Департамент финансовых услуг (DFS) при Министерстве финансов усилил мониторинг рассмотрения жалоб в секторе банковских, финансовых услуг и страхования (BFSI), введя ряд мер, направленных на улучшение подотчетности и удовлетворенности клиентов.
В заявлении департамента говорится, что секретарь (финансовые службы) М. Нагараджу каждый месяц лично рассматривает 20 случайно выбранных жалоб общественности в присутствии председателей, управляющих директоров и генеральных директоров соответствующих учреждений.
«Это мероприятие оказало благотворное влияние и помогло укрепить доверие клиентов к сектору финансовых услуг», — отметили в DFS.
В заявлении для прессы также отмечается, что на данный момент было проведено 15 таких обзорных встреч, на которых было рассмотрено 300 жалоб с целью оценки качества решений.
«Совместные секретари также проводят аналогичные проверки, и, основываясь на опыте, главам банков и финансовых учреждений было предложено повторить это упражнение внутри страны в качестве экспериментальной оценки их систем работы с жалобами», — говорится в сообщении.
DFS также завершил первый раунд семинаров CPGRAMS (Централизованная система рассмотрения и мониторинга жалоб общественности) со всеми банками государственного сектора на 2025 год, а отдельные заседания были проведены с PFRDA 4 августа и RBI 13 октября.
В этих семинарах приняли участие специалисты по рассмотрению жалоб, высшее руководство и омбудсмены по всей стране.
По данным ведомства, это взаимодействие помогло организациям «устранить коренные причины жалоб и улучшить качество разрешения жалоб».
Семинар с участием IRDAI и специалистов по рассмотрению жалоб страховых компаний запланирован на 19 декабря в Хайдарабаде.
Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов на уровне филиалов, всем банкам государственного сектора было поручено внедрить технологические механизмы, такие как голосовой чат, электронная почта и QR-коды, для сбора отзывов клиентов в режиме реального времени.
В рамках ключевой реформы, проведенной в июне 2025 года, DFS начал ранжировать банки государственного сектора, банки частного сектора и страховщиков государственного сектора на основе качества и своевременности рассмотрения жалоб. Чиновники заявили, что этот механизм ранжирования подтолкнул учреждения к тому, чтобы уделять больше внимания сокращению сроков выполнения работ, прозрачности коммуникаций и повышению качества обучения обслуживанию клиентов.
Аналогичная система рейтинга для частных страховщиков находится в стадии подготовки.
Кроме того, с декабря 2025 года ведомство запустило Программу взаимодействия с финансовыми институтами, в рамках которой будут проводиться встречи с организациями на основе моделей жалоб, наблюдаемых на портале CPGRAMS. НБФК были выбраны для первого раунда этого упражнения. Подтверждая свое намерение, департамент заявил: «DFS по-прежнему привержен укреплению экосистемы рассмотрения жалоб и обеспечению своевременного и удобного для клиентов решения во всем финансовом секторе».
2025-12-12 13:07:00
1765748517
#DFS #ужесточает #надзор #за #рассмотрением #жалоб #банки #страховщики #сталкиваются #рейтингами #Новости #финансов
Ещё по этой теме
