Коммерческий длинный Covid ускоряет смерть обслуживания клиентов – The Irish Times

Несколько друзей недавно рассказали мне историю о плохом обслуживании клиентов в роскошном отеле в Дублине. Это не был рассказ о явном горе — никто не пострадал, не понес огромных потерь и не был слишком расстроен. Это было относительно незначительное разногласие по поводу способа оплаты счета, прямо относящееся к сфере проблем первого мира.

Тем не менее, эта история вызвала резонанс как яркий пример небрежного отношения некоторых известных компаний к нормальным стандартам в последнее время — смерть обслуживания клиентов. Мой собственный недавний анекдотический опыт показывает, что за последние два года такое отношение превратилось во вторичную пандемию.

Индустрия гостеприимства и туризма оказались в числе наиболее пострадавших от этого коммерческого длительного Covid. Не следует ожидать, что клиенты навсегда примут эти стандарты. И не будут.

К сожалению, Covid стал шаблонным оправданием в некоторых компаниях для некачественных стандартов обслуживания, которые просто не были бы так широко приняты до коронавируса. Извините, у нас нет персонала, чтобы предоставить вам надлежащее обслуживание – Covid. Нет, мы больше не делаем этого для клиентов — Covid.

Часто такие оправдания произносятся с видом беззаботности. Это свидетельствует об ожидании, что, поскольку Covid явно вызывает проблемы, особенно в трудоемких предприятиях, эти проблемы могут автоматически передаваться клиентам. Тем не менее, предполагается, что менеджеры должны заниматься решением сложных проблем. Слишком многие подняли руки вверх и сдались.

Даже там, где Covid не является оправданием, как, например, во время инцидента, который я упомянул в отеле в Дублине, трудно не прийти к выводу, что такое небрежное отношение к базовому обслуживанию клиентов не было бы устойчивым, если бы оно не существовало в климате, где повсюду стандарты. попали в пандемию.

Маркер Отель

Группа друзей состояла из шести женщин, которые провели день в доках Дублина в спа-салоне отеля Marker, пятизвездочного отеля, который в прошлом году был назван Condé Nast лучшим в стране. После спа-дня они направились наверх, в бар на крыше и на террасу, чтобы выпить и поесть.

Их счет наверху составил 650 евро, что не делает вечер таким шумным, как можно предположить по цене. Это дорогой отель, и это было редкое удовольствие для группы. Каждый из шести друзей положил на стол кредитную или дебетовую карту и попросил разделить платеж на шесть частей. Не трудоемкое постатейное шестистороннее разделение счета. Простое, четкое и равномерное разделение оплаты между соответствующими картами.

Персонал отказался обрабатывать платеж таким образом и сказал, что все 650 евро должны быть переведены на одну карту. Группа задалась вопросом, почему это так, поскольку полный счет явно был большим для одного человека. Им сказали, что компьютерная система отеля не может его обработать, что казалось надуманным. Им сказали: «После этого они революционируют друг друга». У некоторых было платежное приложение Revolut, у других — нет.

Сотрудники уперлись в свои пятки, так же как и клиенты. Один из сотрудников сказал, что все они могут спуститься вниз и подойти к банкомату, где каждый из них может снять наличные, а затем собрать их вместе, чтобы оплатить счет. Они могли бы это сделать. Но в любом пятизвездочном отеле, в котором я работал, это было бы расценено как отклонение от стандартов обслуживания клиентов.

Они попросили встречи с менеджером. Для женщин, которые провели час или два за коктейлями и едой, это потенциально смущающий шаг. Они рискуют быть просто уволенными как Карены. Но они знали, что были правы, и были полны решимости получить более справедливое обращение. Менеджер объяснил, что отель просит клиентов оплачивать отдельные счета, чтобы избежать скопления людей у ​​карточных автоматов в часы пик. Сейчас он не занят, ответила группа. В конце концов, отель уступил и разделил оплату (не счет) на шесть частей, как и просили.

Получив возможность ответить на этой неделе, представитель Marker сказал, что у него есть политика одного счета за стол, но она настаивала на том, чтобы в рамках этого счета разрешались множественные платежи. Это было бы нормальной политикой, но она резко отличается от опыта этой группы в тот вечер. Представитель сказал, что, возможно, произошло «недопонимание». Попросить шестерых женщин выйти на улицу, чтобы каждая достала наличные в банкомате, — это не просто недопонимание, это просто ужасная услуга.

Нет оправдания

Два с половиной года назад, до пандемии, трудно было представить, чтобы сотрудники пятизвездочного отеля пробовали подобное. Теперь есть надежда, что он будет принят.

В последние месяцы я останавливался в нескольких других отелях на две ночи, где в промежуточный день номера не убирали. Раньше для горничных было нормальным осматривать номер во время пребывания, но на ранних стадиях пандемии большинство отелей отказались от этой практики, чтобы уменьшить контакты. Но теперь мы знаем, что Covid распространяется в основном через вдыхание чужого воздуха и гораздо реже через поверхностный контакт. Оставлять комнаты неубранными бессмысленно. Я могу заправить кровать. Это не имеет большого значения. Но почему так много отелей отказываются от обычной практики, используя Covid в качестве оправдания?

Колонка Ройсин Ингл в The Irish Times в среду блестяще описала болото обслуживания клиентов, поглотившее Irish Rail, где бронирование мест ничего не значит. Это уже давно проблема. Но после Covid клиенты больше не могут даже выпить чашку чая в поезде. Пандемия — не оправдание. Почему Irish Rail считает, что эти стандарты должны быть приняты?

В последние недели компания Bus Éireann провела волну отмен рейсов практически без уведомления, потому что не наняла достаточно персонала. Особенно страдают маршруты на северо-западе страны, однако недавно компания минимизировала проблему в этой газете, заявив, что большинство клиентов могут перевести на альтернативный сервис «в течение двух часов».

Это ужасный уровень обслуживания. Пригородные автобусы в районе Дублина подвержены аналогичным проблемам. Я смею кого-нибудь из Transport for Ireland отправиться в Эннискерри и спросить там людей, как обстоят дела с маршрутом 185 (обслуживаемым Go Ahead), маршрутом, который время забыло. Ковид и проблемы с персоналом обычно выдвигаются в качестве оправдания разгневанным пассажирам.

Ryanair часто неблагоприятно (и несправедливо) сравнивают с Aer Lingus по стандартам обслуживания, но, боже мой, как в последнее время все изменилось. В то время как Ryanair хорошо справилась с восстановлением путешествий, бывший национальный флагманский авиаперевозчик Aer Lingus оказался в трясине, отменив десятки рейсов из Дублина в короткие сроки и все еще имея 1200 единиц багажа, которые так и не вылетели. Его заслуженно осудили. Сначала он продолжал заклинать, что подготовил план действий на случай непредвиденных обстоятельств, связанных с Covid. План явно был несовершенным.

Covid и проблемы с кадрами действительно вызывают операционные проблемы для многих предприятий, но они должны адаптироваться и не могут вечно использовать это как оправдание. Другие проблемы, такие как опыт группы в Маркере, просто сводятся к обычной небрежности в отношении стандартов.

Наступает экономический спад. Клиенты во всем мире скоро начнут обращать больше внимания на опыт, который они получают за свои деньги. Компании с плохим обслуживанием клиентов будут первыми, когда наступит революция.