничество, это своевременно и принесет пользу.

---

---

БТН: Как в это вписывается стратегия Delta NDC?

Иссушить: Мы находимся в пути с NDC, и наше собственное видение полностью реализовано в Delta. Мы ожидаем, что, работая со всеми нашими туристическими компаниями и GDS, мы [other] предприятия, смогут в конечном итоге реализовать это в 2024 году. [The effort] речь идет не столько о технологии NDC как таковой. Это больше о нашем опыте работы с клиентами. Мы не хотим иметь продукты, которые не будут хорошо приняты и не принесут пользы. Когда мы запустим, мы ожидаем, что у нас будут отличные продукты. У нас будут лучшие дисплеи и лучшее обслуживание. И мы не собираемся запускать что-то, что TMC не могут обслуживать или что вызывает недоумение у корпораций, потому что, возможно, это сложно. Мы собираемся сделать это так, как мы всегда это делаем. Клиенты [tell] нам, что нам нужно сделать или что они хотят, чтобы мы сделали, а затем мы отвечаем. Это была наша мантра на протяжении более 10 лет.

Фактически мы были первой авиакомпанией, которая ввела пакетные тарифы. в 2014 году с Комфорт Плюс, и мы помещаем его в путь EDIFACT, чтобы сделать этот опыт лучше для клиента. Мы тоже так подходим к этому. Мы хотим, чтобы при разработке и запуске проекта на первом месте стояло мышление клиента.

БТН: Было ли необходимо, чтобы Concur был готов к запуску NDC, учитывая положение Concur среди ваших клиентов и стремление к удобству использования?

Иссушить: Я не уверен, что это именно тот двоичный файл, но да, мы собирались сделать это по тому же пути, по которому идут клиенты. Мы слышим, что технология сегодня не готова, но когда мы ее запустим, мы ее предоставим, и она заработает. «Будьте проще» — один из основных принципов.

БТН: Сотрудничает ли Delta с другими инструментами онлайн-бронирования и пытается ли использовать эти инструменты одинаково?

Иссушить: Мы также работаем с тремя основными OBT, связанными с GDS. Это то, о чем нас просили наши клиенты. Однако Concur является крупнейшим. А Чарли и его команда входили в наши консультативные советы, поэтому мы делали это рука об руку. Некоторые из этих ранних сессий не вызывали восторга, но они были невероятно продуктивными и действительно подготовили почву для того, что мы делали.

---

---

Султан: Я думал, ты дал им все вилы, чтобы они приносили их на собрания, когда мы были там.

Иссушить: Мы очень аплодируем Concur за то, что они присоединились к нам на некоторых из этих сессий, чтобы они могли увидеть, насколько важно для нас, чтобы наши клиенты видели, что мы вовлечены в отрасль и не собираемся оставаться пассивными в этой эволюции. И мы действительно думаем, что это эволюция, а не революция. И в этом был дух этого партнерства.

БТН: И наоборот, есть ли другие поставщики, с которыми Concur работает, помимо авиакомпаний?

Султан: Мы всегда ведем переговоры с поставщиками. Мы также всегда общаемся с нашими клиентами. Приятной особенностью консультативной группы Delta было то, что [getting] действительно хороший разрез. Большинство посетителей были нашими клиентами, но некоторые и нет. У них были свои точки зрения, а всегда приятно узнать разные точки зрения на вещи. Мы также немало поработали с «Юнайтед» и «Американ». Просто встреч с «Дельтой» стало намного больше, и я думаю, что «Дельта» была гораздо более увлечена этой темой и хотела продолжать сотрудничать с нами дольше.

БТН: Что было самым сложным в распространении этого контента?

Султан: Я думаю, что когда вы разговариваете с клиентами, вы обнаружите, что проблема заключается в том, что вам никогда не удастся добиться согласия ста процентов клиентов с чем-то. У вас появятся клиенты, которые скажут: «Я хочу, чтобы мои путешественники видели только самый низкий логический тариф и ничего больше, и они будут бронировать только то, что я им скажу, и они даже не будут знать, что что-то существует, пока я не скажу им, что это существует». .” Вы никогда не сможете заставить всех клиентов прийти к согласию в чем-то. Итак, это вопрос умения слушать. Даже для всех поставщиков ваш пример с NGS идеален, верно? Не все поставщики согласились на NGS. Итак, нужно сказать: «Хорошо, с чем вы не согласны, что вам в этом не нравится, как мы можем взять элементы, которые всем нравятся, и включить их в них?»

И затем, может ли технология поддержать это? Если я собираюсь пойти в магазин в Сэйбре, вернет ли Сэйбер мне все, что мне нужно для демонстрации? А если нет, то нужно ли мне идти в Routehappy, чтобы получить остальную информацию, нужно ли мне идти куда-то еще, чтобы получить ее, и доступна ли она? Как только вы объедините все эти атрибуты, вы скажете: «Хорошо, какой наилучший возможный результат мы можем обеспечить и который удовлетворит потребности большинства людей?» Вот где мы оказались.