Кен Свит
НЬЮ -ЙОРК (AP) – Армен Киракосиан вспоминает разочарование своей первой работы в качестве агента колл -центра почти 10 лет назад: клиенты при отягчающих обстоятельствах, постоянный поиск в меню для информации и заметки, которые он должен был физически писать для каждого звонка, который он обрабатывал.
Благодаря искусственному интеллекту, 29-летний футболист из Афин, Греция, больше не пишет заметки и не нажимает на бесчисленные меню. У него часто есть полные профили клиентов перед ним, когда человек звонит, и он может уже знать, какую проблему возникает у клиента, прежде чем сказать «привет». Он может потратить больше времени, на самом деле обслуживая клиента.
«ИИ вывел () робота», – сказал Киракосан.
Примерно 3 миллиона американцев работают на рабочих местах колл -центра, и еще миллионы работы в центрах колл -центров по всему миру, отвечая на миллиарды запросов в год обо всем, от сломанных iPhone до заказов на обувь. Kirakosian работает в TTEC, компании, которая предоставляет сторонние линии обслуживания клиентов в 22 странах для компаний в таких отраслях, как автомобили и банковское дело, которые нуждаются в дополнительных возможностях или передают их операции в центре колл.
Ответ на эти звонки может быть бездарной работой. По словам МакКинси, примерно половина всех агентов по обслуживанию клиентов покидают работу через год, причем стресс и монотонная работа становятся среди причин, по которым сотрудники ушли.
Многое из того, что эти агенты имеют дело, упоминается в отрасли как «перерыв/исправление», что означает, что что -то сломано – или неправильно или сбивает с толку – и клиент ожидает, что человек по телефону решит проблему. Теперь это вопрос того, кому будет поручено исправить: человек, компьютер или человек, дополненный компьютером.
Агенты ИИ уже взяли на себя больше рутинных задач колл -центра. Некоторые рабочие места были потеряны, и были ужасные прогнозы о будущем рынке труда для этих людей, начиная от скромных потерь точек с одним процентом до половины всех рабочих мест в колл-центре, уходящих в следующем десятилетии. Однако снижение, вероятно, не будет соответствовать более страшным прогнозам, потому что стало очевидно, что отрасли по -прежнему понадобятся люди, возможно, с еще более высоким уровнем обучения и обучения, поскольку некоторые проблемы обслуживания клиентов становятся все труднее решать.
Некоторые финансовые компании уже экспериментировали с тем, чтобы в значительной степени занялись ИИ по вопросам обслуживания клиентов.
Кларна, шведская покупка сейчас, платит более позднюю компанию, заменила 700 из их примерно 3000 агентов по обслуживанию клиентов с чат -ботами и ИИ в 2024 году. Результаты были смешанными. В то время как компания действительно сэкономила деньги, Кларна обнаружила, что в определенных обстоятельствах все еще существует потребность в более высоких квалифицированных человеческих агентах, таких как сложные проблемы, связанные с кражей личности. Ранее в этом году Кларна наняла семь внутренних фрилансеров для решения этих проблем.
Ранее в этом году Кларна наняла несколько сотрудников по обслуживанию клиентов обратно в фирму, признав, что существуют определенные проблемы, с которыми ИИ не мог решить, а также реального человека, например, кража личных данных.
«Наше видение контактного центра AI-Prirst, где агенты искусственного интеллекта справляются с большинством разговоров и меньше, лучше обученных и лучших платных человеческих агентов, поддерживающих только самые сложные задачи, быстро становится реальностью»,-сказал Гади Шамия из Relicant, компании AI-Software, которая обучает чат-ботов звучать больше людей, в интервью консультантам в McKinsey.
Опыт клиента Call Center, хотя и улучшен, все еще далек от идеального.
Первоначальный звонок по обслуживанию клиентов уже давно обрабатывался с помощью интерактивных систем голосового ответа, известных в отрасли как IVR. Клиенты взаимодействуют с IVR, когда им говорят: «Нажмите один для продаж, нажмите два для поддержки, нажмите Five для выставления счетов». Эти необработанные системы получили обновление в 2010 -х годах, когда клиенты могли бы вызвать систему, сказав «продажи» или «поддержку» или простые фразы, такие как «Я бы хотел оплатить счет» вместо того, чтобы перемещаться по лабиринтскому набору вариантов меню.
Но клиенты имеют небольшое терпение к этим меню, что приводит их к «Zero Out», который представляет собой Slang Center Slang, когда клиент нажимает кнопку нуле на своей клавиатуре в надежде достичь человека. Также нередко, что после того, как клиент «исчезает», он будет приостановлен и перенесен, потому что он не оказался в нужном месте для своего запроса.
Осознает коллективное нетерпение американцев с IVR, сенатор -демократ Рубен Галлего из Аризоны и республиканец Джим Джим Западной Вирджинии, ввел «Закон о том, чтобы держать центры колл -центров в Америке», который потребует четких способов достижения человеческого агента и обеспечить стимулы для компаний, которые поддерживают рабочие места в США в США.
Компании пытаются развернуть телефонные системы, которые широко понимают запросы на обслуживание клиентов, и предсказывают, куда отправлять клиента без навигации по меню. OpenAI, производитель CATGPT, выпускает свою услугу «Агент CHATGPT» для пользователей, которые могут понимать такие фразы, как «Мне нужно найти отель для свадьбы в следующем году, пожалуйста, дайте мне варианты для одежды и подарков».
Bank of America заявляет, что добился растущего успеха в интеграции таких функций в «Эрику», его чат -бот, дебютировавший в 2018 году. Когда Эрика не может обрабатывать запрос, агент передает клиента непосредственно в правильный отдел. Эрика в настоящее время также является прогнозирующей и аналитической, и, например, знает, что клиент может неоднократно иметь низкий баланс и может потребовать лучшей помощи в составе бюджета или может иметь несколько подписок на одну и ту же услугу.
В этом месяце Bank of America заявил, что с момента своего создания Erica использовался в 3 миллиарда раз и все чаще принимает на себя более высокую загрузку запросов на обслуживание клиентов. Прозвище Чатбота происходит из последних пяти букв имени компании.
Джеймс Беднар, вице -президент по продукту и инновациям в TTEC, провел большую часть своей карьеры, пытаясь сделать обслуживание клиентов менее болезненным для звонящего и компании. Он сказал, что эти инструменты могут в конечном итоге убить IVR навсегда, положив конец необходимости «нулевым».
«Мы добираемся до того, что ИИ доставит вас к нужному человеку за вашу проблему без необходимости проходить через эти меню», – сказал Беднар.
Первоначально опубликовано:
2025-09-08 22:55:00
1757416467
#ИИ #встряхивает #индустрию #колл #центров #но #некоторые #задачи #все #еще #лучше #оставлены #людям
Читайте также
