Агентический искусственный интеллект может сделать для путешествий то же, что Amazon сделал для онлайн-покупок

Срыв путешествия неизбежен. Это также более распространено и гораздо дороже, чем многие думают. Согласно недавнему исследованию от Перк (ранее TravelPerk), затраты, связанные с сбоями, составляют около 4% годовых расходов на деловые поездкичто обходится американским компаниям примерно в 17 миллиардов долларов в год.

Но последующий каскад неудач — полностью забронированные альтернативы, потерянное помещение, пропущенная встреча — рассказывают более важную историю. Программы корпоративных поездок располагают данными, позволяющими предотвратить этот хаос, однако многие с трудом могут действовать в режиме реального времени.

Чтобы по-настоящему понять, как должна выглядеть адаптация в реальном времени, можно привести полезную аналогию в розничной торговле. Торговая платформа Amazon показывает, что возможно, когда системы построены так, чтобы легко адаптироваться.

Когда миллионы покупателей нажимают «купить сейчас» в «Черную пятницу», «Киберпонедельник» или во время пикового сезона покупок, резкий скачок спроса, который может нанести ущерб большинству отраслей, почти не влияет на инфраструктуру Amazon, поскольку система спроектирована так, чтобы прогибаться задолго до того, как что-нибудь сломается. Однако индустрия корпоративного туризма до сих пор изо всех сил пыталась справиться с потрясениями такого масштаба.

Это как Черная пятница каждый день

В большинстве отраслей всплеск «Черной пятницы» является разовым: всплеск спроса временно напрягает системы. Для Амазонкаэтот уровень объема является базовым: в 2024 году компания доставлено более 9 миллиардов отправлений с доставкой в тот же день или на следующий день по всему миру. Только в США логистическая сеть обрабатывала около 6,3 миллиарда заказов на доставку— около 17,2 миллиона заказов в день — и при этом сохранял уровень надежности доставки выше 97% даже в периоды пиковой нагрузки.

Эта устойчивость является преднамеренной. Как сказал Джефф Безос: «Это всегда первый день». Компания была построена на предположении, что давление никогда не прекращается и что каждый день приносит волатильность в пик сезона. Запасы перемещаются за считанные секунды, маршруты перерисовываются сами собой, а центры выполнения заказов поглощают потрясения еще до того, как клиенты их ощутят.

Amazon создан для постоянных сбоев. В корпоративных поездках, напротив, сбои в работе по-прежнему рассматриваются как исключение, а не как рабочая среда.

Слепое пятно корпоративного туризма

У всех инструментов, систем и процессов в корпоративных поездках есть один недостаток: то, как мы реагируем, когда что-то идет не так. Сбои происходят быстро, происходят часто и масштабно, и отрасль часто изо всех сил пытается не отставать.

В течение многих лет туристическим командам приходилось вмешиваться вручную, пытаясь перебронировать билеты, следить за доступностью отелей, устранять пробелы в маршрутах и отвечать на панические сообщения путешественников. И это обычно после того, как ущерб уже нанесен. Не потому, что сотрудники медлительны, а потому, что базовые системы не предназначены для принятия мер в тот момент, когда поездка начинает разваливаться.

Искусственный интеллект (ИИ) меняет ситуацию. Вместо того, чтобы ждать вмешательства человека, ИИ может отслеживать каждую поездку и автоматически выполнять основные операции: перебронировать рейс, обеспечивать безопасность номера, корректировать соединение, исправлять маршрут и устранять пробелы — все это делается тихо, мгновенно и в большом масштабе. Речь идет не о большем количестве данных. Речь идет о том, чтобы наконец создать систему, которая действует в данный момент, а не после него.

За кулисами агентный ИИ может делать гораздо больше, чем просто отслеживать сбои. Технология может отслеживать поездки в движении и запускать рабочие процессы автоматизации в момент обнаружения сбоев. Параллельно с этим агент ИИ может в режиме реального времени запрашивать глобальные системы распределения и другие платформы бронирования, оценивать доступность, правила тарифов, политические ограничения и предпочтения путешественников, а также готовить ранжированный набор жизнеспособных альтернатив, прежде чем кто-либо сможет вмешаться.

Воздействие немедленное и глубокое. Вместо того, чтобы агенты были вовлечены в лихорадочные и отнимающие много времени поиски, большая часть работы происходит незаметно в фоновом режиме. Агенты вмешиваются только для утверждения или передачи уже подготовленных решений, либо процесс может выполняться автоматически. Поскольку сбои происходят в больших масштабах и в любое время, от погодных явлений до крупномасштабных остановок, такой подход может сэкономить командам бесчисленное количество часов, одновременно резко уменьшая неудобства для путешественников.

Агентический искусственный интеллект — это момент, когда туристическая индустрия засияет

Команды корпоративных путешествий все чаще используют ИИ. А недавнее исследование обнаружили, что более 90% менеджеров по деловым поездкам уже используют ИИ или генеративный ИИ в той или иной мере, в основном для отчетности, опыта путешественников или анализа сбережений.

Агентский ИИ не предназначен для предсказания будущего с идеальной точностью. Речь идет о том, чтобы дать программам путешествий рефлексы, которых им не хватало, чтобы слушать, интерпретировать и действовать в момент изменения реальности. Это определяет следующую эпоху путешествий. Впервые технология существует, чтобы соответствовать настоящему моменту.

Корпоративные путешествия по-новому

Что меня больше всего волнует в этот момент, так это не только технологии; хотя, конечно, это часть дела. Именно это открывает технология: мир, в котором путешественники чувствуют поддержку, а не застряли, где данные служат людям, а не подавляют их, и где туристические программы реагируют в реальном времени, а не просто сообщают.

Мы стоим на пороге серьезного сдвига, но не в сторону большей автоматизации, а в сторону более умных и быстро реагирующих систем. Агентический ИИ является катализатором, но его видение гораздо шире. Представьте себе туристическую экосистему, которая адаптируется так же быстро, как и путешественники.

Перед нами открывается не возможность заново изобрести путешествия. Он призван вывести корпоративные поездки на новый уровень, ставя во главу угла продуктивность, основанную на данных, и, самое главное, впечатления путешественников, которые наконец превзойдут все ожидания.