Salesforce «нуждается в меньшем количестве голов», так что он сократил 4000 рабочих мест, так как ИИ вступает во владение

Salesforce выполняет почти 4000 рабочих мест по обслуживанию клиентов, поскольку он больше опирается на агентов по искусственному интеллекту, генеральный директор Марк Бениофф подтвердил во время появления в подкасте «The Logan Bartlett Show», опубликованном в пятницу.

CUTS сокращает рабочую силу компании с примерно 9 000 до 5000 ролей, причем ИИ теперь ведет более миллиона разговоров с потребителями. Бениофф, который отметил, что компания «нуждается в меньшем количестве голов», сказал, что сдвиг уже снизил затраты на поддержку Salesforce на 17% с начала 2025 года, поставив облачного гиганта вместе с такими фирмами, как Klarna и Microsoft, которые делают аналогичные шаги.

«В начале этого года мы развернули help.agentforce.com», представитель Salesforce сказал Business InsiderПолем «Из -за преимуществ и эффективности агентского обеспечения мы увидели количество случаев поддержки, которые мы обрабатываем, и нам больше не нужно активно засыпать роли инженера -поддержки».

Salesforce не рассматривает захват ИИ как «антиутопический»

В то время как компания подчеркивает экономию средств и перераспределение в качестве доказательства успеха, сам Бениофф начал создавать изменения в более нюансированном свете.

«Если бы у нас был этот разговор год назад, и вы звонили Salesforce, было бы 9 000 человек, с которыми вы бы взаимодействовали в глобальном масштабе в нашем облаке услуг, и они будут управлять, создавать, читать, обновлять, удалять данные», – он сказалПолем Сегодня происходят те же взаимодействия, но «50% с агентами, 50% с людьми».

Что касается Бениоффа, это не представляет проблемного будущего.

«Я не думаю, что это вообще антиутопия», – добавил он. «Это реальность, по крайней мере для меня».

Развертывание AgentForce активно изменило подход Salesforce к поддержке клиентов, выходя за рамки отрыва от численности персонала, чтобы принципиально изменить то, как компания управляет обслуживанием. По словам представителя Salesforce, с меньшим количеством рутинных случаев для обработки, перемещенные сотрудники были перенаправлены на функции с более высокой стоимостью, такие как продажи, консалтинг и успех клиентов.

Сдвиг отражает более широкую тенденцию в Enterprise Tech, где ИИ не только автоматизирует повторяющиеся работы, но и переопределяет структуру целых команд.

Агенты и люди будут работать вместе

Бениофф остается непреклонным, что, несмотря на сокращения, люди все еще будут неотъемлемой частью функции обслуживания клиентов. Он описал модель Salesforce как гибридную, где ИИ решает повторяющиеся или рутинные проблемы, в то время как люди вступают в сложные или основанные на отношениях случая.

«Теперь есть также вспомогательный руководитель, который помогает этим агентам и людям работать вместе»,-сказал он на подкасте. «И это самая захватывающая вещь, которая произошла за последние девять месяцев для Salesforce».

По словам Бениоффа, это видение заключается не в замене людей, а о создании нового вида командной работы между программным обеспечением и персоналом. Расположение ИИ в качестве первого респондента и людей в качестве точек эскалации, Salesforce стремится предоставлять более быстрое и экономически эффективное обслуживание без ущерба для личного прикосновения, которое многие клиенты все еще ожидают.

Эксперимент по ИИ Salesforce идет по общему правительству. Узнайте больше об его Новый агент для проталкивания в государственный секторПолем