Джон Макгинг не мог достичь человека. Это может быть бизнесом в этой экономике, но это не был бизнес; Он назвал Администрацию социального обеспечения, где вопросы часто не являются общими, а вызывающие абоненты, как правило, старше, инвалиды или иным образом уязвимыми американцами.
McGing, призывая к имени его сына, был вопрос в ходе проходов: как предотвратить переплаты, что федеральное правительство Можно позднее вернуться назадПолем Его призыв был перехвачен чат-ботом с искусственным интеллектом.
Независимо от того, что он сказал, консервированные ответы на общие вопросы, а не непонятный запрос McGing. «Если вы сделаете нажжение клавиши, это ничего не сделало», – сказал он. В конце концов, бот «сбоил или что -то еще» и доставил его агенту.
Это был небольшой, но показательный инцидент. Без ведома McGing, бывшего сотрудника по социальному обеспечению в Мэриленде, он столкнулся с технологическим инструментом, недавно представленным агентством. Бывшие должностные лица и давние наблюдатели агентства говорят, что администрация Трампа развернула продукт, который был протестирован, но он еще не был готов во время администрации Байдена.
«С новой администрацией они просто похожи на, давайте по-прежнему пойдем позже, и я не согласен, потому что вы собираетесь привлечь много путаницы»,-сказала Марсела Эскобар-Алава, которая занимала должность главного сотрудника по информационному обеспечению социального обеспечения под президентом Джо Байденом.
Около 74 миллионов человек Получить пособия по социальному обеспечению; 11 миллионов из них получают платежи по инвалидности. В Обследование, проведенное прошлой осеньюболее трети получателей сказали, что они не смогут позволить себе такие потребности, как еда, одежда или жилье без нее. И все же агентство пролило сотрудников, которые им служат: около 6200 покинули агентство, его комиссар сказал законодателям в июнеи критики в Конгрессе и в других местах говорят, что это привело к худшему обслуживанию клиентов, несмотря на усилия агентства по созданию новых технологий.
Возьмите нового телефона. По крайней мере, некоторым бенефициарам это не нравится: социальное обеспечение Страница Facebook Время от времени зарегистрируется негативными отзывами о нерешивном боте, как заявило в июле агентство, что Почти 41% звонков обрабатываются ботом.
Законодатели и бывшие сотрудники агентства беспокоятся о том, что это предвещает меньше человеческого социального обеспечения, в котором ссорированный ИИ занимает место отталкиваемых, опытных сотрудников.
Требования между партийными линиями
Озабоченность направлением агентства является двухпартийной. В мае группа республиканцев Палаты представителей написал Администрации социального обеспечения выражая поддержку эффективности правительства, но предупреждая, что их избиратели критиковали агентство за «неадекватное обслуживание клиентов» и предполагают, что некоторые меры могут быть «чрезмерно обременительными».
Комиссар агентства, Фрэнк Бисиньяно, бывший руководитель Уолл -стрит, является техническим энтузиастом. У него есть список прачечной, на которые можно потратить 600 миллионов долларов на новые технологические деньги в бюджетном запросе администрации Трампа на 2026 год. Он стал испытательным, когда его спросили, означают ли его планы, что он заменит человеческий персонал на ИИ.
«Вы сослались на то, что SSA находится на уровне персонала на все времена; это также на рекордно технологическом максимуме»,-щелкнул он на одного демократа на слушаниях по дому в конце июня.
Но бывшие сотрудники социального обеспечения более амбивалентны. В интервью с KFF Health News люди, которые покинули агентство, некоторые из которых выступают на условиях анонимности, опасаясь возмездия со стороны администрации Трампа и ее сторонников, заявили, что они считают, что новая администрация просто выбросила технологии, разработанные, но еще не была готова, администрацией Байдена. Они также сказали, что увольнение агентства тысяч сотрудников привело к потере опытных технологов, которые лучше всего подготовлены для развертывания этих инициатив и решения своих слабостей.
«Новый инструмент AI Social Security заставляет людей получать помощь по телефону еще труднее-и почти невозможно, если кому-то нужен американский переводчик или переводчик на американском языке или переводчик»,-сказала сенатор Элизабет Уоррен (D-Mass).) «Мы должны сделать это как можно проще, чтобы люди могли получить социальное обеспечение, которое они заработали».
Представители агентства не ответили на вопросы из KFF Health News.
Использование ИИ для автоматизации обслуживания клиентов является одним из самых густых предприятий в Силиконовой долине. Теоретически, новая порода технологий искусственного интеллекта может плавно реагировать на человеческий голос практически на любой вопрос. Это не так, как работает бот администрации социального обеспечения, и пользователи сообщают о консервированных, не связанных ответах.
Администрация Трампа устранила некоторые онлайн-статистические данные, которые скрывают его истинную работу, сказала Кэтлин Ромиг, бывший чиновник агентства, которая в настоящее время является директором по политике социального обеспечения и инвалидности в левом центре по бюджетным и политическим приоритетам. Старый веб -сайт показал, что большинство абонентов ждали два часа для ответа. Теперь на веб -сайте не отображается время ожидания, ни для запросов на телефонные вопросы (после того, как учитывается время ожидания обратного вызова), ни планирование встреч.
В то время как статистика публикуется, что шоу -бенефициары получают помощь, то есть использование бота ИИ или веб -сайта агентства для выполнения таких задач, как получение карты замены, Ромиг сказала, что, по ее мнению, это «очень искаженное представление» в целом. По ее словам, отзывы о боте ИИ часто бедны.
Лидеры агентств и сотрудники, которые впервые работали над продуктом искусственного интеллекта во время администрации Байдена, ожидали такие трудности. Эскобар-Алава сказал, что они работали над таким ботом, но хотели очистить данные о политике и регулировании, на которые она сначала полагалась.
«Мы хотели обеспечить автоматизацию, производимую последовательные и точные ответы, которые затрагивали больше времени», – сказала она. Вместо этого, кажется, администрация Трампа решила сначала представить бота, а позже, сказал Эскобар-Алава.
Ромиг сказал, что один бывший руководитель сказал ей, что агентство использовало консервированные часто задаваемые вопросы без модификаций или нюансов для размещения отдельных ситуаций, и контролировало технологию, чтобы увидеть, насколько хорошо она выполнялась. Эскобар-Алава сказала, что слышала аналогично.
Может ли автоматизация помочь?
Для Бисиньо, автоматизация и веб -сервисы являются наиболее эффективными способами оказания помощи бенефициарам программы. В Письмо УорренуОн сказал, что руководители агентств «превращают SSA в цифровое агентство, которое встречается с клиентами, где они хотят встретиться», внося изменения, которые позволяют обрабатывать подавляющее большинство вызовов либо в автоматизированном виде, либо с помощью человека, возвращающего звонок клиента.
Используя эти методы, также снимает бремя в осажденных полевых офисах, пишет Бисиньяно.
Изменение телефона – это не конец технических мечтаний Бисиньяно. Агентство попросило Конгресса о около 600 миллионов долларов В дополнительном финансировании инвестиций, которые он намерен использовать для онлайн -планирования, обнаружения мошенничества и многого другого, согласно списку, представленному в дом в конце июня.
Но внешние эксперты и бывшие сотрудники сказали, что Бисиньяно переставил новизну идей, которые он представил Конгрессу. По словам Ромига, агентство обновляет свои технологии в течение многих лет, но это не обязательно означает, что тысячи его работников внезапно устарели. По ее словам, неплохо, что обновления продолжаются, но прогресс был более постепенным, чем революционным.
Некоторые изменения сосредоточены на выявлении общественного лица агентства. Бисиньяно сказал законодателям Палаты представителей, что он наблюдал за перепроектированием страницы агентства по статистике агентства, чтобы подчеркнуть количество автоматизированных вызовов и определить статистику о времени ожидания вызовов. Он назвал последнюю статистику «обескураживающейся» и предположил, что отображение их онлайн может отговорить бенефициаров от звонка.
Уоррен сказал, что с тех пор Бисиньано сказал ей, что он позволит «общедоступному аудиту инспектора» своих данных о качестве обслуживания клиентов и пообещал предоставить список информации об общедоступной производительности. С тех пор агентство обновило страницу статистики эффективности.
Другие изменения будут происходить с большей стоимостью и усилиями. В апреле агентство развернило программу аутентификации безопасности для прямых депозитных изменений, требуя от бенефициаров лично проверить свою личность, если то, что агентство описало в нормативных документах, как «автоматизированная» система анализа обнаруживает аномалии.
В соответствии с документы сопровождают Предложение, по оценкам агентства, по оценкам, будет затронуто около 5,8 миллионов бенефициаров, и что федеральному правительству будет стоить почти 1,2 миллиарда долларов, в основном обусловленное сотрудником, посвященным оказанию помощи заявителям. Агентство запрашивает почти 7,7 миллиарда долларов в предстоящем финансовом году для заработной платы в целом.
Кристофер Хенсли, финансовый консультант в Хьюстоне, сказал, что один из его клиентов позвонил ему в мае после того, как ее банк изменил свой номер маршрутизации, и социальное обеспечение перестало платить ей, заставив ее занимать деньги у своей семьи.
Оказалось, что агентство отметило ее счет для мошенничества. Хенсли сказала, что ей пришлось поехать 30 минут в ближайший офис социального обеспечения, чтобы проверить ее личность и исправить проблему.
2025-09-02 09:00:00
1756810889
#Социальное #обеспечение #хвалит #его #нового #чата #Бывшие #официальные #лица #говорят #что #он #был #проверен #но #отложено #при #Байдене
По теме
