Персонализация, Web3, NFT – как развиваются программы лояльности авиакомпаний

Новые поколения путешественников, демонстрирующие другое поведение наряду с изменениями в том, как авиакомпании устанавливают статус программы лояльности, и общее отсутствие инноваций привели к разрыву в ожиданиях между перевозчиками и потребителями.

Хотя некоторые утверждают, что в программах лояльности нет ничего плохого — они остаются значительным источником дохода для авиакомпаний, а путешественники любят заработанные баллы — многие согласны с тем, что пришло время встряски, потому что программы больше не способствуют той лояльности, которую они когда-то создавали.

Исследования от Инновационный центр LufthansaTNMT выявила снижение участия в программах для часто летающих пассажиров. Это указывает на исследование Airport Dimensions, которое показало, что в 2023 году планами будут пользоваться 52% путешественников по сравнению с 66% в 2019 году.

Дополнительное исследование McKinsey, на которое ссылается ИГИЛ, показало, что в 2018 году на счетах путешественников оставалось неизрасходованным 30 триллионов миль. Point.me, Стартап PhocusWire Hot 25 на 2024 годдобавил, что каждый год баллы лояльности на сумму более 30 миллиардов долларов остаются неизрасходованными.

Соучредитель и генеральный директор стартапа Адам Морвиц заявил, что сделки, заключенные между программами лояльности для путешественников и финансовыми учреждениями, такими как банки и компании, выпускающие кредитные карты, означают, что в обращении находится больше баллов, чем когда-либо прежде, клиенты более вовлечены и заинтересованы в открытии новых брендов и программ. , и у опытных программ есть огромные возможности извлечь выгоду из этой динамики».

Он добавил, что программы должны расширяться, а не сокращаться.

Исследование LIH показало, что программы лояльности переходят от транзакционных и способных привлекать путешественников только через несколько точек соприкосновения к чему-то гораздо более персонализированному, что учитывает постпандемический спрос на гибкость, а также рост групп, менее склонных привязываться к бренду. . ИГИЛ процитировал опрос OAG, проведенный ранее в этом году, который показал, что 47% миллениалов и 37% поколения Z изменили свою лояльность к авиакомпаниям в этом году по сравнению только с 23% поколения X.

Вывод отчета, который разделяют и другие эксперты по лояльности авиакомпаний, заключается в том, что авиакомпаниям следует расширять предложение путешествий за пределы билетов, чтобы обеспечить персонализацию, взаимодействие и гибкость, которые хотят потребители.

«Почему программы лояльности не ищут вдохновения в других отраслях?» сказал Марк Росс-Смит, генеральный директор Компания Статус Лояльности (ранее СтатусМатч). «Я считаю, что существует спрос на отличные продукты [that] повысить ценность жизни путешественников. Программы лояльности авиакомпаний должны проявить творческий подход, мыслить как путешественник и начать приносить больше пользы, чем традиционная модель уровней, миль и залов ожидания».

Компания, А. Горячий стартап PhocusWire на 2023 годтолько что запустила подписку на статус лояльности авиакомпании Royal Air Maroc, и Росс-Смит описал этот рост как «феноменальный, превзошедший все ожидания».

Он считает, что инновации в сфере лояльности авиакомпаний скорее исходят от стартапов и поставщиков технологий, разрабатывающих новые цифровые продукты, чем от перевозчиков, и его воодушевляют другие новички в этом секторе.

«Я большой поклонник любых стартапов в этой сфере. Я вижу возможности для Point.me. [and others] и лично мне это нравится, потому что это делает ситуацию более прозрачной».

Росс-Смит в меньшей степени является поклонником того, чтобы авиакомпании выпускали больше продуктов для образа жизни, потому что если они будут больше ориентироваться на образ жизни, чтобы привлечь новые поколения, это может означать отчуждение основных членов. Он также считает, что программы лояльности авиакомпаний успешны, потому что они предоставляют то, чего не могут предоставить внешние планы, — доступ к запасу мест, — что делает их амбициозными.

«Вы когда-нибудь замечали, как программы лояльности авиакомпаний используют в своем маркетинге вдохновляющие образы?» он сказал. «Не уверен, какие вдохновляющие образы банк будет использовать для продвижения своей программы лояльности».

Морвиц согласился с желательным элементом и сказал, что в 2020 году большинство потребителей решили сохранить баллы, чтобы использовать их для путешествий позже, а не обменивать их на что-то другое.

Web3, но потеряю NFT

Одна из областей, которую изучают ряд авиакомпаний и других компаний, которые могли бы стать инновациями, заключается в том, смогут ли приложения Web3 обеспечить повышенную гибкость и более достижимые вознаграждения для потребителей. Например, Etihad Airways недавно выпустила свою последнюю 3D-модель самолета для своего коллекция невзаимозаменяемых токенов (NFT). Перевозчик в партнерстве с Crossmint и Arcube предоставляет держателям NFT доступ к вознаграждениям Etihad.

восхождениеЕще одним примером является сотрудничество Lufthansa Innovation Hub и программы Lufthansa Miles & More. Пассажиры авиакомпаний Lufthansa Group могут отсканировать свой посадочный талон в приложении и получить коллекционные карты NFT. Коллекции карт можно обменять на такие награды, как доступ в зал ожидания, повышение класса обслуживания или статусные и премиальные мили.

Некоторые считают, что авиакомпании могут пойти гораздо дальше. Лин Дай, основатель и генеральный директор Один из, компания, специализирующаяся на программном обеспечении Web3, соединяющем физический и цифровой миры, заявила, что эта технология позволяет компаниям выстраивать отношения «один к одному» и даже «один ко многим» с потребителями путем создания сообщества. По его словам, хотя средний потребитель в США подписан примерно на 20 программ лояльности, обычно основанных на баллах, он обращает внимание только на две или три.

«Программы разработаны как единые для всех, так и должно быть. Реальность такова, что у меня есть эти льготы, но я никогда не использую свой кредит Bloomingdales или Saks Fifth Avenue. Но что мне действительно нужно, когда я путешествую с семьей, так это нечто большее. чем один пропуск в зал ожидания».

Он предлагает, чтобы кто-то, кто является поклонником Saks и не путешествует летом, мог бы в цифровом формате обменять свой пропуск на кредит на покупки на рынке.

«По сути, это программа лояльности на основе Web3, позволяющая пользователям самостоятельно настраивать вознаграждения, которые им интересны. Таким образом, существует самооптимизируемый способ, благодаря которому теперь у вас есть два действительно счастливых участника, каждый из которых имеет очень персонализированную версию программы лояльности. программы вознаграждений, но и вовлеченных участников, потому что очень редко вы, как сообщество, можете делиться преимуществами и работать с участниками-единомышленниками, награждающими, так что это увеличивает лояльность за пределами программы».

Морвиц из Point.me, которая хочет стать популярной платформой управления лояльностью для путешественников, сказал: «Некоторые в этой сфере думают, что NFT полностью преобразят все текущие программы лояльности. Мы думаем об этом скорее как о дополнительной возможности и канал для взаимодействия с новыми и нынешними участниками. Например, статус часто летающего пассажира и традиционные баллы/мили остаются, но NFT предоставляют возможности для повышения вовлеченности участников (и новых участников) и предоставления им преимуществ геймификации, таких как доступ в зал ожидания, статус и повышение класса обслуживания; и даже баллы (в их нынешнем виде).

«В краткосрочной перспективе эта возможность может добавить еще больше путаницы в пространство, где многие уже борются, и, конечно, необходимы некоторые знания в области криптовалют, чтобы в полной мере воспользоваться преимуществами. Для программ и операторов связи также существует риск движущейся цели с точки зрения Цены и колебания NFT».

Дай, генеральный директор компании Oneof, которая работает с рядом крупных компаний, выпускающих кредитные карты, считает, что будущее лояльности авиакомпаний выходит за рамки модели «один размер подходит всем» к персонализированной программе вознаграждений.

«Программе очень сложно на лету определить, как персонализировать ее для каждого отдельного пользователя», — сказал он. «Таким образом, наличие рынка, динамически поддерживаемого Web3, действительно позволяет участнику самостоятельно настраивать и оптимизировать ценность. Я думаю, именно к этому все и пойдет».

Некоторые авиакомпании видят необходимость перемен, будь то предложение новых цифровых продуктов, расширение сферы образа жизни или исследование технологий Web3.

Соучредитель Point.me Тиффани Фанк указывает на Эйр КанадаПрограмма Aeroplan, представленная в 2020 году, «как отличный пример созданного с нуля решения для современной экономической среды. Рассмотрев каждый компонент программы лояльности сверхкритическим подходом, они смогли перезагрузить Aeroplan может лучше стимулировать поведение, которое приносит доход Air Canada, а клиенты могут получать вознаграждение теми способами, которые им больше всего нравятся, что, конечно же, способствует укреплению привязанности к бренду и лояльности».

Она добавила, что другие перевозчики начинают включать элементы программы Aeroplan в свои собственные программы лояльности.

В последнее время, Лояльность IAGпрограмма для авиакомпаний, включая British Airways и Iberia, в партнерстве с Дж.Р. Технологии чтобы обеспечить возможность использования корзин для покупок с несколькими товарами в сочетании с оплатой баллами лояльности и наличными.

Технология Aerostream означает, что путешественники могут зарабатывать и обменивать баллы Avios в валюте IAG за каждый товар в корзине, включая авиабилеты, отели и дополнительные продукты.

Ситуация с лояльностью авиакомпаний меняется, в ней появляется гибкость и расширяются предложения, но инновации, скорее всего, будут происходить медленными темпами. Думайте об эволюции, а не о революции.

Росс-Смит сказал: «Если мы посмотрим на последние пять лет и воспользуемся этим как руководством для прогнозирования следующих пяти лет, я бы сказал, что мы облажались. Где инновации? Инновации исходят от поставщиков и поставщиков, а не внутри самих авиакомпаний. Это происходит из-за того, что авиакомпании имеют культуру неприятия риска и нехватки талантов из других отраслей, переходящих в авиакомпании. Дела будут двигаться, но это будет медленно. Я действительно думаю, что мы увидим кого-то – может быть, новая авиакомпания, такая как Beond, PLAY или Alaska Air, примет новый смелый подход к лояльности, потому что им нечего терять, и они могут все выиграть».

Он предположил, что участникам программ лояльности высокого уровня за пределами путешествий, таких как кредитные карты и магазины розничной торговли, можно было бы предоставить аналогичный статус в авиакомпаниях.

«Что, если бы вы не могли получить статус золотой авиакомпании, но его нужно было вносить предоплату? Что, если бы начинающая авиакомпания никогда не создавала программу лояльности, а вместо этого говорила пассажирам: «Покажите нам свою золотую карту любого конкурента, и мы предоставим вам золотые преимущества с нашей авиакомпанией». Есть потрясающая возможность сделать что-то новое и потенциально заработать много денег. Apple думала иначе. Посмотрите, где она сейчас».