Как один банк стремится облегчить стресс клиентов, переезжающих за границу

[Sponsored article]

Скорость глобальной мобильности и скорость, с которой ускоряется технологический прогресс, меняют то, как и где мы живем. Согласно опросу, проведенному Boston Consulting Group среди 50 000 человек в 79 городах мира, половина из них переехала в другой город, а еще 48% респондентов рассматривают возможность переезда в будущем.

Однако волнение от переезда в новую страну часто омрачается неопределенностью: установление новых дружеских отношений, устройство детей в новую школу, освоение незнакомой транспортной системы, перевод банковских счетов и решение других финансовых вопросов — все это может иметь свои эмоциональные потери.

Выводы из недавнего исследования HSBC, в котором приняли участие более 7000 человек в девяти местах, включая Гонконг, показывают, что в среднем людям требуется около восьми месяцев, чтобы почувствовать себя на новом месте. Четверть участников сообщили, что им требуется как минимум год, чтобы начать новую жизнь за границей.

Исследование также показало, что среди тех, кто переехал в Гонконг, 54% чувствовали себя неустроенными из-за трудностей с настройкой повседневных предметов первой необходимости, таких как пакеты мобильных телефонов, подключение к Интернету и банковские услуги. Кроме того, 75% респондентов столкнулись с трудностями при поиске подходящих финансовых услуг для своих нужд, что привело к беспокойству по поводу доступа к их средствам.

«Эти выводы помогли нам осознать, что переезд может быть трудным как с финансовой, так и с эмоциональной точки зрения», — говорит Брайан Хуэй, руководитель отдела клиентского предложения и маркетинга, финансового и личного банковского обслуживания в HSBC в Гонконге. Новая жизнь за границей включает в себя общение с местными жителями, знакомство с местной культурой и налаживание деловых контактов.

Банк, который в прошлом году увеличил число своих клиентов по всему миру до 6 миллионов, изучает способы облегчить переход в новую страну. Они включают перезапуск международных продуктов и услуг HSBC, а также функции, направленные на лучшую поддержку международной клиентской базы.

Ключевой инициативой, появившейся в результате опроса, стало создание онлайн-сообщества поддержки, объединяющего иностранных граждан. Платформа под названием «Unforeign Exchange», размещенная на странице банка в Instagram в течение шести недель в начале этого года, включала серию фильмов и местных путеводителей по городам, а также сеансы вопросов и ответов в прямом эфире с сотрудниками HSBC, которые делились своим опытом переезд за границу.

Инициатива была разработана, чтобы помочь любому, у кого есть счет в HSBC (в любой точке мира), переехать в другую страну.

«В новых условиях некоторые граждане других стран могут столкнуться с эмоциональными, географическими и культурными проблемами, — говорит Хуэй. «Идеальные люди, которые могут предложить помощь и совет, — это наши международные сотрудники в разных местах. Они предлагают огромное разнообразие, и они по всему миру. Когда они переехали на новое место, они столкнулись с трудностями и преодолели их».

На обмене мнениями поделились представители брендов, такие как молодая британская теннисистка Эмма Радукану, а также влиятельные лица, в том числе креативный визажист и YouTube-блогер Тина Йонг, которые поделились историями о том, как их путешествия по всему миру открыли им новый опыт и возможности.

Гибридный формат платформы цифрового обмена и физического многоканального обмена информацией позволил HSBC получать данные в режиме реального времени. Это дало ценную обратную связь для разработки решений по улучшению международных услуг банка. «Мы могли посмотреть на темы, которые были в тренде, и определить болевые точки. Все эти элементы улучшают путешествие наших международных клиентов», — говорит Хуэй.

«Запуск Unforeign Exchange был первым большим шагом, так как HSBC делает доступным онлайн-формат, чтобы помочь международным клиентам преодолеть разрыв между переездом и принадлежностью», — добавляет он.

HSBC также запустил свою банковскую услугу International 3.0, обновленную версию своих цифровых предложений для международных клиентов с дополнительными функциями, упрощающими процесс активации персональных банковских услуг при переезде.

Например, лица, переезжающие в Соединенное Королевство, обычно должны находиться в стране, чтобы открыть там банковский счет, и этот процесс может занять до месяца. «В местах своего происхождения и перед отъездом наши клиенты могут использовать наше мобильное банковское приложение для открытия банковских счетов в новых местах», — говорит Хуэй. «Время, необходимое от обработки заявки до утверждения, сокращается в среднем до трех дней. Мы заранее доставляем им дебетовые карты, чтобы они могли использовать их по прибытии».

HSBC также внедрил международную службу сопоставления кредитных лимитов, чтобы упростить процесс подачи заявок на кредитные карты, используя свою глобальную экосистему в разных юрисдикциях для доступа к кредитным записям и рекомендациям клиентов.

Эта услуга позволяет клиентам HSBC Premier, прибывающим в Гонконг, например, подать заявку на тот же лимит кредитной карты, который у них есть в HSBC в другом месте, что экономит время клиентов и возможное беспокойство, поскольку им нужно иметь дело только с одним банком, добавляет Хуэй.

HSBC также улучшил глобальные платежные возможности клиентов в Гонконге, предоставив им возможность осуществлять денежные переводы и платежи за границу круглосуточно и без выходных, используя банковское приложение HK Mobile Banking.

Банк заявляет, что эти новые международные банковские услуги с добавленной стоимостью и идеи, которыми делятся на платформе Unforeign Exchange, повысят вовлеченность бренда и помогут людям быстрее обосноваться в новых местах.

«У нас есть преимущество в глобальном банковском деле, — говорит Хуэй. «Наши 6 миллионов международных клиентов регулярно пользуются нашими услугами и оставляют нам отзывы, и мы создали огромное количество данных. С запуском International 3.0 мы стремимся устранить эти болевые точки».