Клиенты жалуются на долгое время ожидания и многочисленные звонки для решения проблем с Rogers, Telus и Bell.

Есть советы по работе со службой поддержки клиентов телекоммуникаций? Мы хотим услышать ваше мнение. Нажмите кнопку «Присоединиться к разговору» выше. В приложении? Присоединиться здесь.

Предложение казалось простым. В начале января 2026 года чат-агент Bell пообещал Вики Слоот, что, если она перейдет на новую ТВ-приставку Bell Fibe, она сможет сохранить все свои специальные спортивные каналы, такие как TSN и Sportsnet. Кроме того, она будет платить на 5 долларов меньше в месяц.

На следующий день прибыло ее новое оборудование, но ей не хватало специальных каналов. Она вернулась к Беллу, который сказал ей, что у нее есть только «базовый стартовый план» и что за их возвращение придется платить дополнительно 25 долларов в месяц.

Так началась восьминедельная одиссея по отделу обслуживания клиентов Bell, состоящая из часов, проведенных в чате и по телефону с разными агентами, и, в конечном итоге, перехода к команде Bell по разрешению проблем.

«Невозможно получить единственный правильный ответ, который будет одинаковым для каждого агента поддержки», — сказал Слот, который живет в Торонто.

Slot — один из более чем дюжины клиентов, с которыми Торговая площадка заявили, что они разочарованы плохим обслуживанием клиентов со стороны трех крупнейших телекоммуникационных компаний Канады: Rogers, Bell и Telus. Жалобы включают длительное время ожидания, множественные переводы и эскалации, прерванные звонки и общее плохое общение, из-за чего на решение, казалось бы, простых проблем могут уйти дни или недели.

Об этом рассказали сотрудники двух крупнейших телекоммуникационных компаний Rogers и Telus. Торговая площадка что у представителей службы поддержки клиентов меньше стимулов помогать выдавать кредиты или снижать счета, и они говорят, что их оценивают по их способности увеличивать счета клиентов.

Это связано с тем, что в прошлом году количество жалоб на телекоммуникационные компании достигло рекордного уровня: в Комиссию по жалобам на телекоммуникационные и телевизионные услуги (CCTS) было подано более 23 000 жалоб, большинство из которых касались проблем с выставлением счетов, таких как неправильные ежемесячные платежи и недостающие кредиты. Тем временем в Испании новый закон призван ограничить продолжительность ожидания клиентам при решении аналогичных проблем — и некоторые говорят, что Канаде следует принять это к сведению.

«Клиентам становится все труднее решать проблемы», — сказал Мохаммед Халаби, основатель и директор MyBillsAreHigh.com, который уже 20 лет ведет переговоры с крупнейшими канадскими телекоммуникационными компаниями от имени своих клиентов.

«Они устали».

«Система создана для того, чтобы расстроить как можно больше людей»

Слоот был одним из нескольких клиентов телекоммуникаций. Торговая площадка задокументировано, как однажды в конце января они пытались решить свои проблемы с телекоммуникациями. К тому времени для ее дела был назначен менеджер по разрешению проблем, а агенты онлайн-чата и общей службы поддержки сказали ей, что не могут помочь. У нее был короткий разговор с менеджером, который пообещал разобраться в ее проблеме и вернуться к ней.

«Я заперт в этом одном агенте и больше ничего не могу сделать», — сказал Слот.

Слот три часа ждал обратного звонка, но он так и не поступил. Амас Тенума — писатель из Оклахома-Сити и эксперт по обслуживанию клиентов, который консультирует компании по вопросам их практики обслуживания клиентов.

«Не делайте ошибок: музыки для удержания нет, но [she’s] там тоже в ожидании», — сказал он о Слооте.

Тенума считает, что Белл следует схеме, которую он видел много раз раньше. «Система создана для того, чтобы расстроить как можно больше людей», — сказал он. «Частью замысла является то, что люди сдадутся, чтобы [companies] не придется нести такие расходы».

Проблема Слоот осталась нерешенной, и в конце концов она сдалась и заплатила больше, чтобы вернуть себе специализированные каналы. После Торговая площадка обратившись к Беллу по поводу дела Слоота, компания предоставила ей кредит в размере 90 долларов и скидку в 30 долларов на ее ежемесячные счета в будущем.

В своем заявлении Белл признала, что ей пришлось предпринять больше шагов, чем необходимо, чтобы решить проблему.

«Мы стремимся облегчить нашим клиентам ведение бизнеса с Bell, и в данном случае мы не выполнили свои обязательства перед клиентами», — сказала директор по связям с общественностью Эллен Мерфи.

Однако, по ее словам, «утверждение о том, что мы намеренно построили нашу работу с клиентами так, чтобы избежать решения проблем, просто не соответствует действительности».

Торговцев призвали увеличить счета клиентов: инсайдеры

Разочарованы не только потребители, но и некоторые сотрудники телекоммуникаций. Торговая площадка конфиденциально разговаривал с несколькими нынешними сотрудниками Telus и Rogers, чьи личности мы скрываем, поскольку они опасаются профессиональных последствий.

Торговая площадка разговаривал с сотрудником Rogers, который принимает звонки по вопросам эскалации и поддерживает агентов на передовой. По его словам, возможности этих сотрудников помогать клиентам, в том числе путем выдачи кредитов, “постоянно снижаются”.

Он сказал, что заметил, что все больше агентов звонят ему и задают простые вопросы, например, о том, как работают кредиты с автооплатой или программы стимулирования финансирования.

«У них не так уж много опыта и знаний о том, что делать в таких ситуациях».

То же самое сказал давний представитель службы поддержки клиентов Telus.

“Когда я только начинал, мы прислушивались к клиентам, ценили их. У меня никогда не было никаких колебаний, чтобы уменьшить чей-то счет”.

Теперь она говорит, что отслеживает количество выдаваемых ею кредитов. Она говорит, что кредиты определенного уровня должны быть одобрены менеджером, и ее оценочная карта пострадает, если она снизит счет клиента.

Другой сотрудник Telus, технический специалист, сказал, что у него высокие цели по продажам, и он должен предлагать клиентам дополнительные услуги, когда он приезжает к ним домой, чтобы установить или починить оборудование.

«Агенты тоже являются жертвами этого процесса», — сказал Тенума, управляющий колл-центрами по всему миру. «Существует длинный список показателей, которые противоречат тому, что они обеспечивают именно то, что вы хотите».

На просьбу прокомментировать ситуацию компания Telus не ответила на претензии сотрудников.

Представитель Rogers сообщил, что у компании есть интенсивная программа обучения для новых агентов по обслуживанию клиентов, включающая шесть недель обучения и две недели мониторинга и обучения по звонкам. «Мы прилагаем все усилия, чтобы обеспечить нашим клиентам отличный опыт в каждой точке взаимодействия, и продолжаем инвестировать в обучение, инструменты и технологии для постоянного совершенствования», — сказал представитель в своем заявлении.

Испанский закон ограничивает время ожидания тремя минутами, иначе ему грозит штраф.

В конце декабря 2025 года Испания приняла закон, вводящий обязательные стандарты обслуживания клиентов для телекоммуникационных и других крупных компаний со штатом более 250 сотрудников. Он предусматривает, что на звонки клиентов необходимо отвечать в течение трех минут в 95 процентах случаев.

«Это будет революция, хотя это и мелочь, но она изменит повседневную жизнь миллионов потребителей», — заявил Пабло Бустиндуй, министр по делам потребителей Испании.

Согласно новому закону, который вступит в силу в следующем году, жалобы клиентов также должны быть разрешены в течение 15 дней или пяти, если они связаны с «неправомерными платежами». Компании, не соблюдающие требования, могут быть оштрафованы на сумму до 100 000 евро.

Отсутствие конкуренции может привести к тому, что клиенты почувствуют себя беспомощными, сказал министр Бустиндуй: «Все делают то же самое, поэтому нет смысла искать альтернативу».

Он говорит, что если компании не изменят свою практику, им придется дорого заплатить.

«Мы хотим сделать эти отношения немного более сбалансированными и убедиться, что права, которые мы имеем как потребители, уважаются и соблюдаются».

Возможность для телекоммуникационных компаний добиться большего

Здесь, в Канаде, не существует установленного стандарта обслуживания клиентов в сфере телекоммуникаций. CCTS расследует жалобы, но качество обслуживания клиентов — все эти долгие ожидания и обрывы звонков — не входит в сферу его компетенции, несмотря на то, что об этом говорят потребители.

«Очевидно, что разочарование клиентов существует», — сказал Жозе Бидал Тибо, комиссар и генеральный директор CCTS. «Есть возможность стать лучше».

Канадская телекоммуникационная ассоциация заявила, что у большинства клиентов положительный опыт. Эта отраслевая группа представляет несколько канадских телекоммуникационных компаний, включая Bell и Rogers. «Поставщики телекоммуникационных услуг работают над справедливым и прямым решением проблем с клиентами и продолжают инвестировать в улучшение обслуживания канадцев», — заявил представитель Ник Киона.

Мандат CCTS контролируется Канадской комиссией по радио, телевидению и телекоммуникациям (CRTC).

Представитель CRTC заявил, что они отслеживают недавнее законодательство Испании об обслуживании клиентов, «чтобы увидеть, как они могут информировать будущую регулирующую деятельность CRTC».

Министр промышленности Мелани Жоли, курирующая политику в области телекоммуникаций, не ответила на вопрос о том, будет ли ее ведомство рассматривать возможность установления стандарта обслуживания клиентов, аналогичного испанскому.

В заявлении ее офиса говорится, что недавние поправки, внесенные в Закон о телекоммуникациях, облегчают канадцам переключение, продление или отмену своих телекоммуникационных планов.

«Когда у потребителей возникают проблемы с оператором связи, у них есть возможность сменить поставщика услуг, что помогает создать конкурентную среду».

Хотя CCTS не может ничего сделать, чтобы сократить время ожидания, Бидал Тибо призывает канадцев в любом случае обращаться к омбудсмену.

“Проблемы обслуживания клиентов обычно не возникают в вакууме. Клиенты, как правило, звонят своим поставщикам, когда у них возникают проблемы”, – сказала она.

«Вероятность того, что подобные проблемы будут входить в нашу задачу оказания помощи».