Регулятор коммунальных услуг отмечает «отставание» жалоб на фоне потока контактов с клиентами – The Irish Times

Количество потребителей, обратившихся в государственный орган по регулированию энергетики и водоснабжения, резко увеличилось за первые три месяца 2023 года, что привело к «накоплению» жалоб, ожидающих расследования.

В обновлении, охватывающем первый и второй кварталы года, Комиссия по регулированию коммунальных услуг (CRU) также сообщила, что количество полученных ею контактов, которые превратились в сложные жалобы на коммунальную компанию, неуклонно растет в течение последних семи кварталов. до самого высокого уровня, когда-либо зарегистрированного в первые три месяца года. Это в целом совпадает с началом резкого скачка мировых цен на энергоносители и счетов домашних хозяйств после пандемии Covid-19, которая затем была усилена вторжением России в Украину в начале 2022 года.

CRU получил 3788 обращений клиентов — либо в информационных целях для регистрации жалобы на поставщика услуг — в первом квартале этого года, что на 35% больше, чем за тот же период 2022 года. Это привело к открытию 152 жалоб в первом квартале. квартал, что на 22% больше, чем за последние три месяца прошлого года, и более чем на 183% больше, чем в первом квартале 2022 года, когда было открыто всего 83 дела.

Несмотря на снижение количества контактов с клиентами во втором квартале 2023 года до 2275, общая тенденция сохранилась: количество открытых дел со сложными жалобами увеличилось на 11% по сравнению с предыдущим кварталом до 168.

Как следствие, CRU заявил: «Есть накопившиеся дела, ожидающие расследования. Таким образом, время обработки дел выше, чем нам хотелось бы».

В соответствии со своей долей рынка Electric Ireland, подразделение ESB Networks, занимающееся поставками, во втором квартале зарегистрировала 75 жалоб, что более чем на 17% больше, чем в период с января по март. Длительное время ожидания вызова и «сниженная скорость реагирования» были особой проблемой для крупных поставщиков на рынке, говорится в сообщении CRU, на которые приходилось 59 процентов контактов, связанных с Electric Ireland, 20 процентов, связанных с SSE Airtricity, и 9 процентов контактов. связанные с Bord Gáis Energy.

Тем не менее, регулятор заявил, что объем контактов по вопросам коммуникации и обслуживания клиентов «значительно сократился» в этом году: с 11% от общего числа в последнем квартале прошлого года до всего 2% в первой половине 2023 года.

В целом, CRU заявил, что аварийный кредит на электроэнергию был одним из «ключевых факторов» увеличения количества контактов в первом полугодии, поскольку потребители искали информацию о схеме или жаловались на «значительные трудности» с контактом со своим поставщиком по поводу ее применения.

Представитель CRU заявил, что он не публикует ежеквартальные данные о количестве закрытых жалоб или результатах своих расследований, а вместо этого публикует их в своем годовом отчете. Согласно ее последнему годовому отчету, в 2022 году было закрыто около 242 дел, что на 28% больше, чем в предыдущем году. 41% расследованных жалоб на энергопотребление были удовлетворены в пользу потребителя.